第1章 质量概述 1
质量的历史和重要性 2
定义质量 8
质量作为一种管理框架 13
质量与竞争优势 21
质量的三个层面 23
质量与个人价值观 24
第2章 组织中的全面质量 29
质量与系统思考 30
制造领域中的质量管理 31
服务领域中的质量管理 36
医疗领域中的质量管理 41
教育领域中的质量管理 43
小企业和非营利机构的质量管理 49
公共部门的质量管理 51
第3章 理念与框架 57
戴明的理念 57
朱兰的理念 70
克劳斯比的理念 71
各种质量理念的比较 73
其他的质量理念 73
质量管理奖与框架 76
马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖 76
国际上的各种质量奖计划 84
六西格玛 91
鲍德里奇准则、ISO 9000与六西格玛 94
第4章 以顾客为中心 99
顾客满意与忠诚的重要性 100
创造满意的顾客 103
识别顾客 106
理解顾客的需要 108
收集和分析顾客的信息 111
将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来 113
顾客关系管理 114
测量顾客的满意度 120
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的顾客焦点 128
第5章 领导与战略计划 132
质量管理中的领导 133
领导的理论与实践 138
建立领导体制 141
战略计划 145
将人力资源计划与企业战略联系起来 152
七种管理与计划的工具 153
领导、战略与组织结构 154
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的领导和战略计划 157
第6章 人力资源管理 161
人力资源管理的范围 162
团队与质量改进 168
设计高绩效工作系统 175
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的人力资源管理 196
第7章 过程管理 202
过程管理的范围 203
产品设计过程 209
过程设计 216
作为价值创造过程的项目 220
过程控制 224
过程改进 229
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的过程管理 235
第8章 绩效测量与信息管理 240
信息的战略价值 241
绩效测量的范围 245
设计有效的绩效测量系统 252
绩效数据的分析和使用 259
质量成本 263
测量质量回报 267
管理信息和知识资本 267
鲍德里奇准则、ISO 9000和六西格玛中的测量和信息管理 271
第9章 建立并保持全面质量的组织 276
对全面质量的承诺 276
组织文化与全面质量 278
变革管理 286
持之以恒 289
自我评估过程 295
实施ISO 9000、鲍德里奇准则和六西格玛 299
展望未来 302
第10章 六西格玛的原理 307
六西格玛的统计基础 307
六西格玛项目的选择 310
六西格玛的问题解决 313
服务业和小型机构中的六西格玛 319
六西格玛与精益生产 320
精益六西格玛与服务 322
第11章 统计思考和应用 326
统计思考 327
统计基础 335
统计方法 339
第12章 六西格玛设计 358
概念开发中的工具 359
设计开发中的工具 369
设计优化中的工具 380
设计验证中的工具 383
第13章 过程改进工具 398
过程改进的方法论 398
FADE 401
过程改进的基本工具 402
过程改进的其他工具 417
员工参与过程改进 422
第14章 统计过程控制 428
质量控制测量指标 429
能力与受控 430
SPC方法 432
计量值数据控制图 433
几种特殊的计量值控制图 451
计数值控制图 458
关于控制图构建的归纳 469
设计控制图 471
SPC、ISO 9000和六西格玛 474
预控制 475
附录A 标准正态分布的面积 479
附录B 控制图的参数 480
附录C 随机数表 481
附录D 二项概率分布 482