秘诀一 个人管理：高效能工作的起点 1
一 丰满的角色定位 2
二 明确的工作职责 3
三 完善的工作能力 5
1．店长的心态 6
2．店长的培训 7
四 成功的职业形象 9
案例链接 提高综合素质，历练优秀店长 10
秘诀二 店面管理：无声的导购员 13
一 对店面进行整体包装 14
1．墙体材料及其选择 16
2．地面材料 17
3．装饰线板 18
4．顶部材料 18
二 让商品陈列成为无声的导购 19
1．商品陈列——规矩多 19
2．陈列促销——名堂多 21
案例链接 退伍军人的特色饭店 23
秘诀三 商品管理：全过程商品管理 25
一 选择最合适的商品 27
1．以需定进 27
2．勤进快销 28
3．以进促销 28
4．储存保销 29
5．文明经商 29
6．信守合同 29
二 适时适量地进货 30
1．品种选择要科学 30
2．建立科学合理的采购体系 31
3．理解实现购销分离的实际意义 32
三 健全完善盘点制度 33
1．盘点的内容 33
2．盘点的工作时间安排 33
3．盘点前的准备 33
4．盘点的要求 34
5．盘点负责人的工作 35
6．盘点的电脑操作要求 35
四 高效、完美地控制存货 36
1．建立健全店铺存货内部控制制度 37
2．加强存货各个环节的内部会计控制 37
3．加强对存货实物流程的控制 37
4．对存货价值变动记录程序进行控制 39
5．加强企业文化建设，增强全员内部控制意识 39
五 严格挑选供应商 40
1．供应商的合作指数 40
2．买断商品，定时结账 42
3．保持长期合作 42
4．免除供应商的额外负担 42
案例链接 营销的感觉是温馨 42
秘诀四 销售管理：启动促销引擎，实现效能突破 45
一 定一个让顾客心动的价格 46
二 用顾客喜欢的方式迎接他们 48
1．问好式 48
2．切入式 49
3．应答式 49
4．迂回式 50
三 变着花样做促销 50
1．折价促销 51
2．赠品促销 52
3．有奖促销 53
4．节庆促销 53
5．事件促销 54
6．购物券促销 54
7．限时销售 54
8．限量销售 55
四 巧妙处理销售异议 55
1．处理异议的三大原则 55
2．处理异议的方法 56
五 技巧性处理顾客的退换货要求 58
1．保持热情的态度 58
2．弄清事情的缘由 59
3．尽量说服顾客 59
4．把握原则，具体情况具体分析 60
案例链接 购物节执行方案 60
秘诀五 客户管理：从高效到卓越 65
一 全面了解顾客的购物心理 66
1．求实心理 66
2．求新心理 67
3．求美心理 68
4．求名心理 69
5．求利心理 69
6．偏好心理 70
7．自尊心理 70
8．仿效心理 71
9．隐秘心理 72
10．疑虑心理 72
11．安全心理 72
二 正确引导顾客的购买决策 74
三 区别对待不同类型的顾客 77
1．迎合不同顾客的购物风格 77
2．女性顾客 78
3．男性顾客 80
4．区别对待不同性格的顾客 81
四 第一时间处理顾客的投诉 85
1．重视顾客的投诉 86
2．找出顾客投诉的原因 87
3．处理顾客投诉的流程 89
案例链接 完善售后服务机制，塑造良好店铺形象 92
秘诀六 员工管理：统御有术，高绩效团队的缔造之路 95
一 招聘合适的店员 96
1．通过职业中介机构招聘 96
2．通过现场招聘会招聘 96
3．媒体广告招聘 97
4．店铺门前张贴招聘广告 97
5．挖人 97
二 培养优秀的导购 99
1．帮助导购员找准个人定位 99
2．熟练掌握销售服务规范 100
3．学会引导顾客 100
4．导购的工作内容 105
三 严格绩效考核制度 106
1．绩效评估 107
2．绩效结果应用 109
3．修订绩效计划 111
四 正确实施激励措施 112
1．充分了解自己的员工 112
2．设立明确的工作目标 113
3．提供合适的舞台 114
4．不要只会用钞票 115
五 强调团队协作精神 118
1．为团队树立共同目标 118
2．升级团队力量，让“1+1＞2” 121
案例链接 服装店如何做好员工管理 133
秘诀七 财务管理：店铺的活力细胞 137
一 规范现金收入的管理 138
1．收银制度 138
2．收银流程 138
3．收银要点 139
4．收银员的管理 140
5．现金管理 141
二 严格控制成本费用 142
1．成本费用的组成 142
2．有效控制费用的措施 143
三 适时对财务指标进行系统分析 143
1．量本利分析 144
2．财务比率分析 146
3．信用成本分析 147
案例链接 精打细算搞节约，随机应变稳调整 149
秘诀八 安全管理：未雨绸缪，不要亡羊补牢 151
一 搭建密不透风的防盗网络 152
1．店铺失窃的形式 152
2．防盗措施 152
二 构建完全预警措施 155
三 处理事故临危不乱 158
1．店长和安全员双项检查制度 158
2．处理事故临危不乱 159
案例链接 某家具卖场突发事故应急预案 160
信息管理：打造必胜的平台 169
一 搜集信息的方式 170
1．经销商情报 170
2．零售终端的信息 172
3．与经销商和厂家进行双向的信息沟通 175
4．收集顾客情报 177
5．收集竞争对手情报 184
二 这样的调查问卷最有效 184
案例链接 依靠竞争情报，扭转不利局面 190
附录：员工绩效考核发制度 193