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目录 3

第一章 卖场布局设计 3

1.1　卖场整体设计 3

■整体设计内容和目标 3

■整体设计要点 4

1.2　卖场橱窗设计 7

■橱窗广告的优势 7

■橱窗广告的作用 9

■橱窗陈列的类型 10

■橱窗设计的方法 11

1.3　卖场商品陈列设计 14

■商品陈列的原则 14

■商品陈列区划分 17

■商品陈列的类型与方法 20

■商品陈列的艺术趋势 26

1.4　卖场购物环境设计 29

■购物环境含义 29

■购物环境设计原则 30

■卖场的灯光和照明设计 32

■卖场的色彩设计 34

■卖场的声音环境设计 39

■卖场的气味设计 41

第二章 卖场物流管理 45

2.1 商品验收 45

■商品验收凭证的处理 46

■商品验收注意事项 46

2.2　存货管理 50

■存货控制方法 50

■后场商品管理 51

2.3 商品盘点 55

■商品盘点作业相关名词掌握 56

■商品盘点的目的 56

■盘损盈的原因与处理 58

相关链接 64

采购计划书 64

第三章 卖场促销管理 67

3.1　促销方案拟订 67

■促销方案的制订 67

■促销方案的实施 70

3.2　促销方式选择 75

■优价销售 75

■有奖销售 76

■竞赛 77

■现场展示或联合展销 77

■发放优惠卡 77

■免费品尝和试用 78

■集点赠送 78

■分红 78

■以旧换新 79

■免费赠送 79

■现场制作食品 80

3.3　POP广告促销 85

■POP广告的促销意义 85

■POP广告的促销作用 85

■POP广告的种类 87

■POP广告的策划过程 89

■POP广告的信息传达原则 90

■POP广告使用时检查要点 91

3.4　促销活动效果评估 92

■业绩评估 92

■促销效果评估 94

■供应商评估 95

第四章 卖场顾客服务 99

4.1　卖场营业员礼仪 99

■仪容着装要求 99

■工作用品管理要求 100

■站姿要求 103

■服务相关礼貌用语 105

4.2　卖场顾客服务技巧 113

■服务台人员待客操作要求 113

■收银员结账发生错误处理要求 114

■营业员向顾客介绍商品操作要求 115

■与顾客保持良好关系操作要求 120

■向顾客了解自己服务态度操作要求 121

■接待不同个性顾客操作要求 122

■急于购物顾客接待要求 125

■有特殊需求顾客接待要求 126

■出言不逊顾客接待要求 127

■老、幼、病、残、孕妇顾客接待要求 128

■复数（几人结伴）顾客接待要求 130

■吸引顾客购物操作要求 132

■向顾客展示商品操作要求 133

■导购操作要求 133

■成交阶段操作要求 135

相关链接 138

特殊问题应对要求 138

4.3　客服中心工作要求 144

■电话接听 144

■存取物品 145

■退货换货 147

■赠品发放 152

■店内广播 157

4.4　顾客抱怨投诉处理 160

■顾客抱怨投诉的类型 160

■顾客投诉处理的原则 163

■顾客投诉处理的基本方法与技巧 165

■顾客投诉处理总结 166

第五章 卖场员工管理 173

5.1　员工招聘与任用 173

■招聘一般标准 173

■招聘方式 174

■招聘具体要求 175

5.2　员工培训 177

■经营政策知识培训 177

■顾客服务培训 178

■商品知识培训 178

相关链接 179

卖场员工培训内容设计 179

5.3　员工考核与激励 186

■员工考核 186

■员工激励 190

第六章 卖场安全管理 197

6.1　安全管理项目 197

■公共安全管理 197

■内部安全管理 200

6.2　卖场应急处理措施 206

■组建应急处理小组 206

■应急处理作业规定 208

6.3　卖场安全管理改善 219

■安全管理事故原因分析 219

■安全管理改善措施 220