能力一 导购的基本功 1
一 导购的自我认知 2
1.导购的工作职责 2
2.导购的角色定位 4
二 导购的基本观念和态度 8
1.正确理解导购销售服务事业 8
2.导购对自己的职业定位 9
3.以销售活动为荣 11
4.向目标挑战，突破低潮 12
工具1：销售服务的基本观念和态度检查 13
三 导购的能力素质和礼仪要求 14
1.导购的能力素质 14
2.导购的礼仪要求 17
3.导购的服饰、仪容要求 18
四 导购需要具备的8项意识 19
1.导购不可欠缺的8项意识 19
工具2：检测你是否遵守导购守则 23
2.以顾客意识为出发点 23
案例链接 24
能力二 商品陈列技巧 27
一 以AIDCA原则考虑陈列方式 28
1.陈列的重要性 28
2.陈列的目标 30
3.AIDCA陈列原则 31
二 导购必备的色彩知识 32
1.不同色彩给人带来不同的感觉 32
2.组合色彩带给人不同的感受 32
3.色相环的基本知识 33
4.色彩的感觉 34
三 装饰与配色方法 35
1.色明度（明亮度）顺序与色相（色调）顺序的配色 35
2.同色的配色 35
3.类色的配色 36
四 背景色彩的使用方法 38
1.不要太醒目 38
2.不要使用补色 38
3.选择与商品同系列的色调 39
4.使用冷色 39
五 了解卖场的动线与通道 39
1.卖场规划的原则 39
2.了解基本的动线设计和通道设定 40
3.卖场入口设计 41
六 标题陈列的方法 42
1.标题陈列的重要性 42
2.标题陈列的种类和方法 42
七 促进顾客选购的销售陈列技巧 43
1.销售陈列的重点 43
2.让顾客容易了解商品的分类方法 43
3.以顾客对象分类 44
4.注重陈列的关联性 44
八 充分利用黄金带陈列 44
1.让顾客接触商品的重要性 44
2.有效陈列范围 45
3.黄金带 45
4.中心陈列法 45
5.横向陈列与纵向陈列 45
九 充分发挥POP广告的作用 47
1.POP广告与购买心理的关系 47
2.POP广告的目的和种类 48
工具3：自我检测与提升练习 49
案例链接 50
能力三 销售技巧 53
一 做好充分准备 54
1.做好心理准备 54
2.开好晨会 56
3.开店前的检查与准备要点 56
二 接近顾客的技巧 58
1.7个初步接近顾客的机会 58
2.引起注意的9种开场法 59
3.与客户沟通的10个维度 64
三 展示商品的分析法 66
1.FAB分析法 66
2.产品演示的其他方法 69
3.进行有效的沟通 71
四 快速成交的方法 74
1.识别客户购买信号 74
2.促成成交的方法 77
3.促进成交的结束语 79
五 创造回头客的秘诀 80
1.记住顾客的容貌与姓名 80
2.赢得客户的信赖 80
3.正确的送客方式 82
4.与顾客保持联系 84
六 附加销售的心态与技巧 84
1.对附加销售要有自信 84
2.明确商品的关联性与搭配技巧 84
3.不要强制附加销售 85
4.要利用好闲暇时间 86
七 清扫卖场与点验商品的方法 86
1.卖场清扫 86
2.商品点验 87
八 滞销商品的处理方法 88
1.盘点分类统计滞销品 88
2.商品滞销的原因 88
3.滞销商品的处理办法 89
4.滞销品处理过程中的注意事项 91
案例链接 91
能力四 危机处理技能 95
一 处理顾客不满的程序与技巧 96
1.学会倾听 96
2.整理倾听内容 98
3.找出不满原因 99
4.确定处理决策 99
5.跟进顾客电话 101
6.自我反省 102
二 巧妙对待顾客的异议 102
1.正确对待顾客的异议 102
2.处理顾客异议的技巧 103
工具4：自我检测与提升练习 109
三 让顾客认同商品价格 110
1.导购对价格的认知 110
2.处理价格问题的技巧 112
工具5：自我检测与提升练习 115
3.价格问题的主要类型及解决方法 115
四 最佳的道歉方式 119
1.对“道歉”的认识 119
2.常见的错误道歉方式 120
3.正确的道歉方式 123
工具6：自我检测与提升练习 125
五 防止商品失窃与失窃的处理方法 125
1.容易发生顺手牵羊的情形 125
2.偷窃者的类型及手段 126
3.发现偷窃事件的处理方法 126
六 处理顾客抱怨的程序与技巧 127
1.处理顾客抱怨的三个步骤 127
2.活用处理抱怨的三变法 128
案例链接 129
能力五 自我提升能力 133
一 勤于参加各种会议 134
1.积极思考发表见解 134
2.以正确的态度出席会议 134
二 运用头脑风暴法产生创意 135
1.头脑风暴法 135
2.头脑风暴法的四项原则 135
3.创意的选择与实行 135
4.头脑风暴法成功要点 136
三 促进人际关系的方法 137
1.舒适的工作场所与人际关系 137
2.导购的人格成长与人际关系 138
3.良好的人际关系建立在大家共同努力的基础上 138
四 自我提升素质的方法 139
1.能力的种类 139
2.自我启发的基本态度 140
3.学习的种类 140
案例链接 142