第1章 绪论 1
1.1 我国汽车产业的现状与发展 1
1.2 汽车综合服务的内涵 3
1.3 汽车综合服务产业的发展与地位 8
习题 15
第2章 汽车综合服务战略 17
2.1 汽车综合服务企业的性质及服务战略的概念 17
2.2 服务竞争环境特点 21
2.3 服务竞争战略 22
2.4 服务质量 25
2.5 服务补救的内涵及意义 32
2.6 补救性服务措施 35
习题 39
第3章 汽车厂商的售后服务与服务管理 40
3.1 售后服务概述 40
3.2 汽车厂商售后服务的技术性工作 45
3.3 售后服务站点（网点）的建设与管理 52
3.4 售后服务的管理 60
3.5 特殊产品与用户的售后服务 62
习题 66
第4章 汽车维修与美容装饰服务管理 68
4.1 汽车的维修作业 68
4.2 汽车维修的质量检验 75
4.3 汽车维修行业管理 80
4.4 汽车美容与装饰服务 83
习题 90
第5章 汽车配件经营管理 93
5.1 国内汽车配件市场历史演进与发展趋势 93
5.2 汽车配件零售网点的经营管理 101
5.3 汽车配件交易市场的经营管理 109
5.4 汽车配件的连锁与特许经营 115
5.5 汽车零部件再造的意义 120
习题 122
第6章 旧机动车交易 123
6.1 概述 123
6.2 旧机动车交易市场的发展现状 124
6.3 旧机动车评估 131
6.4 二手车置换操作过程 147
6.5 旧机动车交易行为的管理 150
习题 154
第7章 汽车综合服务管理政策法规及汽车法律服务概述 156
7.1 汽车技术服务管理政策法规 156
7.2 汽车产业发展政策 158
7.3 其他相关汽车政策 166
7.4 汽车法律服务 168
习题 171
第8章 汽车综合服务市场的开发 172
8.1 概述 172
8.2 经营性停车场的建设与管理 173
8.3 汽车装饰美容专营店的运营管理 181
8.4 汽车租赁 184
8.5 汽车文化及其相关服务市场 192
习题 203
第9章 汽车产品回收与再生 205
9.1 汽车回收与再生的基本概念 205
9.2 国外汽车回收与再生系统与现状 210
9.3 我国汽车产品回收利用技术政策 218
9.4 中外汽车回收与再造方面的差距明显 224
习题 225
第10章 机动车保险概述 226
10.1 机动车保险的含义及作用 226
10.2 汽车保险业的发展历程与现状的分析 233
10.3 机动车保险条款简介 237
10.4 机动车交通事故责任强制保险 243
10.5 机动车保险理赔 246
习题 248
参考文献 249