目录译者论 1
序 1
致谢 1
引言 1
第1章 危机营销危机 2
迎接挑战 3
市场营销理论的演变过程 4
本书概览 6
关系营销的崛起 7
客户关系管理测试 8
宏观营销环境的变化 10
对客户营销的启示 14
小结 14
第2章 新型消费者消费转型 17
消费者概念的延伸 18
消费者权益保护 19
质疑消费管理 20
一种新型消费者 21
被时间摆布 22
生活复杂 24
追求体验 24
懂营销且很挑剔 25
掌握信息技术 26
对客户营销的启示 27
小结 28
第3章 品牌厂商和零售商关注的问题品牌厂商面对的关键问题 30
全球化的影响 30
对制造业未来的争论 32
零售商力量的增强 33
在降低成本与增加销量间进行权衡管理 34
寻求创新 35
零售商的反 35
跨地区交易 36
多模式交易 37
利用不同渠道 37
店面的商品组合 37
强化零售品牌 38
发展跨国经营 38
追求消费者忠诚度 38
对客户营销的启示 41
小结 41
第4章 新型消费者营销何为新型消费者营销 43
对互动市场的反应 44
对新型消费者的反应 44
对消费管理不当的反应 46
新型消费者营销意味着什么 47
以价值为中心 47
应用科学 48
打破二元思维 50
谁参与新型消费者营销 52
对客户营销的启示 53
小结 53
第5章 新型消费者营销模型简要回顾 56
新型消费者营销面临的主要挑战 58
解决品牌厂商和零售商所关注的问题 58
接受新型消费者 59
建立实时客户响应机制 59
新型消费者营销模型 60
使市场营销摆脱危机 60
第6章 价值界定洞察力在价值界定中的作用 66
确定提升、保持和破坏价值的因素 67
理解价值因素的含义 71
传统市场研究方法在价值界定中的作用 72
定量研究 73
定性研究 74
需求状态分析 79
非传统的市场感知方法在价值界定中的作用 81
数据库系统的使用 81
客户关系管理（CRM）系统的使用 82
一线员工的使用 84
市场细分在价值界定中的作用 85
进行市场细分分析 86
洞察力提供者在价值界定中的作用 90
小结 92
第7章 价值创造创新在价值创造中的作用 94
消费者参与创新 96
用流程创新还是用人员创新 98
作为动态能力的创新 100
激进方式的创新 101
新产品开发在价值创造中的作用 104
品牌在价值创造中的作用 106
塑造成功的品牌 110
新出现的品牌问题 112
市场定位在价值创造中的作用 114
发掘情感信息 115
定位过程 117
价格在价值创造中的作用 119
价值的评价 120
小结 124
第8章 价值让渡灵活性在价值让渡中的作用 126
媒体和渠道在价值让渡中的作用 129
充分利用媒体选择 130
充分利用渠道选择 134
服务在价值让渡中的作用 136
制定服务策略 137
招聘和激励员工 138
授权员工管理品牌 140
技术整合在价值让渡中的作用 143
供应链在价值让渡中的作用 147
通过供应链进行竞争 148
通过压缩时间提高消费者响应度 149
小结 154
第9章 需求系统管理直觉在需求系统管理中的作用 159
文化和结构在需求系统管理中的作用 161
文化 161
结构 164
领导力、愿景和价值观在需求系统管理中的作用 165
领导力 165
愿景 167
价值观 168
雇员在需求系统管理中的作用 170
知识管理在需求系统管理中的作用 174
规划在需求系统管理中的作用 177
评估在需求系统管理中的作用 180
小结 182
结语 183
注释 185