客户沟通就是价值PDF电子书下载

目录 1

前言 1

第1篇　如何有效进行客户沟通 4

交融互换才是沟通 4

确定客户沟通目标群体的意义 6

客户沟通的目标群体 7

沟通采用的方式 10

总结 12

小结 13

第2篇　客户沟通六步骤 16

事前准备 16

确认需求 24

产品介绍 26

处理质疑 26

达成协议 27

共同实施 29

小结 30

第3篇　怎样激发目标客户的沟通兴趣 34

如何接近客户 34

向客户兜售利益 36

利用好奇这只小老鼠 36

给客户演个小品 38

提问激发兴趣 40

直接陈述激发 41

赠送小礼物 41

赞美的太阳花 41

甘心做学生 43

找话题聊天 44

化大为小 46

小结 47

第4篇　如何与不同类型的客户沟通 50

客户类型 50

在与客户沟通时要选择适当的沟通策略 52

小结 54

第5篇　客户沟通营销的劝说策略 57

洞察先机 57

他人评价 57

初步交谈的感觉 57

身边人的状态 58

匠心 58

入情自然 58

接榫无痕 59

点题水到渠成 59

智慧 62

深情 64

小结 65

第6篇　如何正确把握客户沟通语言 69

提问的钥匙 69

答辩的方式 70

表达的睿智 72

说服的窍门 78

示范的力量 82

如何“诱惑”客户成交 83

小结 90

第7篇　非语言客户沟通使你如虎添翼 95

做一只充满气的皮球 95

得体的外表 96

身体语言 98

声调、语速 101

距离 102

时间 103

礼物 103

小细节反应大问题 104

小结 105

第8篇　客户沟通中倾听十大方略 109

站在对方的立场听 109

专心致志地倾听 110

不要急于陈述自己的意见 111

倾听要有积极的回应 111

有鉴别地倾听 111

让客户把话说完，并记下重点 112

检查您的理解力 112

秉持客观、开阔的胸怀 113

掌握客户真正的想法 113

利用倾听发觉客户的需求 114

小结 118

第9篇　如何使用电话客户沟通营销 120

电话营销技巧 120

“听”的技巧 120

“说”的技巧 120

约晤技巧 122

应付秘书 123

接通电话 123

约会前的准备 123

接通后该如何应对 124

后续工作 125

电话营销四“忌” 125

电话营销的评估与处理 127

评估电话营销 127

工作处理 127

小结 129

客户心理研究 132

第10篇　如何与反感的客户沟通 132

战略上 132

行动方案研究 133

完善客户服务 133

战术思想 134

锲而不舍，多次拜访 134

以礼相待，以热对冷 135

处理异议，消除反感 136

莫谈生意，引起兴趣 136

将心比心，想想“自己” 137

活动接触，随机公关 138

小结 139

第11篇　客户抱怨时如何实施沟通营销 142

企业应高度重视客户抱怨 142

客户抱怨的根源 143

客户的抱怨、满意与忠诚的相互关系 145

客户抱怨的类型 147

客户抱怨形成的原因 148

客户抱怨的强烈辐射 150

重视客户抱怨沟通营销的作用 151

如何实施对客户抱怨沟通营销 157

小结 163

第12篇　获得最新价值鼓励客户投诉 166

客户投诉处理程序 166

投诉管理政策的统一制定 171

投诉服务也要服务到家 173

小结 177

第13篇　如何让客户感受你的爱 180

营销组合的概念 180

现代营销要做好客户服务 180

不怕做不到，就怕想不到 182

力求满意，更重忠诚 183

提高客户满意度要点 184

不可忽视的企业识别系统（CIS） 186

小结 186

第14篇　用沟通赢得客户的心 190

商家的人 190

熟悉程度 190

个性特征 191

仪表 191

能力因素 192

性格的相似与互补 192

个性品质 192

商家的产品 193

人性化——满足了顾客 193

需求——带来了顾客 194

创意——打动了顾客 194

渗透——挽留了顾客 195

简单——迷住了顾客 196

高速——激发了顾客 196

诚信——稳住了顾客 196

满意——感动了顾客 197

小结 197

第15篇　“喜新念旧”的沟通 201

“喜新不念旧”的表现 201

质量不稳定，始乱终弃 201

缺乏创新，守株待兔 201

市场监控不力，放任自流 202

服务意识淡薄，骄傲自大 202

短期行为作梗，见好就收 203

怎样做到“喜新念旧” 204

“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配 204

客户关系分析 204

维系老客户的真正意义 205

利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量 206

预防“重新轻旧” 207

实施全面质量营销 208

进行产品质量管理 209

提高企业服务质量 210

提高市场的反应速度 214

建立强力督办系统 215

建立投诉和建议制度 216

建立预测系统 216

与客户建立关联 217

小结 220

重视前期调研，准确定位新产品 222

第16篇　新产品与客户沟通营销 222

新产品的思考 222

科学设计新产品的营销组织 223

准确把握新产品入市策略 223

根据新产品特点选择品牌策略 224

合理确定新产品营销目标 225

明确的价格策略 225

沟通的思考 226

确定营销沟通目标策略 226

向客户介绍 226

处理新产品客户咨询 229

设计营销沟通信息 229

选择沟通渠道 231

及时答复客户咨询 232

使用廉价策略 234

吊起客户胃口 235

编制营销沟通预算策略 236

客户沟通策略 237

小结 239

第17篇　营销谈判十大沟通秘笈 242

谈判信息的调查 242

谈判环境信息的调查 242

对方情况的调查 243

己方情况的分析 244

谈判开局的设计 245

谈判开局前接触的主要内容 245

谈判开局前接触的方式 246

谈判开局前接触的礼仪 247

谈判开局前接触的公关手段 248

谈判开局目标的设计 249

谈判开局目标的表达 250

谈判策略的谋划 252

主动地位的谈判策略 252

平等地位的谈判策略 255

被动地位的谈判策略 257

谈判调动与操纵策略 260

把握谈判语言特征 262

运用不同类型的谈判语言 265

根据语言性质分类 265

根据语言功能分类 266

谈判语言沟通技巧 267

述说的技巧 267

倾听的技巧 268

提问的技巧 269

回答的技巧 271

说服的技巧 273

辩论的技巧 275

非言语沟通的作用 277

善于运用不同风格谈判语言 279

平实质朴风格 279

委婉含蓄风格 280

幽默风趣风格 281

庄重典雅风格 283

谈判磋商 285

询盘 286

发盘 286

还盘 288

接受 288

如何进行谈判签约 290

结束正式磋商阶段的技巧 290

谈判签约前重要环节的把握 291

谈判合同条款的拟定 295

谈判合同的签约过程 297

小结 299

第18篇　如何运用广告与客户沟通 303

与客户沟通时广告的定位 303

在与客户沟通时广告定位的意义 303

广告目标市场定位 304

广告产品定位 306

广告企业形象定位 312

广告沟通诉求 314

明确沟通诉求对象 316

影响广告沟通诉求对象决策的因素 317

广告沟通诉求对象的策略影响 319

明确广告沟通诉求信息 321

明确广告沟通诉求符号 323

明确广告沟通诉求方式 326

广告与客户沟通的方法 333

广告沟通的媒体选择 333

广告沟通的设计 336

广告的方法与技巧 338

小结 345

第19篇　如何实施内部客户沟通营销 350

内部客户沟通营销的重要性 350

了解你的内部客户是谁 352

内部沟通经络网 353

老虎与猴子的沟通 355

猴子与老虎的沟通 366

高效团队的沟通要诀 372

注重沟通　了解需求　有效激励 376

小结 390

第20篇　怎样利用沟通营销解决团队中的抱怨和冲突 394

内部客户的不满——抱怨 394

内部客户的矛盾——冲突 405

冲突的有利面 405

冲突的不利面 406

内部客户应如何控制管理冲突 406

团队管理者应对冲突的策略 407

团队成员应如何应对冲突 408

小结 411

营销管理之道——中国营销管理实力派代表人物 413