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第一章 组织管理决策系统 4

1.1　组织职能设计 4

■组织基本职能 4

目录 4

■组织应具备机能 7

1.2　组织结构设计 10

■组织结构模式 10

■部门职能要求 14

相关链接 22

本部授权管理制度 22

■形象策划要点 32

第二章 企划管理系统 32

2.1　形象策划 32

■形象策划实施 34

2.2　经营理念策划 40

■经营理念要点 40

■经营理念要求 41

■经营理念实施 42

2.3　视觉识别策划 44

■招牌设计 45

■名称、色彩及标志设计 46

■形象宣传要素 51

2.4 自身形象宣传 51

■形象宣传应注意点 53

相关链接 55

商场（超市）接待新闻媒体规定 55

商场（超市）制服管理办法 56

商场（超市）播音管理规范 61

第三章 人力资源管理系统 70

3.1 工作分析与人力规划 70

■工作分析程序 70

■人力资源规划 72

■员工招聘原则 76

3.2　员工任用 76

■员工招聘标准 77

■员工招聘方法 78

■员工招聘程序 79

■审核及录用 80

■员工内部调岗 81

■员工离职 81

相关链接 84

员工调动交接清单 84

3.3　员工培训 86

■培训的目的 86

■培训的内容 87

■培训的条件 87

■新员工培训 88

■在职员工培训 95

相关链接 98

商场（超市）员工培训（范本） 98

3.4　薪酬管理 105

■薪酬的组成 105

■薪酬的作用 106

■薪酬的制定原则 107

■常见的薪酬模型 108

3.5　绩效考评 110

■员工绩效考评程序 110

■员工绩效考评种类 113

■员工绩效考评方法 115

相关链接 117

商场（超市）员工奖惩管理细则 117

商场（超市）员工星级评定管理细则 122

第四章 物流配送管理系统 128

4.1　商品采购 128

■采购组织建立 128

■采购业务流程 131

■供应商管理 136

相关链接 137

新商品采购评核表 137

商品价格确认单 138

订货单 139

进货通知单 140

商品采购技巧 141

4.2　商品验收 143

■商品验收程序 143

■商品验收要领 144

相关链接 147

商品验收单 147

验收商品工作规范 148

验货文件流程说明细则 150

4.3　商品配送 153

■配送作业流程 153

■配送中心设置 154

■商品发货 155

相关链接 159

配送管理制度 159

配送中心常见问题原因及对策 164

配送作业日报表 166

4.4　商品库存 167

■商品存货控制 167

■商品盘点 169

■商品储存 172

相关链接 176

商品库存管理规范 176

商品盘点表 178

商品盘点检查表 179

商品盘点总结报告表 181

商品盘点方法列表 182

第五章 营销管理系统 186

5.1　方案拟订 186

■营销方针 186

■营销计划 187

■营销对策 187

相关链接 188

营销策划方案格式 188

市场调研表 191

■营销战略制定步骤 192

5.2　制定战略 192

■营销战略制定模式 194

5.3　促销管理 196

■促销方案拟订 196

■促销方式选择 197

■促销效果评估 203

相关链接 205

促销人员的管理规定 205

促销活动自我检查表 207

促销费用汇总表 208

■绩效评估基准 209

5.4　绩效评估 209

■绩效评估项目 211

相关链接 214

商场（超市）营业日报表 214

5.5　竞争对手分析 215

■竞争对手调查 215

■竞争对策制定 216

■竞争对策执行 219

第六章 财务管理系统 224

6.1　资金管理 224

■资金管理原则 224

■资金管理办法 225

6.2　流动资产管理 227

■流动资产管理原则 227

■流动资产管理办法 228

6.3　成本管理 230

■成本管理原则 230

■成本管理办法 230

6.4　薪资、奖惩管理 232

■薪资、奖惩原则 232

■薪资、奖惩办法 232

相关链接 234

商场（超市）经营中财务的监督权限规定 234

商场（超市）发票管理规定 237

第七章 服务管理系统 242

7.1　人员配置 242

■确定编制规模 242

■人员配置应注意问题 243

7.2　卖场服务 245

■收银服务 245

■营业服务 248

■顾客抱怨处理 250

相关链接 260

信用卡结算管理办法 260

服务中心发票控制管理办法 263

商场（超市）对顾客投诉的处理规定 265

商场（超市）售后服务管理规定（范本） 268

大件商品提送货流程 271

包装、运送日报表 273

商场（超市）顾客满意度调查样本 274

7.3　安全服务 276

■安全工作管理项目 276

■安全工作处理技巧 278

相关链接 283

商场（超市）收银台外保安人员职责规范 283

8.1　工程管理系统 288

■工程管理设计原则 288

第八章 工程管理系统 288

■工程管理系统设置方式 289

■工程管理组织操作流程 292

■工程管理部主要职能 292

8.2　工程设施设备控制 295

■设施设备采购控制 295

■设施设备维修控制 297

相关链接 301

设备采购通知单 301

设备大修项目申请表 302

■连锁经营趋势 306

■连锁经营特点 306

9.1　连锁经营业态 306

第九章 连锁加盟管理 306

■连锁本部职权功能 308

■连锁经营要素 310

9.2　授权加盟 313

■授权加盟连锁管理要素 313

■授权加盟管理办法 315

■授权加盟管理实施 315

相关链接 318

你是否适合自己做老板 318

加盟合同管理办法 320

连锁经营登记管理办法 322