旅游礼仪PDF电子书下载

第一章 旅游礼仪概述 1

第一节 礼仪 2

一 礼仪的定义 2

二 现代礼仪的特点 4

三 礼仪与礼貌、礼节的关系 7

第二节 旅游礼仪 8

一 旅游礼仪的本质和特点 9

二 旅游礼仪基本准则 13

三 旅游礼仪修养 19

第一节 日常礼仪 27

第二章 旅游基本礼仪 27

一 体现在语言上的礼节 28

二 体现在行为举止上的礼节 32

第二节 仪表仪容礼仪 35

一 仪表仪容的概念 35

二 注重个人仪表仪容的意义 36

三 对个人仪表仪容的基本要求 37

第三节 仪态礼仪 40

一 仪态的概念 40

二 仪态礼仪的内容和要求 41

一 旅游服务的含义 47

第一节 礼仪服务的内容和原则 47

第三章 旅游礼仪服务 47

二 礼仪服务及主要内容 49

三 礼仪服务的原则 51

四 旅游工作者与旅游者的关系 53

第二节 礼仪服务的重要性 55

一 礼仪服务是提高服务质量的需要 55

二 礼仪服务是旅游工作者人格和风度的体现 60

三 礼仪服务能够满足客人的心理需求 63

四 礼仪服务可以增进与旅游者间的相互了解和友谊 65

第三节 旅游服务礼貌用语 66

一 旅游工作者的语言 67

二 常用礼貌用语 69

第四章 饭店服务礼仪 87

第一节 前厅部服务礼仪 87

一 迎宾员服务礼仪 88

二 行李员服务礼仪 89

三 总服务台服务礼仪 91

四 订房组服务礼仪 93

五 电梯服务礼仪 94

六 电话总机服务礼仪 95

七 大堂副理服务礼仪 97

第二节 客房部服务礼仪 98

八 注意事项 98

一 迎客服务礼仪 99

二 客人住店期服务礼仪 100

三 离店服务礼仪 103

四 注意事项 104

第三节 餐厅服务礼仪 104

一 卫生礼仪 105

二 迎候礼仪 105

三 值台礼仪 106

四 结账礼仪 108

六 注意事项 109

五 送客礼仪 109

第四节 宴会服务礼仪 111

一 宴请形式 112

二 宴请准备礼仪 115

三 宴会服务员礼仪 122

四 团队用餐服务礼仪 125

第五节 酒吧服务礼仪 126

一 客人要酒时的礼仪 127

二 开瓶时的礼仪 128

三 斟酒时的礼仪 129

四 对客人的礼仪 131

五 酒类服务礼仪 132

第五章 旅行社服务礼仪 136

第一节 导游服务的重要性 136

一 导游服务是旅游服务的组织承担者 137

二 导游服务是旅游服务的直接操作者 137

三 导游服务是旅游服务的协调者 138

第二节 导游服务的基本要求 138

一 热爱社会主义祖国 138

二 热心为旅游者服务 139

三 遵纪守法 141

五 有独立工作和处事的能力 142

四 有丰富的知识 142

第三节 导游服务基本礼仪 146

一 仪容与服饰 146

二 见面时的礼仪 146

三 谈话时的礼仪 147

四 参加宴请时的礼仪 148

五 进入客人住房时的礼仪 149

六 日常交往中的礼仪 150

第四节 导游员服务礼仪 151

一 全陪导游服务礼仪 151

二 地陪导游服务礼仪 159

第六章 民航服务礼仪 170

一 乘务员应具备的品质和作风 171

第一节 民航乘务工作基本要求 171

二 乘务员工作职责 172

三 乘务长工作职责 173

四 客舱工作职责 174

第二节 民航乘务基本礼仪 175

一 接待旅客时的礼仪 175

二 谈话时的礼仪 175

三 举止仪表礼仪 176

五 公共场所礼仪 177

四 服务时的礼仪 177

六 进入餐厅的礼仪 178

第三节 民航乘务服务礼仪 178

一 预先准备阶段 179

二 直接准备阶段 180

三 飞行实施阶段 182

四 飞行讲评阶段 189

第四节 民航旅客的特殊服务 190

一 对小旅客的服务 190

二 对婴儿的服务 190

四 对老年旅客的服务 192

三 对孕妇的服务 192

五 对睡觉旅客的服务 193

六 对遗失物品的旅客的服务 193

七 对晕机旅客的服务 194

八 对伤残旅客的服务 194

第五节 民航乘务礼貌用语 197

一 常规服务用语 197

二 特殊服务用语 202

第七章 铁路及公路交通服务礼仪 210

第一节 铁路列车服务礼仪 210

一 列车员服务礼仪 211

二 铁路站台服务礼仪 214

第二节 旅游汽车服务礼仪 218

一 汽车司机在旅游中的地位和作用 218

二 旅游汽车司机服务礼仪 219

第八章 旅游综合服务礼仪 223

第一节 旅游商店服务礼仪 223

一 创造良好的购物环境 224

二 迎客礼仪 225

三 举止行为礼仪 232

四 待客礼仪 232

五 交易礼仪 234

六 送客礼仪 235

七 售后服务礼仪 236

第二节 娱乐服务礼仪 236

一 游泳池服务礼仪 236

二 保龄球服务礼仪 238

三 健身房服务礼仪 240

四 夜总会服务礼仪 242

第三节 会议服务礼仪 244

一 会议礼仪概述 245

二 会议通用礼仪 245

三 常规会议礼仪 248

四 与会人员的基本礼仪 252

第四节 舞会服务礼仪 254

一 组织舞会的礼仪 254

二 参加舞会的礼仪 256

第五节 茶会服务礼仪 259

一 茶会准备礼仪 260

二 茶会进行礼仪 261

三 茶会结束礼仪 262

第九章 主要国家和地区的习俗与礼仪 263

第一节 亚洲主要国家和地区的习俗与礼仪 263

一 港、澳、台及华侨 263

二 日本 266

三 泰国 274

四 新加坡 278

五 马来西亚 279

六 韩国 280

第二节 欧洲主要国家的习俗与礼仪 281

一 英国 281

二 法国 288

三 德国 291

四 意大利 296

五 俄罗斯 300

一 美国 303

第三节 北美洲和大洋洲主要国家的习俗与礼仪 303

二 加拿大 315

三 澳大利亚 316

第四节 中外主要节日礼仪 318

一 中国传统节日 318

二 外来节日 321

第五节 中外主要宗教礼仪 323

一 基督教礼仪 323

二 佛教礼仪 325

三 伊斯兰教礼仪 326

四 道教礼仪 328