第一章 导论 1
第一节 酒店服务接触和顾客体验问题的提出 1
第二节 研究视角和思路 5
第三节 研究方法与创新之处 7
参考文献 8
第二章 服务接触：概念界定和文献回顾 11
第一节 服务接触的概念界定 11
第二节 服务接触的文献回顾 14
第三节 服务接触理论研究的文献评析 32
参考文献 35
第三章 顾客体验的过程及结果 38
第一节 顾客体验的理论溯源 38
第二节 顾客体验的过程 52
第三节 顾客体验的结果 56
参考文献 71
第四章 酒店服务接触对顾客体验的影响效应：立论依据及理论推演 74
第一节 相关概念的内容定义 74
第二节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的立论依据 89
第三节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的理论推演 91
参考文献 98
第五章 酒店服务接触对顾客体验的影响效应：质性探索和理论模型构建 102
第一节 对概念模型的质性探索 102
第二节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的理论模型 115
参考文献 124
第六章 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的实证检验 128
第一节 实证设计 128
第二节 数据采集及分析 142
第三节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的模型检验及假设验定 159
第四节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的实证检验结果 162
第五节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应的实证检验结论 164
参考文献 168
第七章 酒店服务接触对顾客体验的影响效应与酒店管理创新 172
第一节 酒店服务接触对顾客体验的影响效应与酒店管理实践 172
第二节 酒店管理创新：以服务接触对顾客体验的效应为核心 177
参考文献 182
后记 184