目录 5
第一篇 轻松销售——WEISS快速成交法第一课 销售前奏——顾客心理探秘一 顾客为什么购买 5
二 顾客购物的心理过程 8
1 观察阶段 8
2 兴趣阶段 9
3 联想阶段 9
4 欲望阶段 10
5 评估阶段 10
6 信心阶段 11
7 行动阶段 11
8 感受阶段 11
三 不同人群的购物风格 13
第二课 W——欢迎顾客 27
一 开口打招呼 27
1 打招呼的基本要素 27
2 打招呼的场景实例 30
二 观察顾客 38
1 谁是决策者 38
2 衣着打扮如何 41
第三课 E——探询需求 47
一 接近顾客 47
1 顾客和购物目的 47
2 读懂顾客 48
3 接近你的顾客 52
1 赞美诱导法 54
二 诱导顾客说话 54
2 优惠诱导法 55
3 激励诱导法 56
4 发问诱导法 57
5 熟客诱导法 57
三 探询需求 59
1 学会问问题 59
2 探询过程要有耐心 62
3 跨越雷区 65
4 探询需求时要注意聆听 67
一 了解你的商品 73
第四课 I——商品介绍 73
1 要了解什么 74
2 怎样成为商品专家 75
二 如何做商品介绍 78
1 FAB产品介绍法 80
2 箭要射中靶心 85
三 让商品生动起来 90
1 让顾客亲身体验 90
2 激发顾客的想象力 92
3 学会使用辅助材料 94
2 顾客会发出哪些异议 101
第五课 S——消除异议说服顾客一 认识顾客异议 101
1 顾客异议是坏事还是好事 101
3 顾客为何发出这些异议，该如何破译 103
二 消除顾客异议的几种策略 107
1 先接受后转移（或否定）法 107
2 引导顾客取舍法 109
3 “顾客声东我击西”法 111
4 忽略法 114
三 几种典型异议的处理步骤或要点 116
1 对需求异议的回应 116
2 对质量异议的回应 119
3 对价格异议的回应 121
5 对立即购买异议的回应 125
4 对商品来源异议的回应 125
四 消除无声的异议 131
1 总结法重申商品的特性和优点 131
2 点睛法凸显商品带给顾客的好处 132
3 对比法让顾客放弃其他选择 134
第六课 S——成交 139
一 踢好“临门一脚” 139
1 判断“球”是否已“临门” 139
2 “临门一脚”怎么踢 140
3 争取多进几个“球” 145
1 让顾客四确认 148
二 完美成交 148
2 迅速收款 149
3 精心包装 150
4 高质量送客 151
第二篇 出色管理——为自己加分第七课 日常维护——不可忽视的细节一 区域维护 159
1 营业前的维护工作 159
2 营业中的维护工作 167
3 营业结束后的维护工作 168
二 个人维护 173
1 个人形象维护 176
2 个人形象维护的百宝箱 178
1 进货原则 185
第八课 商品管理——精心“照料”你的商品一 进货管理 185
2 进货来源 187
3 进货技巧 188
4 进货商品验收 189
二 存货管理 190
1 做好保管工作 190
2 做好库存盘点 193
3 做好有效的库存分析 195
第九课 陈列与包装——让商品更有吸引力一 橱窗陈列 199
1 国内店铺在橱窗陈列上的误区 199
2 橱窗陈列的常见类型 202
3 橱窗设计与陈列的要求 204
4 橱窗陈列工作的流程 209
二 店内商品陈列 211
1 店内商品陈列的基本要求 211
2 常用的店内商品陈列法 217
三 包装 222
1 商品包装的材料和工具 222
2 如何进行商品包装 223
3 节假日或特定日子的商品包装 231
4 包装中的色彩运用 233
5 捆扎技术一点通 234
第十课 危机管理——居安思危与亡羊补牢一 外盗 241
1 如何看待顾客盗窃 241
2 顾客偷窃心理面面观 243
3 顾客偷窃的行为手段 244
4 预防顾客偷窃的技巧 247
5 误会顾客怎么办 249
6 应对偷窃事件的处理步骤 250
二 意外事故 252
1 火灾 252
2 停电 258
3 恶劣天气 258
4 顾客受到意外伤害 259
5 店员因操作不当而受到意外伤害 261
6 抢劫 262
7 示威游行 263
8 骚乱 263
9 炸弹威胁 263
第三篇 优质服务——培养长期顾客的关键第十一课 服务为王一 企业和顾客都离不开服务 271
1 服务是企业最重要的竞争之刃 271
2 服务是顾客最大的需求 274
3 零售业比其他行业更依赖于服务 275
二 服务不佳的后果与优质服务的收益 278
1 顾客流失的后果 278
2 优质服务的财务收益 279
3 服务给店员带来什么 281
第十二课 有效沟通——卓越服务的第一步一 “请对顾客露出你的八颗牙齿” 289
1 微笑是服务的第一要素 289
2 微笑的“技术性” 290
3 微笑是一种习惯 291
二 聆听无价 293
1 为何聆听如此重要 293
2 如何有效地聆听 295
三 说话的艺术 303
1 话该“怎么说” 303
2 用什么句式说 305
3 零售业店员常用服务语 308
四 电话沟通技巧 310
1 打电话 311
2 接电话 311
3 接听电话时，店内有顾客要求帮忙 312
4 电话要找的同事不在 313
5 转接电话 313
6 接听转接的电话 314
7 结束通话 315
第十三课 从满意到非常满意一 顾客购买什么 319
1 基本的需求：交易 320
3 安全需求 321
2 情感需求 321
4 尊重需求 322
二 关键时刻 324
1 缘起 324
2 “关键时刻”理念的心理内核 324
3 “100－1＝0”和“咖啡渍” 325
4 避免制造这些负面的关键时刻 326
5 小小好意营造正面“关键时刻” 330
三 超越顾客的期望 335
1 了解顾客的期望 337
2 设法影响顾客的期望 338
3 超越顾客的期望：做双层打包者 339
4 超越顾客的期望：让顾客知道更多 340
5 超越顾客的期望：提供售后跟进服务 342
第十四课 变投诉为拥护 349
一 投诉意味着什么 349
1 投诉意味着信赖 349
2 投诉是建立顾客忠诚的契机 350
3 投诉如逆耳忠言 351
4 如果投诉处理不当 351
二 如何变投诉为拥护 353
1 两种关键心理：同理心和克制 353
2 六步骤快速处理投诉 355
1 不要有这些引爆投诉的高危表现 364
三 预防投诉 364
2 学会说“不” 367
第十五课 态度决定一切 373
一 变消极心态为积极心态 373
1 店员容易有哪些消极心态 374
2 变消极心态为积极心态的前提：正确认识顾客、公司和工作 380
3 学会一定的心态调整技巧 382
二 让自己更有竞争力 387
1 勤奋——最强的工作态度 387
2 成为所在领域的专家 388
3 设定目标，不断激励自己 389
4 像老板一样思考 392