第一部分 通用管理 3
第1章 管理的原理 菲利浦·塞德勒(Philip Sadler) 3
第2章 走向虚拟组织机构 彼得·坎吉斯(Peter Kangis) 13
第3章 组织机构的创新性 杰夫·考克斯(Geof Cox) 23
图3.1 预备—瞄准—击发 26
第4章 公司的监管 史蒂芬·施奈伯(Stephen Schneider) 大卫·克拉特巴克(David Clutterbuck) 31
第5章 多样性的管理 沃尔特·霍普金斯(Walt Hopkins) 41
表5.1 文化自我问卷 44
图5.2 “文化签证”的二种文化举例 50
第6章 企业兼并与合并 C·斯图尔特·琼斯(C.Stuart Jones) 53
表6.1 资料检查表 57
图6.2 兼并过程中结合的复杂性 62
第7章 风险管理 基特·萨德哥罗夫(Kit Sadgrove) 63
图7.1 战略风险种类 65
图7.2 按类型和职能的风险评价 66
图7.3 确定可接受的风险 69
图7.4 如何进行风险管理 71
图7.5 危机发展过程 73
第8章 非营利性组织的管理 艾伦·劳里(Alan Lawrie) 77
表8.1 营利性公司和非营利性组织的典型质量因素差别 79
第9章 公司文化与竞争优势 普拉胡·S·格普塔拉(Prabhu S.Guptara) 85
第10章 顾客至上——一项高质量服务的策略 丹尼斯·沃克(Denis Walker) 93
图10.1 服务战略模型 97
第11章 信息系统的应用 墨林·斯通(Merlin Stone) 107
第12章 外部资源力量的利用 布莱恩·罗思利(Brian Rothery) 125
第13章 全面质量管理 约翰·S·奥克兰德(John S.Oakland) 135
图13.1 质量链 137
图13.2 过程 140
图13.3 全面质量管理模型 147
图13.5 巴尔德里奇评奖准则—动态关系 149
表13.4 巴尔德里奇(Baldrige)奖与戴明(Deming)奖的一级类别 149
图13.6 欧洲奖评价模型 150
第14章 基准对照法 西尔维亚·考德林(Sylvia Codling) 153
表14.1 基准对照伙伴的确定 156
图14.2 基准对照过程模型 157
表14.3 信息来源 160
第15章 标准和认证 布莱恩·罗思利(Brian Rothery) 167
第16章 环境 埃里克·考维尔(Eric Cowell) 177
第17章 资金来源 彼得·坎吉斯(Peter Kangis) 爱德华·柯尔(Edward Kerr) 189
第二部分 财务管理 189
第18章 资本项目评估 特萨·V·赖德尔·兰顿(Tessa V.Ryder Runton) 199
表18.1 净现值(NPV)的计算 203
表18.2 贴现率表 204
表18.3 通过计算得出内部收益率 205
图18.4 决策树 209
图18.5 项目的可行性对利润变化的敏感度 211
图18.6 用两个变数的敏感性分析图 212
图18.7 概率分布的例子 213
图18.8 获利能力/敏感度 213
第19章 年度账目 W·P·莱德利(W.P.Ridley) 215
表19.1 合并的利润和亏损表 217
表19.2 全部认定的收益和亏损表 218
表19.3 1998年12月31日的总资产负债表 219
表19.4 现金流量表 221
表19.5 年度股东资金动向调节表 221
表19.6 潘格罗思公司的简化了的损益帐 224
表19.7 潘格罗思公司的收益、股息和留存额 225
表19.8 潘格罗思公司的业绩比率 226
表19.9 潘格罗思公司的简化了的1998年的资产负债表 227
第20章 流动资金和经营比率 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 229
表20.1 斯丹达公共有限公司的年度决算资产负债表 230
表20.2 斯丹达公共有限公司年度决算利润亏损账表 232
表20.3 从斯丹达公共有限公司年度决算所附的说明中摘出的一些内容 233
第21章 成本的性质 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 241
表21.1 一封商业信件计算成本的方法 248
表21.2 开办培训班的成本和利润预测 252
表21.3 利润中心的会计学，案例1 254
表21.4 利润中心的会计学，案例2 254
第22章 预算控制 里昂·西蒙斯(Leon Simons) 259
图22.1 制造业公司的组织机构图 267
第23章 制定营销计划 约翰·斯特普尔顿(John Stapleton) 273
第三部分 营销与销售 273
第24章 营销研究 比尔·布莱思(Bill Blyth) 285
表24.1 不同取样范围的精确度 287
第25章 数据库营销 默林·斯通(Merlin Stone) 293
表25.1 数据库类型 306
第26章 信息系统和客户管理 默林·斯通(Merlin Stone) 319
图26.1 客户经营管理周期 322
图26.2 目标客户中优先权顺序 325
图26.3 在客户管理过程中利用信息系统的范围 336
第27章 关系销售 默林·斯通(Merlin Stone) 343
图27.1 客户联系 347
图27.2 关系销售的各个阶段 348
图27.3 渠道经营管理 350
表27.4 在控制处理客户关系中的各阶段 358
表27.5 忠诚程度/量方框图 359
表27.6 关系的组成部分 363
图27.7 关系销售与销售计划的比较 366
第28章 品牌管理 杰克·伯罗(Jack Bureau) 369
第29章 服务的营销 伯纳德·凯茨(Bernard Katz) 385
图29.1 营销组合战略：6个P 387
图29.2 预备性规划过程的步骤 389
图29.3 霍伯森海上假日旅游公司：发展战略 391
图29.4 在一家旅店投宿一夜的服务接触 395
第30章 促销 汤姆·布兰南(Tom Brannan) 399
第31章 定价 布赖恩·阿特金(Bryan Atkin) 409
图31.1 保本简图 409
图31.2 价格的多样性测定，基于四点形式的曲线实例 421
图31.3 购买意图，基础产品 422
第32章 分销渠道 米歇尔·沃纳(Michael Warner) 431
图32.1 消费品推销渠道过程 433
图32.2 工业品分销渠道 434
第33章 海外营销 杰夫·伯吉斯(Geoff Burgess) 441
表33.1 进入出口市场 443
表33.2 出口市场——需求与机遇 444
第34章 直接邮寄 尼古拉斯·奥萨尼斯(Nicholas O’Shaughnessy) 453
第35章 销售人员的管理 M·T·威尔逊(M.T.Wilson) 461
第36章 管理的研究和发展 理查德·里夫斯(Richard Reeves) 475
第四部分 运营管理 475
表37.1 按管理层次和产品设计管理的基本内容建议的分类方案 485
第37章 设计管理：产品的焦点 蒂姆·沃纳(Tim Warner) 485
第38章 并行工程 克利斯托弗·J·巴克豪斯(Christopher J.Backhouse) 内奥米·J·布鲁克斯(Naomi J.Brookes) 495
图38.1 新产品 498
图38.2 对公司的五种作用力和它们相应的特性 500
图38.3 缩短寿命对利率的影响 502
图38.4 更快实现盈亏平衡的几种理想选择 503
图38.5 新产品引进的计划成本与实际成本的比较 504
图38.6 典型的质量库 508
图38.7 产品引进过程 509
图38.8 共同工程框图 509
第39章 生产的策划 约翰·麦普斯(John Mapes) 柯林·纽(Colin New) 513
表39.1 计划决策的时间跨度 514
图39.2 以五时段为基础的移动平均数 517
图39.3 以指数平滑法为基础的预测 518
第40章 生产控制 彼得·杰克逊(Peter Jackson) 525
图40.1 物料需求计划中重要料单系统树结构图 527
图40.2 工作顺序负载表，结构简单适用于白板 530
表40.3 工作单 537
表40.4 请购单、工票和仓库验收单 538
图40.5 生产控制文件集 539
第41章 工业工程 丹尼斯·惠特莫尔(Dennis Whitmore) 541
表41.1 工业工程 541
表41.2 选择适当的解决问题技术 543
图41.3 工作度量技术 545
图41.4 预定活动时间标准(PMTS)体系的典型单元 547
表41.5 用假想的PMTS分析一件工作 548
表41.6 松弛裕量表 550
表41.7 用计算基本时间法研究定额活动 551
表41.8 比较估算数据表 554
表41.9 综合数据表 555
表41.10 价值分析测算表范例 556
第42章 质量保证、控制和改进 约翰·S·奥克兰(John S.Oakland) 561
图42.1 质量计划的预先分析 562
图42.2 质量体系计划 563
图42.3 质量体系和永无止境的改进 564
表42.4 BS EN ISO9000系列质量管理和质量保证标准 566
表42.5 BS EN IS09001，BS EN ISO9002，BS EN ISO9003质量体系单元的交叉参考 567
图42.6 过程改进战略 569
图42.7 卡车往返时间频度分布直方图 570
图42.8 表示两变量间相反关系的分散图 571
图42.9 把数据按班次分层 572
图42.10 化学品分销中的事故 573
图42.11 原因和后果鱼骨图 573
图42.12 同组数据的np和累加控制卡比较 575
第43章 项目的管理和组织 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 579
图43.1 传统的组织机构与职能 582
图43.2 职能性组织图 582
图43.3 项目班子组织 583
图43.4 组织原理矩阵图 584
图43.5 承包矩阵图 585
图43.6 混合组织(大型矿业工程公司) 586
第44章 工程项目计划与控制 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 591
图44.1 新铁路线部分工作细分结构 592
图44.2 简单的管理矩阵图本手册 593
图44.3 简单的条形图 595
图44.4 联通的条形图 596
图44.5 一个小车间工程的顺序网络计算时间分析 598
图44.6 车间项目的时间分析报告 599
图44.7 顺序网路中简单和复杂的关系 602
图44.8 一项工程任务的控制环 606
第45章 国际贸易 科林·博蒙特(Colin Beaumont) 609
第46章 分销：服务成本总额 约翰·金特尔(John Gentles) 基思·奥利弗(Keith Oliver) 621
图46.1 标准费用和实际费用对比 623
图46.2 订货“难”“易”比较 625
图46.3 不同类型订货实际服务成本的费用 625
图46.4 按需求类型订单分段 627
图46.5 按需求或操作方式的类型处理订单 628
图46.6 销售办公室向客户交付情况 629
图46.7 案例2库存(A)的流通和定位及其平衡和覆盖情况(B)的样图 631
图46.8 案例2原始流通框架 632
图46.9 案例2新流通框架 633
图46.10 所估计的供应链节省情况 634
第五部分 材料与进货服务 639
第47章 采购原理与实践 彼得·贝利(Peter Baily) 639
图47.1 材料管理重组 641
图47.2 标准采购程序略图 647
表47.3 采购申请单 648
表47.4 旅行申请单 649
图47.5 询价举例 651
图47.6 采购定单的跟踪副本 655
第48章 合伙关系源 斯蒂芬·坎农(Stephen Cannon) 657
第49章 承包商的管理 丹尼斯·洛克(Dennis Lock) 669
第50章 准时供货 D·M·拉塞尔(D.M.Lascelles) B·G·戴尔(B.G.Dale) 679
第51章 仓库运作 德里克·梅勒(Derek Mellor) 691
图51.1 把木箱堆放在货盘上的两种方法 693
图51.2 用于货盘式大批量储存设计的简单流量图 695
图51.3 压入斜砌 696
图51.4 高分区库房 698
图51.5 第二层按单拣货机 700
图51.6 卧式圆盘传送按单拣货机 701
第六部分 行政性管理 707
第52章 公司法 F·W·罗斯(F.W.Rose) 707
第53章 公司之间的合同 F·W·罗斯(F.W.Rose) 721
第54章 欧洲法规 罗恩·邦福德(Ron Bamford) 737
第55章 社团关系 大卫·雷格(David Wragg) 747
第56章 知识产权 尼古拉斯·曼利(Nicholas Manley) 757
第57章 设施管理 米歇尔·沃纳(Michael Warner) 783
图57.1 堆垒图例 786
表57.2 空间规划例子 789
图57.3 综合设备工程学一览 798
第58章 治安保卫 理查德·威尔考克斯(Richard Wilcox) 805
第59章 雇员的招募和选择 彼得·汉弗莱(Peter Humphrey) 821
第七部分 人力资源的管理 821
图59.1 工作申请的处理 827
表59.2 简单会晤记录表 829
表59.3 初步评定及会晤综合表 830
第60章 弹性工作人员的管理 威杰特·芬恩(Widget Finn) 835
第61章 工资结构和制度 乔治·F·汤姆森(George F.Thomason) 849
表61.1 工资体制的要素 850
第62章 职业健康和安全 布伦达·巴莱特(Brenda Barrett) 理查德·霍尔斯(Richard Howells) 861
第63章 培训 德里·采林斯基(Darek Celinski) 873
第64章 培养有效的经理人员 阿兰·芒福德(Alan Mumford) 883
第65章 培训和指导 大卫·克拉特伯克(David Clutterbuck) 珍妮·斯威尼(Jenny Sweeney) 895
图65.2 培训和指导方法之比较 896
表65.1 学习目标之间的相互关系作用 896
图65.3 帮助方式 901
图65.4 培训方法的范围 901
图65.5 行为矩阵 902
第66章 雇员沟通 大卫·雷格(David Wragg) 905
第八部分 管理的个人技术 915
第67章 时间管理和个人安排 菲利浦·穆恩(Philip Moon) 915
表67.1 日计划示例 917
第68章 谈判 尼古拉斯·杰弗里(Nicholas Jeffery) 923
第69章 协同工作 克林·黑斯廷斯(Colin Hastings) 935
第70章 交流 戈登·贝尔(Gordon Bell) 945
图70.1 按时间绘出的讲话价值和意义 949
图70.2 显示数字的四种方法 954
第71章 施加影响力 杰夫·考克斯(Geof Cox) 963
图71.1 四种影响类型和能量 968
第72章 整体人性的管理者 维维恩·怀塔克(Vivien Whitaker) 971
图72.1 整体管理者坐在四屉桌前 973
图72.2 组织像一座冰山 978
图72.3 变革的四杠杆 979
图72.4 艾利克的经验 982
作者简介 989