第一章 旅游礼仪概述 1
第一节 礼仪 2
一 礼仪的定义 2
二 现代礼仪的特点 4
三 礼仪与礼貌、礼节的关系 7
第二节 旅游礼仪 8
一 旅游礼仪的本质和特点 9
二 旅游礼仪基本准则 13
三 旅游礼仪修养 19
第一节 日常礼仪 27
第二章 旅游基本礼仪 27
一 体现在语言上的礼节 28
二 体现在行为举止上的礼节 32
第二节 仪表仪容礼仪 35
一 仪表仪容的概念 35
二 注重个人仪表仪容的意义 36
三 对个人仪表仪容的基本要求 37
第三节 仪态礼仪 40
一 仪态的概念 40
二 仪态礼仪的内容和要求 41
一 旅游服务的含义 47
第一节 礼仪服务的内容和原则 47
第三章 旅游礼仪服务 47
二 礼仪服务及主要内容 49
三 礼仪服务的原则 51
四 旅游工作者与旅游者的关系 53
第二节 礼仪服务的重要性 55
一 礼仪服务是提高服务质量的需要 55
二 礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现 60
三 礼仪服务能够满足客人的心理需求 63
四 礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊 65
第三节 旅游服务礼貌用语 66
一 旅游工作者的语言 67
二 常用礼貌用语 69
第四章 饭店服务礼仪 87
第一节 前厅部服务礼仪 87
一 迎宾员服务礼仪 88
二 行李员服务礼仪 89
三 总服务台服务礼仪 91
四 订房组服务礼仪 93
五 电梯服务礼仪 94
六 电话总机服务礼仪 95
七 大堂副理服务礼仪 97
第二节 客房部服务礼仪 98
八 注意事项 98
一 迎客服务礼仪 99
二 客人住店期服务礼仪 100
三 离店服务礼仪 103
四 注意事项 104
第三节 餐厅服务礼仪 104
一 卫生礼仪 105
二 迎候礼仪 105
三 值台礼仪 106
四 结账礼仪 108
六 注意事项 109
五 送客礼仪 109
第四节 宴会服务礼仪 111
一 宴请形式 112
二 宴请准备礼仪 115
三 宴会服务员礼仪 122
四 团队用餐服务礼仪 125
第五节 酒吧服务礼仪 126
一 客人要酒时的礼仪 127
二 开瓶时的礼仪 128
三 斟酒时的礼仪 129
四 对客人的礼仪 131
五 酒类服务礼仪 132
第五章 旅行社服务礼仪 136
第一节 导游服务的重要性 136
一 导游服务是旅游服务的组织承担者 137
二 导游服务是旅游服务的直接操作者 137
三 导游服务是旅游服务的协调者 138
第二节 导游服务的基本要求 138
一 热爱社会主义祖国 138
二 热心为旅游者服务 139
三 遵纪守法 141
五 有独立工作和处事的能力 142
四 有丰富的知识 142
第三节 导游服务基本礼仪 146
一 仪容与服饰 146
二 见面时的礼仪 146
三 谈话时的礼仪 147
四 参加宴请时的礼仪 148
五 进入客人住房时的礼仪 149
六 日常交往中的礼仪 150
第四节 导游员服务礼仪 151
一 全陪导游服务礼仪 151
二 地陪导游服务礼仪 159
第六章 民航服务礼仪 170
一 乘务员应具备的品质和作风 171
第一节 民航乘务工作基本要求 171
二 乘务员工作职责 172
三 乘务长工作职责 173
四 客舱工作职责 174
第二节 民航乘务基本礼仪 175
一 接待旅客时的礼仪 175
二 谈话时的礼仪 175
三 举止仪表礼仪 176
五 公共场所礼仪 177
四 服务时的礼仪 177
六 进入餐厅的礼仪 178
第三节 民航乘务服务礼仪 178
一 预先准备阶段 179
二 直接准备阶段 180
三 飞行实施阶段 182
四 飞行讲评阶段 189
第四节 民航旅客的特殊服务 190
一 对小旅客的服务 190
二 对婴儿的服务 190
四 对老年旅客的服务 192
三 对孕妇的服务 192
五 对睡觉旅客的服务 193
六 对遗失物品的旅客的服务 193
七 对晕机旅客的服务 194
八 对伤残旅客的服务 194
第五节 民航乘务礼貌用语 197
一 常规服务用语 197
二 特殊服务用语 202
第七章 铁路及公路交通服务礼仪 210
第一节 铁路列车服务礼仪 210
一 列车员服务礼仪 211
二 铁路站台服务礼仪 214
第二节 旅游汽车服务礼仪 218
一 汽车司机在旅游中的地位和作用 218
二 旅游汽车司机服务礼仪 219
第八章 旅游综合服务礼仪 223
第一节 旅游商店服务礼仪 223
一 创造良好的购物环境 224
二 迎客礼仪 225
三 举止行为礼仪 232
四 待客礼仪 232
五 交易礼仪 234
六 送客礼仪 235
七 售后服务礼仪 236
第二节 娱乐服务礼仪 236
一 游泳池服务礼仪 236
二 保龄球服务礼仪 238
三 健身房服务礼仪 240
四 夜总会服务礼仪 242
第三节 会议服务礼仪 244
一 会议礼仪概述 245
二 会议通用礼仪 245
三 常规会议礼仪 248
四 与会人员的基本礼仪 252
第四节 舞会服务礼仪 254
一 组织舞会的礼仪 254
二 参加舞会的礼仪 256
第五节 茶会服务礼仪 259
一 茶会准备礼仪 260
二 茶会进行礼仪 261
三 茶会结束礼仪 262
第九章 主要国家和地区的习俗与礼仪 263
第一节 亚洲主要国家和地区的习俗与礼仪 263
一 港、澳、台及华侨 263
二 日本 266
三 泰国 274
四 新加坡 278
五 马来西亚 279
六 韩国 280
第二节 欧洲主要国家的习俗与礼仪 281
一 英国 281
二 法国 288
三 德国 291
四 意大利 296
五 俄罗斯 300
一 美国 303
第三节 北美洲和大洋洲主要国家的习俗与礼仪 303
二 加拿大 315
三 澳大利亚 316
第四节 中外主要节日礼仪 318
一 中国传统节日 318
二 外来节日 321
第五节 中外主要宗教礼仪 323
一 基督教礼仪 323
二 佛教礼仪 325
三 伊斯兰教礼仪 326
四 道教礼仪 328