第一篇 酒店行业特征 2
第一章 酒店业发展现状与趋势 2
第一节 全球旅游经济状况 2
目录 2
第二节 近年来全球酒店业总体发展状况 6
第三节 近两年世界主要旅游目的地酒店业经营业绩 8
第四节 2020年世界酒店业发展趋势预测 16
附表：2003年全球酒店300强 35
第二章 中国酒店业的市场结构与企业行为研究 44
第一节 我国酒店业发展现状 44
第二节 中国酒店业的经营绩效 53
第三节 酒店产品特征 55
第四节 我国酒店行业的市场结构 58
第五节 企业行为分析 62
第一节 产品、服务标准化 68
第二篇 酒店经营思想 68
第三章 西方酒店经营思想的演变与趋势 68
第二节 质量第一 72
第三节 大规模定制时代 81
第四节 结论 88
第四章 世界著名饭店集团经营哲学 91
第一节 标准化与联号经营：威尔逊的成功之道 91
第二节 人是第一位的：马里奥特的家族经营哲学 93
第三节 喜来登十诫与亨德森的生意经 96
第四节 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间：希尔顿七信条 97
第五节 客人的世外桃源：香格里拉的经营策略 99
第六节 顾客关系是第一位的：卡尔森的制胜法宝 103
第三篇 酒店竞争战略 108
第五章 服务质量管理 108
第一节 合乎标准还是顾客满足 108
第二节 酒店全面质量管理 110
第三节 ISO 9000质量标准 119
第四节 马尔科姆·波多里奇国家质量奖与里兹-卡尔顿酒店的黄金标准 120
第六章 平衡计分卡 125
第一节 平衡记分卡的发展历史 125
第二节 平衡记分卡的概况 130
第三节 平衡记分卡的建立 134
第四节 平衡记分卡的应用 144
第五节 成功实施平衡记分卡的典范——希尔顿酒店 147
第七章 收益管理 151
第一节 概念、目标及适用条件 151
第二节 收益的衡量 153
第三节 运行机制 155
第四节 策略与措施 159
第五节 误解的辨析 161
第一节 酒店产品的实质 163
第八章 顾客关系管理 163
第二节 宾主关系：酒店服务质量的晴雨表 165
第三节 酒店产品质量的测度准则 168
第四节 管理学含义 171
第九章 成本控制 174
第一节 酒店业成本控制概述 174
第二节 酒店职能部门成本控制战略 182
第十章 服务标准化与定制化 188
第一节 大规模生产 188
第二节 从标准化到定制化的转型 189
第三节 大规模定制 192
第四节 饭店业实施大规模定制策略研究 196
第十一章 酒店比较竞争力 199
第一节 相关概念 199
第二节 理论回顾 200
第三节 酒店竞争力指标体系 205
第四节 实证研究 210
第十二章 酒店危机管理 212
第一节 危机管理概述 212
第二节 预防危机 216
第三节 处理危机 219
第四节 危机过后的恢复管理与危机管理评价 222
第五节 Regent Wall Street酒店在9 11恐怖袭击后重振旗鼓 224
第十三章 酒店绿色营销：可持续发展观 229
第一节 可持续发展的含义及其在酒店业中的应用 229
第二节 酒店绿色营销 232
第三节 应用案例 236
第十四章 21世纪酒店的高科技竞争 240
第一节 科学技术在酒店业的应用 240
第二节 酒店业科技竞争的形式 251
第一节 餐饮业的发展趋势 260
第十五章 酒店餐饮发展趋势 260
第二节 Smith餐饮经营13原则 262
第三节 菜单规划 265
第四节 菜单工程 268
第五节 世界酒店餐饮业的创新潮流 271
第六节 我国酒店餐饮业发展的对策 280
第十六章 酒店营销战略大趋势 283
第一节 营销观念的演变 283
第二节 营销战略的发展与创新 286
第三节 国内外酒店营销案例分析 289
第十七章 酒店经营诊断方法 299
第一节 酒店利润、成本参数与效率标准 299
第二节 经营诊断的基本方法 304
第三节 Z—分值模型 308
第四节 参比 310
第一节 价值创新：打破行业惯例，重塑价值曲线 312
第十八章 价值创新与核心竞争力培育 312
第四篇 酒店成长战略 312
第二节 培植核心竞争力，构造持久竞争优势 317
第十九章 酒店成长战略 321
第一节 特许经营 321
第二节 管理合同 326
第三节 时权经营 331
第二十章 品牌延伸战略 336
第一节 品牌延伸的概念、内涵及其意义 337
第二节 品牌延伸的基本条件 338
第三节 品牌延伸战略的实施 342
第四节 品牌延伸的效果评估 350
第五节 品牌延伸的陷阱 358
第六节 假日旅馆的品牌延伸之路 360
附表：2002年全球知名酒店品牌排行榜＊ 363
第一节 中国国有饭店市场化演进 370
第二十一章 中国酒店体制改革 370
第五篇 中国酒店经营战略 370
第二节 中国国有饭店改革战略选择框架 375
第三节 中国国有饭店体制改革总体发展战略 381
第四节 中国国有饭店产权改革战略 385
第二十二章 中国酒店行业规制的演变与趋势 390
第一节 酒店行业规制概述 390
第二节 平衡供求规范服务（1978—1988年） 393
第三节 标准化与集团化管理（1989—1998年） 396
第四节 整顿市场秩序促进行业发展（1998年至今） 399
第五节 中国酒店行业规制的发展趋势 402
第二十三章 中国酒店国际化经营 405
第一节 酒店国际化经营研究概况 406
第二节 酒店国际化经营的内涵及特征 408
第三节 世界酒店业国际化现状与作用 412
第四节 我国酒店企业的国际化经营 414