第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的概念与发展史 1
第二节 饭店的类型与等级 6
第三节 饭店的功能和结构布局 12
精选习题 17
走近饭店 18
第二章 饭店管理理论基础 19
第一节 饭店管理概述 19
第二节 饭店管理的职能 24
精选习题 28
走近饭店 29
第三章 饭店组织管理 30
第一节 饭店组织设计原则与要求 30
第二节 饭店组织机构的设置 33
第三节 饭店组织制度 39
精选习题 46
走近饭店 46
第四章 饭店服务质量管理 47
第一节 饭店服务质量的概述 47
第二节 饭店服务质量控制 52
第三节 饭店服务质量分析和管理方法 55
第四节 开展优质服务活动 61
精选习题 65
走近饭店 66
第五章 饭店人力资源管理 67
第一节 饭店人力资源管理概述 67
第二节 饭店人力资源的开发 69
第三节 饭店员工激励 77
精选习题 82
走近饭店 83
第六章 饭店公共关系管理 84
第一节 饭店公共关系概述 84
第二节 饭店公共关系基本程序 88
第三节 饭店形象塑造的方法 95
第四节 饭店企业CIS 99
精选习题 106
走近饭店 107
第七章 饭店营销管理 108
第一节 饭店营销活动概述 108
第二节 饭店营销组合策略 111
第三节 饭店最新营销理念 120
精选习题 124
走近饭店 125
第八章 饭店物资管理 126
第一节 饭店物资管理概述 126
第二节 饭店物资定额管理 129
第三节 饭店物资采购与验收管理 133
第四节 饭店物资仓储和发放管理 138
精选习题 145
走近饭店 146
第九章 饭店设备管理 147
第一节 饭店设备概述 147
第二节 饭店设备管理概述 151
第三节 饭店设备的前期管理 154
第四节 饭店设备运行管理 159
第五节 饭店设备的维修、改造和更新 162
精选习题 166
走近饭店 167
第十章 饭店安全和危机管理 168
第一节 饭店安全管理系统 169
第二节 饭店安全管理的主要内容 172
第三节 饭店危机管理 178
精选习题 184
走近饭店 185
第十一章 饭店信息系统管理 186
第一节 饭店信息系统管理概述 186
第二节 饭店管理信息系统的建设与维护 196
精选习题 201
走近饭店 201
第十二章 饭店业的创新与发展 202
第一节 饭店的创新与发展理论 203
第二节 新世纪饭店的创新格局 206
第三节 饭店企业文化与管理创新 211
精选习题 218
走近饭店 218
参考文献 219