目录 3
第一章 卖场布局设计 3
1.1 卖场整体设计 3
■整体设计内容和目标 3
■整体设计要点 4
1.2 卖场橱窗设计 7
■橱窗广告的优势 7
■橱窗广告的作用 9
■橱窗陈列的类型 10
■橱窗设计的方法 11
1.3 卖场商品陈列设计 14
■商品陈列的原则 14
■商品陈列区划分 17
■商品陈列的类型与方法 20
■商品陈列的艺术趋势 26
1.4 卖场购物环境设计 29
■购物环境含义 29
■购物环境设计原则 30
■卖场的灯光和照明设计 32
■卖场的色彩设计 34
■卖场的声音环境设计 39
■卖场的气味设计 41
第二章 卖场物流管理 45
2.1 商品验收 45
■商品验收凭证的处理 46
■商品验收注意事项 46
2.2 存货管理 50
■存货控制方法 50
■后场商品管理 51
2.3 商品盘点 55
■商品盘点作业相关名词掌握 56
■商品盘点的目的 56
■盘损盈的原因与处理 58
相关链接 64
采购计划书 64
第三章 卖场促销管理 67
3.1 促销方案拟订 67
■促销方案的制订 67
■促销方案的实施 70
3.2 促销方式选择 75
■优价销售 75
■有奖销售 76
■竞赛 77
■现场展示或联合展销 77
■发放优惠卡 77
■免费品尝和试用 78
■集点赠送 78
■分红 78
■以旧换新 79
■免费赠送 79
■现场制作食品 80
3.3 POP广告促销 85
■POP广告的促销意义 85
■POP广告的促销作用 85
■POP广告的种类 87
■POP广告的策划过程 89
■POP广告的信息传达原则 90
■POP广告使用时检查要点 91
3.4 促销活动效果评估 92
■业绩评估 92
■促销效果评估 94
■供应商评估 95
第四章 卖场顾客服务 99
4.1 卖场营业员礼仪 99
■仪容着装要求 99
■工作用品管理要求 100
■站姿要求 103
■服务相关礼貌用语 105
4.2 卖场顾客服务技巧 113
■服务台人员待客操作要求 113
■收银员结账发生错误处理要求 114
■营业员向顾客介绍商品操作要求 115
■与顾客保持良好关系操作要求 120
■向顾客了解自己服务态度操作要求 121
■接待不同个性顾客操作要求 122
■急于购物顾客接待要求 125
■有特殊需求顾客接待要求 126
■出言不逊顾客接待要求 127
■老、幼、病、残、孕妇顾客接待要求 128
■复数（几人结伴）顾客接待要求 130
■吸引顾客购物操作要求 132
■向顾客展示商品操作要求 133
■导购操作要求 133
■成交阶段操作要求 135
相关链接 138
特殊问题应对要求 138
4.3 客服中心工作要求 144
■电话接听 144
■存取物品 145
■退货换货 147
■赠品发放 152
■店内广播 157
4.4 顾客抱怨投诉处理 160
■顾客抱怨投诉的类型 160
■顾客投诉处理的原则 163
■顾客投诉处理的基本方法与技巧 165
■顾客投诉处理总结 166
第五章 卖场员工管理 173
5.1 员工招聘与任用 173
■招聘一般标准 173
■招聘方式 174
■招聘具体要求 175
5.2 员工培训 177
■经营政策知识培训 177
■顾客服务培训 178
■商品知识培训 178
相关链接 179
卖场员工培训内容设计 179
5.3 员工考核与激励 186
■员工考核 186
■员工激励 190
第六章 卖场安全管理 197
6.1 安全管理项目 197
■公共安全管理 197
■内部安全管理 200
6.2 卖场应急处理措施 206
■组建应急处理小组 206
■应急处理作业规定 208
6.3 卖场安全管理改善 219
■安全管理事故原因分析 219
■安全管理改善措施 220