第一章 组织管理决策系统 4
1.1 组织职能设计 4
■组织基本职能 4
目录 4
■组织应具备机能 7
1.2 组织结构设计 10
■组织结构模式 10
■部门职能要求 14
相关链接 22
本部授权管理制度 22
■形象策划要点 32
第二章 企划管理系统 32
2.1 形象策划 32
■形象策划实施 34
2.2 经营理念策划 40
■经营理念要点 40
■经营理念要求 41
■经营理念实施 42
2.3 视觉识别策划 44
■招牌设计 45
■名称、色彩及标志设计 46
■形象宣传要素 51
2.4 自身形象宣传 51
■形象宣传应注意点 53
相关链接 55
商场（超市）接待新闻媒体规定 55
商场（超市）制服管理办法 56
商场（超市）播音管理规范 61
第三章 人力资源管理系统 70
3.1 工作分析与人力规划 70
■工作分析程序 70
■人力资源规划 72
■员工招聘原则 76
3.2 员工任用 76
■员工招聘标准 77
■员工招聘方法 78
■员工招聘程序 79
■审核及录用 80
■员工内部调岗 81
■员工离职 81
相关链接 84
员工调动交接清单 84
3.3 员工培训 86
■培训的目的 86
■培训的内容 87
■培训的条件 87
■新员工培训 88
■在职员工培训 95
相关链接 98
商场（超市）员工培训（范本） 98
3.4 薪酬管理 105
■薪酬的组成 105
■薪酬的作用 106
■薪酬的制定原则 107
■常见的薪酬模型 108
3.5 绩效考评 110
■员工绩效考评程序 110
■员工绩效考评种类 113
■员工绩效考评方法 115
相关链接 117
商场（超市）员工奖惩管理细则 117
商场（超市）员工星级评定管理细则 122
第四章 物流配送管理系统 128
4.1 商品采购 128
■采购组织建立 128
■采购业务流程 131
■供应商管理 136
相关链接 137
新商品采购评核表 137
商品价格确认单 138
订货单 139
进货通知单 140
商品采购技巧 141
4.2 商品验收 143
■商品验收程序 143
■商品验收要领 144
相关链接 147
商品验收单 147
验收商品工作规范 148
验货文件流程说明细则 150
4.3 商品配送 153
■配送作业流程 153
■配送中心设置 154
■商品发货 155
相关链接 159
配送管理制度 159
配送中心常见问题原因及对策 164
配送作业日报表 166
4.4 商品库存 167
■商品存货控制 167
■商品盘点 169
■商品储存 172
相关链接 176
商品库存管理规范 176
商品盘点表 178
商品盘点检查表 179
商品盘点总结报告表 181
商品盘点方法列表 182
第五章 营销管理系统 186
5.1 方案拟订 186
■营销方针 186
■营销计划 187
■营销对策 187
相关链接 188
营销策划方案格式 188
市场调研表 191
■营销战略制定步骤 192
5.2 制定战略 192
■营销战略制定模式 194
5.3 促销管理 196
■促销方案拟订 196
■促销方式选择 197
■促销效果评估 203
相关链接 205
促销人员的管理规定 205
促销活动自我检查表 207
促销费用汇总表 208
■绩效评估基准 209
5.4 绩效评估 209
■绩效评估项目 211
相关链接 214
商场（超市）营业日报表 214
5.5 竞争对手分析 215
■竞争对手调查 215
■竞争对策制定 216
■竞争对策执行 219
第六章 财务管理系统 224
6.1 资金管理 224
■资金管理原则 224
■资金管理办法 225
6.2 流动资产管理 227
■流动资产管理原则 227
■流动资产管理办法 228
6.3 成本管理 230
■成本管理原则 230
■成本管理办法 230
6.4 薪资、奖惩管理 232
■薪资、奖惩原则 232
■薪资、奖惩办法 232
相关链接 234
商场（超市）经营中财务的监督权限规定 234
商场（超市）发票管理规定 237
第七章 服务管理系统 242
7.1 人员配置 242
■确定编制规模 242
■人员配置应注意问题 243
7.2 卖场服务 245
■收银服务 245
■营业服务 248
■顾客抱怨处理 250
相关链接 260
信用卡结算管理办法 260
服务中心发票控制管理办法 263
商场（超市）对顾客投诉的处理规定 265
商场（超市）售后服务管理规定（范本） 268
大件商品提送货流程 271
包装、运送日报表 273
商场（超市）顾客满意度调查样本 274
7.3 安全服务 276
■安全工作管理项目 276
■安全工作处理技巧 278
相关链接 283
商场（超市）收银台外保安人员职责规范 283
8.1 工程管理系统 288
■工程管理设计原则 288
第八章 工程管理系统 288
■工程管理系统设置方式 289
■工程管理组织操作流程 292
■工程管理部主要职能 292
8.2 工程设施设备控制 295
■设施设备采购控制 295
■设施设备维修控制 297
相关链接 301
设备采购通知单 301
设备大修项目申请表 302
■连锁经营趋势 306
■连锁经营特点 306
9.1 连锁经营业态 306
第九章 连锁加盟管理 306
■连锁本部职权功能 308
■连锁经营要素 310
9.2 授权加盟 313
■授权加盟连锁管理要素 313
■授权加盟管理办法 315
■授权加盟管理实施 315
相关链接 318
你是否适合自己做老板 318
加盟合同管理办法 320
连锁经营登记管理办法 322