目录 1
前言 1
第1篇 如何有效进行客户沟通 4
交融互换才是沟通 4
确定客户沟通目标群体的意义 6
客户沟通的目标群体 7
沟通采用的方式 10
总结 12
小结 13
第2篇 客户沟通六步骤 16
事前准备 16
确认需求 24
产品介绍 26
处理质疑 26
达成协议 27
共同实施 29
小结 30
第3篇 怎样激发目标客户的沟通兴趣 34
如何接近客户 34
向客户兜售利益 36
利用好奇这只小老鼠 36
给客户演个小品 38
提问激发兴趣 40
直接陈述激发 41
赠送小礼物 41
赞美的太阳花 41
甘心做学生 43
找话题聊天 44
化大为小 46
小结 47
第4篇 如何与不同类型的客户沟通 50
客户类型 50
在与客户沟通时要选择适当的沟通策略 52
小结 54
第5篇 客户沟通营销的劝说策略 57
洞察先机 57
他人评价 57
初步交谈的感觉 57
身边人的状态 58
匠心 58
入情自然 58
接榫无痕 59
点题水到渠成 59
智慧 62
深情 64
小结 65
第6篇 如何正确把握客户沟通语言 69
提问的钥匙 69
答辩的方式 70
表达的睿智 72
说服的窍门 78
示范的力量 82
如何“诱惑”客户成交 83
小结 90
第7篇 非语言客户沟通使你如虎添翼 95
做一只充满气的皮球 95
得体的外表 96
身体语言 98
声调、语速 101
距离 102
时间 103
礼物 103
小细节反应大问题 104
小结 105
第8篇 客户沟通中倾听十大方略 109
站在对方的立场听 109
专心致志地倾听 110
不要急于陈述自己的意见 111
倾听要有积极的回应 111
有鉴别地倾听 111
让客户把话说完，并记下重点 112
检查您的理解力 112
秉持客观、开阔的胸怀 113
掌握客户真正的想法 113
利用倾听发觉客户的需求 114
小结 118
第9篇 如何使用电话客户沟通营销 120
电话营销技巧 120
“听”的技巧 120
“说”的技巧 120
约晤技巧 122
应付秘书 123
接通电话 123
约会前的准备 123
接通后该如何应对 124
后续工作 125
电话营销四“忌” 125
电话营销的评估与处理 127
评估电话营销 127
工作处理 127
小结 129
客户心理研究 132
第10篇 如何与反感的客户沟通 132
战略上 132
行动方案研究 133
完善客户服务 133
战术思想 134
锲而不舍，多次拜访 134
以礼相待，以热对冷 135
处理异议，消除反感 136
莫谈生意，引起兴趣 136
将心比心，想想“自己” 137
活动接触，随机公关 138
小结 139
第11篇 客户抱怨时如何实施沟通营销 142
企业应高度重视客户抱怨 142
客户抱怨的根源 143
客户的抱怨、满意与忠诚的相互关系 145
客户抱怨的类型 147
客户抱怨形成的原因 148
客户抱怨的强烈辐射 150
重视客户抱怨沟通营销的作用 151
如何实施对客户抱怨沟通营销 157
小结 163
第12篇 获得最新价值鼓励客户投诉 166
客户投诉处理程序 166
投诉管理政策的统一制定 171
投诉服务也要服务到家 173
小结 177
第13篇 如何让客户感受你的爱 180
营销组合的概念 180
现代营销要做好客户服务 180
不怕做不到，就怕想不到 182
力求满意，更重忠诚 183
提高客户满意度要点 184
不可忽视的企业识别系统（CIS） 186
小结 186
第14篇 用沟通赢得客户的心 190
商家的人 190
熟悉程度 190
个性特征 191
仪表 191
能力因素 192
性格的相似与互补 192
个性品质 192
商家的产品 193
人性化——满足了顾客 193
需求——带来了顾客 194
创意——打动了顾客 194
渗透——挽留了顾客 195
简单——迷住了顾客 196
高速——激发了顾客 196
诚信——稳住了顾客 196
满意——感动了顾客 197
小结 197
第15篇 “喜新念旧”的沟通 201
“喜新不念旧”的表现 201
质量不稳定，始乱终弃 201
缺乏创新，守株待兔 201
市场监控不力，放任自流 202
服务意识淡薄，骄傲自大 202
短期行为作梗，见好就收 203
怎样做到“喜新念旧” 204
“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 204
客户关系分析 204
维系老客户的真正意义 205
利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 206
预防“重新轻旧” 207
实施全面质量营销 208
进行产品质量管理 209
提高企业服务质量 210
提高市场的反应速度 214
建立强力督办系统 215
建立投诉和建议制度 216
建立预测系统 216
与客户建立关联 217
小结 220
重视前期调研，准确定位新产品 222
第16篇 新产品与客户沟通营销 222
新产品的思考 222
科学设计新产品的营销组织 223
准确把握新产品入市策略 223
根据新产品特点选择品牌策略 224
合理确定新产品营销目标 225
明确的价格策略 225
沟通的思考 226
确定营销沟通目标策略 226
向客户介绍 226
处理新产品客户咨询 229
设计营销沟通信息 229
选择沟通渠道 231
及时答复客户咨询 232
使用廉价策略 234
吊起客户胃口 235
编制营销沟通预算策略 236
客户沟通策略 237
小结 239
第17篇 营销谈判十大沟通秘笈 242
谈判信息的调查 242
谈判环境信息的调查 242
对方情况的调查 243
己方情况的分析 244
谈判开局的设计 245
谈判开局前接触的主要内容 245
谈判开局前接触的方式 246
谈判开局前接触的礼仪 247
谈判开局前接触的公关手段 248
谈判开局目标的设计 249
谈判开局目标的表达 250
谈判策略的谋划 252
主动地位的谈判策略 252
平等地位的谈判策略 255
被动地位的谈判策略 257
谈判调动与操纵策略 260
把握谈判语言特征 262
运用不同类型的谈判语言 265
根据语言性质分类 265
根据语言功能分类 266
谈判语言沟通技巧 267
述说的技巧 267
倾听的技巧 268
提问的技巧 269
回答的技巧 271
说服的技巧 273
辩论的技巧 275
非言语沟通的作用 277
善于运用不同风格谈判语言 279
平实质朴风格 279
委婉含蓄风格 280
幽默风趣风格 281
庄重典雅风格 283
谈判磋商 285
询盘 286
发盘 286
还盘 288
接受 288
如何进行谈判签约 290
结束正式磋商阶段的技巧 290
谈判签约前重要环节的把握 291
谈判合同条款的拟定 295
谈判合同的签约过程 297
小结 299
第18篇 如何运用广告与客户沟通 303
与客户沟通时广告的定位 303
在与客户沟通时广告定位的意义 303
广告目标市场定位 304
广告产品定位 306
广告企业形象定位 312
广告沟通诉求 314
明确沟通诉求对象 316
影响广告沟通诉求对象决策的因素 317
广告沟通诉求对象的策略影响 319
明确广告沟通诉求信息 321
明确广告沟通诉求符号 323
明确广告沟通诉求方式 326
广告与客户沟通的方法 333
广告沟通的媒体选择 333
广告沟通的设计 336
广告的方法与技巧 338
小结 345
第19篇 如何实施内部客户沟通营销 350
内部客户沟通营销的重要性 350
了解你的内部客户是谁 352
内部沟通经络网 353
老虎与猴子的沟通 355
猴子与老虎的沟通 366
高效团队的沟通要诀 372
注重沟通 了解需求 有效激励 376
小结 390
第20篇 怎样利用沟通营销解决团队中的抱怨和冲突 394
内部客户的不满——抱怨 394
内部客户的矛盾——冲突 405
冲突的有利面 405
冲突的不利面 406
内部客户应如何控制管理冲突 406
团队管理者应对冲突的策略 407
团队成员应如何应对冲突 408
小结 411
营销管理之道——中国营销管理实力派代表人物 413