第一章 现代服务理念 1
第一节 服务概述 2
第二节 树立现代服务理念 12
第三节 零售服务质量规范 20
第二章 营业员的素质 25
第一节 营业员职业概述 26
第二节 营业员的业务素质 33
第三节 营业员的心理素质 37
第四节 营业员的素质培养 42
第三章 零售过程管理 45
第一节 零售业态 46
第二节 零售业务过程 48
附件一 各类商品的验货标准 50
附件二 部分包装储运图示标志 52
第三节 常用票据知识 61
第四节 商品代码知识 66
第五节 商品陈列 69
第四章 零售服务礼仪 76
第一节 礼仪概述 77
第二节 营业员的礼仪要求 79
第三节 营业员的仪态 82
第四节 营业员的服务用语 91
第五章 零售服务心理 98
第一节 顾客的心理过程 99
第二节 顾客的个性心理 106
第三节 顾客购物行为分析 112
第四节 影响顾客购买行为的主要因素 117
第六章 销售技巧 122
第一节 销售、推销、营销的概念 123
第二节 接待顾客的技巧 124
第三节 介绍商品的技能 133
第四节 成交的36种方法 136
第七章 正确处理顾客投诉 143
第一节 处理顾客投诉的意义 144
第二节 顾客投诉的原因 148
第三节 顾客投诉的行为分析 154
第四节 解决顾客投诉的技巧 158
第八章 零售服务安全 164
第一节 商场安全概述 165
第二节 商场的治安保卫 168
第三节 商场防盗安全 171
第四节 商场的消防安全 176
第五节 商场其他突发事件的处理 184
第九章 商业法规 188
第一节 消费者权益保护法知识 189
第二节 反不正当竞争法知识 196
第三节 产品质量法知识 202
第四节 食品卫生法知识 207
第五节 商标法知识 213
第十章 零售服务英语 217
第一节 基本会话 217
第二节 商场购物常用句子 228
第三节 商场基本专业词汇 233
第十一章 零售服务手语 241
汉语手指字母方案 242
第一节 接待顾客 244
第二节 展示商品 245
第三节 推荐商品 246
第四节 说明价格 247
第五节 提供折扣、优惠 248
第六节 道歉、处理投诉 248
第七节 付款方式 249
第八节 退货与退款 250
第九节 提供特殊服务 251
本书参考资料 252