序 1
引言 1
第一章 MAGIC的要素第一节 MAGIC到底意味着什么 3
比尔：超出自己的工作义务范畴 3
巧克力酸奶：找到当顾客的感觉 6
MAGIC格言 7
第二节 MAGIC能带给你什么 8
应付挑战：更换一种态度 8
漠视：客户流失 9
减少客户流失：提高企业利润 11
MAGIC格言 12
第二章 MAGIC——你的选择第一节 释放你的MAGIC式思维 15
相互影响：MAGIC就在你身边 15
首要原则：相互尊重 16
9万美元的跑车：多亏了MAGIC 18
MAGIC格言 19
第二节 为MAGIC营造环境 20
区别：自动调温器与温度计 20
清单：可控制要素与不可控制要素 21
不同的选择：不同的结果 23
MAGIC格言 23
第三章 构建MAGIC第一节 第一印象 27
了解：MAGIC五步法则 27
非语言因素：影响对方的看法 28
录音练习：确定表达的信号 30
问候语：你所使用的词汇 31
改进：让问候语更加职业化 34
MAGIC格言 36
第二节 理解的重要性 37
理解：了解和认同他人的处境和感受 37
有效交流：怎样表达理解 39
改善交流：理解是双向的 41
MAGIC格言 42
第三节 帮助客户建立信心 43
姓名：游戏的关键 43
艺术：如何获取对方的姓名 45
提供帮助：表达帮助意愿 47
下一步：请对方同意提供更多的信息 50
MAGIC格言 51
第四节 MAGIC式的语句和用法 52
定义：什么才是MAGIC式的语句 52
寻找机会：使用MAGIC式的语句 55
MAGIC格言 56
第五节 Tragic式的语句和用法 57
体验：Tyagic式语句 57
轻微的Tragic式语句：潜在信息 60
其他形式的Tragic式语句：可能导致交流双方脱节 61
信贷员：尴尬的经历 62
润色：如何避免使用Tragic式的语句 63
MAGIC格言 65
第四章 表达MAGIC责任第一节 语音留言 69
另一种沟通形式：语音留言 69
不在现场：但却与在现场无异 70
实践：制备专业的留言 72
MAGIC格言 74
第二节 倾听 75
技巧：倾听的难为之处 75
探讨：倾听的四个层次 77
追求：如何实现第三层次的倾听 77
MAGIC格言 80
第三节 掌握要点 81
主动权：抓住要点 81
电话被转接 83
流程：为什么要提问 84
请稍候：让客户愿意等待 86
MAGIC格言 87
第四节 行动起来 88
积极主动：提出可选方案和解决办法 88
总结：下一步的具体行动 91
MAGIC格言 93
第五节 达成共识 94
最后一次询问：是否需要帮助 94
称呼客户的姓名：使用MAGIC式语句 95
道别：让客户先挂断电话 96
维系信托：追踪到底 96
MAGIC格言 98
第六节 你给对方留下了什么样的印象 99
处理来电：你给对方留下了什么样的印象 99
杰森：不同凡响的服务 102
主动去电：你给对方留下了什么样的印象 104
MAGIC格言 108
第七节 处理抱怨和困境 109
正视：抱怨的好处 109
克制：热键与自我管理 110
“内部休止符”：改变你的反应 111
流程：把选择落实为行动 113
核心目标：修复关系 117
MAGIC格言 118
第五章 MAGIC的世界第一节 优质服务的企业文化 121
优质服务的企业文化：“领导人共同体” 121
规划：营造以优质服务为本位的企业文化 123
案例：强化优质服务 126
MAGIC格言 127
第二节 MAGIC教练 128
谁：可以成为一名MAGIC教练 128
技能：一位优秀的MAGIC教练所需要的 129
MAGIC格言 139
第三节 面对面交流 140
勇敢面对：面对面交流 140
要素：构成视觉印象 141
第一印象：尽量完美 142
MAGIC格言 146
第四节 销售过程中的MAGIC 147
销售代表：建立长期联系 147
改变：留下全新的印象 148
MAGIC格言 154
第五节 收账和欠款谈判的方式 155
Tragic方式：敌对方式 155
MAGIC方式：合作 156
MAGIC格言 165
第六章 真实生活中的MAGIC第一节 个人故事与生活经历 169
追求卓越 169
第二节 一些最后的想法 178
一份来自陌生人的礼物 179
致谢 180