导论：营销职业规划 1
第1部分 设计客户为导向的营销战略第1章 营销：通过客户关系创造满意 17
1.1 什么是营销 20
1.2 市场营销史上的四个时期 23
1.3 避免营销近视症 26
1.4 突破营销传统界限 28
1.5 非传统营销 29
1.6 创造力与批判性思维 33
1.7 营销中的技术革命 33
1.8 从交易营销到关系营销 37
1.9 营销的成本和职能 39
1.10 道德规范和社会责任：好事为先 41
第2章 战略计划与市场营销过程 46
2.1 营销计划：战略与策略的基础 47
2.2 营销计划过程的各个阶段 49
2.3 成功的战略：工具与技术 51
2.4 营销战略的要素 53
2.5 制订营销计划的方法 59
附录：创建有效的营销计划 65
第3章 营销环境、伦理与社会责任 77
3.1 营销环境考察与营销环境管理 79
3.2 竞争环境 80
3.3 政治法律环境 83
3.4 经济环境 86
3.5 技术环境 89
3.6 社会文化环境 90
3.7 营销中的伦理问题 92
3.8 营销中的社会责任 97
第4章 电子商务：数字时代的营销 107
4.1 什么是电子商务 109
4.2 互动性与电子商务 110
4.3 电子商务与经济 116
4.4 谁是在线买方和卖方？ 123
4.5 互动式在线营销渠道 126
4.6 创建有效的网络展示平台 129
第2部分 理解购买者和市场 139
第5章 消费者行为 139
5.1 决定消费者行为的人际因素 140
5.2 决定消费者行为的个人因素 147
5.3 消费者决策过程 152
第6章 企业间营销 160
6.1 企业市场的性质 162
6.2 B2B市场细分 164
6.3 B2B市场的特征 166
6.4 企业市场需求 170
6.5 自制、外包或租赁决策 171
6.6 企业购买过程 173
6.7 购买中心概念 178
6.8 制定有效的B2B营销策略 180
第7章 服务全球市场 188
7.1 全球营销的重要性 190
7.2 国际市场 193
7.3 国际营销环境 194
7.4 跨国经济一体化 201
7.5 全球化经营 201
7.6 决定全球营销的第一步 201
7.7 从跨国公司发展到全球营销者 204
7.8 国际市场营销战略的制定 205
7.9 美国：国际市场营销者的目标市场 208
第3部分 目标市场选择 215
第8章 营销调研、决策支持系统和销售预测 215
8.1 营销调研功能 217
8.2 营销调研过程 218
8.3 营销调研方法 222
8.4 解释性研究 230
8.5 营销调研中的计算机技术 231
8.6 销售预测 233
第9章 市场细分、目标市场和定位 241
9.1 市场类型 243
9.2 市场细分的作用 243
9.3 消费者市场细分 244
9.4 市场细分过程 257
9.5 目标市场进入策略 258
第10章 关系营销和客户关系管理 266
10.1 从交易营销到关系营销 267
10.2 关系营销连续系统 270
10.3 提高客户满意度 273
10.4 建立买卖双方间的关系 274
10.5 客户关系管理 277
10.6 B2B市场上的买方与卖方关系 280
10.7 B2B市场中买方与卖方关系的改善 282
10.8 客户关系活动的评价 286
第4部分 产品决策 293
第11章 产品与服务战略 293
11.1 什么是产品 295
11.2 什么是商品和服务 295
11.3 服务部门的重要性 296
11.4 消费者市场和企业市场上的商品和服务分类 297
11.5 产品质量战略 304
11.6 产品线开发 307
11.7 产品组合 309
11.8 产品生命周期 311
11.9 延长产品生命周期 313
11.10 产品淘汰决策 315
第12章 产品类别与品牌管理、产品标志与新产品开发 319
12.1 通过品牌管理获得竞争优势 320
12.2 产品标志 325
12.3 新产品规划 330
12.4 新产品开发过程 334
12.5 产品安全和产品责任 336
第5部分 分销决策 345
第13章 营销渠道与供应链管理 345
13.1 营销渠道在营销战略中的作用 346
13.2 营销渠道的类型 347
13.3 渠道战略决策 350
13.4 谁应该履行渠道的职能？ 354
13.5 渠道管理与领导 355
13.6 纵向营销系统 356
13.7 物流和供应链管理 357
13.8 实体分销 361
第14章 直复营销与营销转售：零售商与批发商 372
14.1 零售 373
14.2 零售策略 374
14.3 零售商类型 383
14.4 批发中介商 387
14.5 直复营销和其他无店铺零售 392
第6部分 促销策略 401
第15章 整合营销沟通 401
15.1 整合营销沟通 403
15.2 沟通过程 405
15.3 促销目标 409
15.4 促销组合要素 411
15.5 赞助 415
15.6 直复营销 417
15.7 最优促销组合的制定 421
15.8 拉动和推动促销策略 424
15.9 促销策略的预算 424
15.10 衡量促销效度 426
15.11 营销沟通的价值 428
第16章 广告和公共关系 434
16.1 广告 435
16.2 广告策略 437
16.3 广告创作 441
16.4 广告信息 442
16.5 媒体选择 445
16.6 媒体排期 449
16.7 广告部门的组织结构 450
16.8 公共关系 452
16.9 交叉促销 453
16.10 衡量促销效度 454
16.11 非人员推销中的伦理问题 457
第17章 人员推销和销售推广 462
17.1 人员推销的发展历程 464
17.2 四种人员推销渠道 465
17.3 人员推销的趋势 469
17.4 销售任务 474
17.5 销售过程 476
17.6 销售活动管理 480
17.7 销售中的伦理问题 486
17.8 销售推广 487
第7部分 定价策略 499
第18章 价格概念与方法 499
18.1 定价与法律 500
18.2 定价目标和营销组合 503
18.3 非营利组织的定价目标 507
18.4 定价方法 508
18.5 经济理论中的价格确定 510
18.6 实践中的价格确定 516
18.7 实际定价 519
18.8 价格确定中的全球化问题 521
第19章 定价策略 528
19.1 定价策略 531
19.2 报价 535
19.3 定价政策 540
19.4 竞标和协商价格 544
19.5 转移定价的两难困境 544
19.6 全球定价因素与在线定价 545
附录 营销活动的财务分析 552
术语表 558