第一篇 手机家电导购营业员必备知识 3
第一章 手机 3
手机基本知识 3
手机推荐要点 10
维护与保养知识 12
第二章 电视机 16
种类及特点 16
电视推荐要点 21
日常保养知识 22
第三章 家庭影院 24
主要组件 24
推荐要点 27
维护及保养知识 29
DVD机 30
第四章 影碟机 30
VCD机 35
第五章 数码产品 36
CD机 36
MD机 37
MP3 41
数码相机 44
数码摄像机 51
第六章 洗衣机 57
洗衣机的种类 57
洗衣机推荐要点 60
使用与保养知识 63
第七章 空调 67
空调的基本知识 67
空调的推荐要点 71
维护与保养知识 72
第八章 电热水器 76
分类及组成 76
推荐要点 79
维护与保养知识 80
第九章 厨房电器 81
电冰箱 81
微波炉 85
吸油烟机 88
电饭煲 91
电烤炉 95
消毒柜 97
饮水机 99
电磁灶 101
电熨斗 105
第十章 小家电 105
电吹风机 107
电动剃须刀 107
第十一章 办公电器 110
传真机 110
打印机 112
复印机 115
扫描仪 119
电话 122
多功能一体机 129
第二篇 手机家电导购营业员必备素质 135
第一章 基本礼仪 135
仪容仪表 135
举止礼仪 137
语言礼仪 143
工作态度 148
第二章 基本素质 148
心理素质 152
业务知识 154
第三章 基本能力 158
洞察能力 158
应变能力 159
沟通能力 160
表达能力 162
第三篇 手机家电导购营业员必备技能 167
第一章 准备工作 167
上岗前的准备 167
销售用品检查 168
营业环境清理 170
销售时机等待 171
顾客类型分析 175
第二章 接近顾客 175
购买过程分析 176
接近顾客的时机 178
接近顾客的方法 179
接近顾客的技巧 184
第三章 介绍说服 188
介绍产品的方法 188
介绍产品的技巧 190
说服顾客的方法 193
第四章 处理异议 196
顾客异议的来源 196
处理异议的步骤 199
处理异议的方法 200
处理异议的技巧 203
预防顾客的异议 205
第五章 促成成交 207
促成成交的时机 207
促成成交的方法 208
促成成交的技巧 211
第六章 收款、包装、送客 214
成交开单 214
商品包装 218
送别顾客 220
第七章 售后服务 222
送货服务 222
“三包”服务 225
处理顾客的抱怨 229
建立顾客档案 234
交接班工作 237
第八章 营业技能 237
验收和保管 238
商品的陈列 242
商品的盘点 246
第四篇 手机家电导购营业员的管理 251
第一章 导购营业员管理 251
招聘管理 251
培训管理 255
绩效管理 260
激励管理 265
第二章 导购营业员自我管理 271
目标管理 271
压力管理 273
自我激励 275
时间管理 278