目录 1
1 服务共享：不仅是节约成本，而且还是价值再造 1
SSC的特征 2
SSC的起源及基本原则 9
惠而浦——服务共享的先行者 18
SSC的计划及目标 24
果真是服务外包？ 25
建立一个良好的SSC需要花费时间和资源 27
2 服务共享活动 29
简介 30
从甲骨文公司SSC看服务共享的未来 31
一些经验 39
结论 41
3 SSC：人员、流程与系统 43
需要强大的基础 44
信息技术的重要性 48
信息技术的限制：企业应用程序整合 58
SSC的最佳方案 61
结论 71
4 定位与迁移 73
为什么定位问题应引起重视？ 74
我的确不得不转移吗？ 75
服务共享中心定位——制定决策的标准 76
当今服务共享的全球地理定位 80
结论 86
5 BPO 89
简介 90
为什么将内部服务外包？ 91
顶尖的外包决策 95
管理外包关系 98
结论 101
6 变革、领导艺术和股东管理 103
服务共享环境下变革的特征 104
简介 104
走向服务共享模式所涉及的步骤 107
从服务共享实施中得到的教训 111
从服务共享的实施中获取利益 120
服务共享管理 121
服务共享领导者的作用 126
解决文化及距离问题 130
结论 131
7 什么是文化？ 133
简介 134
文化与服务共享 135
文化影响服务共享的领域 137
文化冲击及不同文化间的调适 141
结论 142
8 经营业绩的监测与基准 145
简介 146
作为客户的经营部门想从SSC得到什么？ 147
SLA测量和报告系统的作用 148
服务共享计分卡 154
业绩对比——基准的作用 156
结论 159
9 电子化服务共享 161
简介 162
网络是如何梳理复杂的计算工作的？ 164
网络是如何再造服务共享的？ 167
电子化服务共享面临的挑战 189
业务流程的自动化：是想像或者是幻觉？ 192
结论 193
10 未来发展趋势 197
服务共享的未来发展趋势 198
结论 205
译后记 207