PART 1 顾客，你可以再靠近一点有问题，我负责 3
总经理也要亲自道歉？ 8
是谁在赶走顾客？ 16
顾客要的是服务还是教训？ 23
不满的顾客有27倍的影响力 28
公司的规定损失125万元 33
上亿元广告敌不过一句抱怨 41
拒绝贩卖，有理 52
PART 2 老板，你要什么样的员工老板，你信任员工吗？ 61
服务要跑在顾客之前 67
老板要我“不闻不问”？ 73
老板的企业品质 81
掌握沟通的关键 88
谢卡打动你的心 97
PART 3 拥有顶级的企业服务交给我，一切没问题 107
对顾客要比他预期的好 114
我很专业也有创意 120
修正三百分之一的错误 125
攻心为上的补偿技巧 133
PART 4 你用“心”服务吗？小投资创造八倍的大利润 143
创造“终生忠诚”的顾客 148
和顾客成为“利益共同体” 153
“看不见的服务”最明显 159
服务也要有智慧 165
省下广告费的服务高招 172
服务，就是做“对的事情” 178