金牌零售店员的15堂必修课PDF电子书下载

目录 5

第一篇 轻松销售——WEISS快速成交法第一课 销售前奏——顾客心理探秘一　顾客为什么购买　 5

二　顾客购物的心理过程　 8

1　观察阶段　 8

2　兴趣阶段　 9

3　联想阶段　 9

4　欲望阶段　 10

5　评估阶段　 10

6　信心阶段　 11

7　行动阶段　 11

8　感受阶段　 11

三　不同人群的购物风格　 13

第二课 W——欢迎顾客 27

一　开口打招呼　 27

1　打招呼的基本要素　 27

2　打招呼的场景实例　 30

二　观察顾客　 38

1　谁是决策者　 38

2　衣着打扮如何　 41

第三课 E——探询需求 47

一　接近顾客　 47

1　顾客和购物目的　 47

2　读懂顾客　 48

3　接近你的顾客　 52

1　赞美诱导法　 54

二　诱导顾客说话　 54

2　优惠诱导法　 55

3　激励诱导法　 56

4　发问诱导法　 57

5　熟客诱导法　 57

三　探询需求　 59

1　学会问问题　 59

2　探询过程要有耐心　 62

3　跨越雷区　 65

4　探询需求时要注意聆听　 67

一　了解你的商品　 73

第四课 I——商品介绍 73

1　要了解什么　 74

2　怎样成为商品专家　 75

二　如何做商品介绍　 78

1　FAB产品介绍法　 80

2　箭要射中靶心　 85

三　让商品生动起来　 90

1　让顾客亲身体验　 90

2　激发顾客的想象力　 92

3　学会使用辅助材料　 94

2　顾客会发出哪些异议　 101

第五课　S——消除异议说服顾客一　认识顾客异议　 101

1　顾客异议是坏事还是好事　 101

3　顾客为何发出这些异议，该如何破译　 103

二　消除顾客异议的几种策略　 107

1　先接受后转移（或否定）法　 107

2　引导顾客取舍法　 109

3 “顾客声东我击西”法　 111

4　忽略法　 114

三　几种典型异议的处理步骤或要点　 116

1　对需求异议的回应　 116

2　对质量异议的回应　 119

3　对价格异议的回应　 121

5　对立即购买异议的回应　 125

4　对商品来源异议的回应　 125

四　消除无声的异议　 131

1　总结法重申商品的特性和优点　 131

2　点睛法凸显商品带给顾客的好处　 132

3　对比法让顾客放弃其他选择　 134

第六课　S——成交 139

一　踢好“临门一脚”　 139

1　判断“球”是否已“临门”　 139

2 “临门一脚”怎么踢　 140

3　争取多进几个“球”　 145

1　让顾客四确认　 148

二　完美成交　 148

2　迅速收款　 149

3　精心包装　 150

4　高质量送客　 151

第二篇 出色管理——为自己加分第七课 日常维护——不可忽视的细节一 区域维护　 159

1　营业前的维护工作　 159

2　营业中的维护工作　 167

3　营业结束后的维护工作　 168

二　个人维护　 173

1　个人形象维护　 176

2　个人形象维护的百宝箱　 178

1　进货原则　 185

第八课 商品管理——精心“照料”你的商品一　进货管理　 185

2　进货来源　 187

3　进货技巧　 188

4　进货商品验收　 189

二　存货管理　 190

1　做好保管工作　 190

2　做好库存盘点　 193

3　做好有效的库存分析　 195

第九课 陈列与包装——让商品更有吸引力一　橱窗陈列　 199

1 国内店铺在橱窗陈列上的误区　 199

2　橱窗陈列的常见类型　 202

3　橱窗设计与陈列的要求　 204

4　橱窗陈列工作的流程　 209

二　店内商品陈列　 211

1　店内商品陈列的基本要求　 211

2　常用的店内商品陈列法　 217

三　包装　 222

1　商品包装的材料和工具　 222

2　如何进行商品包装　 223

3　节假日或特定日子的商品包装　 231

4　包装中的色彩运用　 233

5　捆扎技术一点通　 234

第十课 危机管理——居安思危与亡羊补牢一　外盗　 241

1　如何看待顾客盗窃　 241

2　顾客偷窃心理面面观　 243

3　顾客偷窃的行为手段　 244

4　预防顾客偷窃的技巧　 247

5　误会顾客怎么办　 249

6　应对偷窃事件的处理步骤　 250

二　意外事故　 252

1　火灾　 252

2　停电　 258

3　恶劣天气　 258

4　顾客受到意外伤害　 259

5　店员因操作不当而受到意外伤害　 261

6　抢劫　 262

7　示威游行　 263

8　骚乱　 263

9　炸弹威胁　 263

第三篇　优质服务——培养长期顾客的关键第十一课　服务为王一　企业和顾客都离不开服务　 271

1　服务是企业最重要的竞争之刃　 271

2　服务是顾客最大的需求　 274

3　零售业比其他行业更依赖于服务　 275

二　服务不佳的后果与优质服务的收益　 278

1　顾客流失的后果　 278

2　优质服务的财务收益　 279

3　服务给店员带来什么　 281

第十二课 有效沟通——卓越服务的第一步一 “请对顾客露出你的八颗牙齿”　 289

1　微笑是服务的第一要素　 289

2　微笑的“技术性”　 290

3　微笑是一种习惯　 291

二　聆听无价　 293

1　为何聆听如此重要　 293

2　如何有效地聆听　 295

三　说话的艺术　 303

1　话该“怎么说”　 303

2　用什么句式说　 305

3　零售业店员常用服务语　 308

四　电话沟通技巧　 310

1　打电话　 311

2　接电话　 311

3　接听电话时，店内有顾客要求帮忙　 312

4　电话要找的同事不在　 313

5　转接电话　 313

6　接听转接的电话　 314

7　结束通话　 315

第十三课　从满意到非常满意一　顾客购买什么　 319

1　基本的需求：交易　 320

3　安全需求　 321

2　情感需求　 321

4　尊重需求　 322

二　关键时刻　 324

1　缘起　 324

2 “关键时刻”理念的心理内核　 324

3 “100－1＝0”和“咖啡渍”　 325

4　避免制造这些负面的关键时刻　 326

5　小小好意营造正面“关键时刻”　 330

三　超越顾客的期望　 335

1　了解顾客的期望　 337

2　设法影响顾客的期望　 338

3　超越顾客的期望：做双层打包者　 339

4　超越顾客的期望：让顾客知道更多　 340

5　超越顾客的期望：提供售后跟进服务　 342

第十四课　变投诉为拥护 349

一　投诉意味着什么　 349

1　投诉意味着信赖　 349

2　投诉是建立顾客忠诚的契机　 350

3　投诉如逆耳忠言　 351

4　如果投诉处理不当　 351

二　如何变投诉为拥护　 353

1　两种关键心理：同理心和克制　 353

2　六步骤快速处理投诉　 355

1　不要有这些引爆投诉的高危表现　 364

三　预防投诉　 364

2　学会说“不”　 367

第十五课　态度决定一切 373

一　变消极心态为积极心态　 373

1　店员容易有哪些消极心态　 374

2　变消极心态为积极心态的前提：正确认识顾客、公司和工作　 380

3　学会一定的心态调整技巧　 382

二　让自己更有竞争力　 387

1　勤奋——最强的工作态度　 387

2　成为所在领域的专家　 388

3　设定目标，不断激励自己　 389

4　像老板一样思考　 392