商业企业引厂进店员工培训手册PDF电子书下载

第一章 现代服务理念 1

第一节 服务概述 2

第二节 树立现代服务理念 12

第三节 零售服务质量规范 20

第二章 营业员的素质 25

第一节 营业员职业概述 26

第二节 营业员的业务素质 33

第三节 营业员的心理素质 37

第四节 营业员的素质培养 42

第三章 零售过程管理 45

第一节 零售业态 46

第二节 零售业务过程 48

附件一 各类商品的验货标准 50

附件二 部分包装储运图示标志 52

第三节 常用票据知识 61

第四节 商品代码知识 66

第五节 商品陈列 69

第四章 零售服务礼仪 76

第一节 礼仪概述 77

第二节 营业员的礼仪要求 79

第三节 营业员的仪态 82

第四节 营业员的服务用语 91

第五章 零售服务心理 98

第一节 顾客的心理过程 99

第二节 顾客的个性心理 106

第三节 顾客购物行为分析 112

第四节 影响顾客购买行为的主要因素 117

第六章 销售技巧 122

第一节 销售、推销、营销的概念 123

第二节 接待顾客的技巧 124

第三节 介绍商品的技能 133

第四节 成交的36种方法 136

第七章 正确处理顾客投诉 143

第一节 处理顾客投诉的意义 144

第二节 顾客投诉的原因 148

第三节 顾客投诉的行为分析 154

第四节 解决顾客投诉的技巧 158

第八章 零售服务安全 164

第一节 商场安全概述 165

第二节 商场的治安保卫 168

第三节 商场防盗安全 171

第四节 商场的消防安全 176

第五节 商场其他突发事件的处理 184

第九章 商业法规 188

第一节 消费者权益保护法知识 189

第二节 反不正当竞争法知识 196

第三节 产品质量法知识 202

第四节 食品卫生法知识 207

第五节 商标法知识 213

第十章 零售服务英语 217

第一节 基本会话 217

第二节 商场购物常用句子 228

第三节 商场基本专业词汇 233

第十一章 零售服务手语 241

汉语手指字母方案 242

第一节 接待顾客 244

第二节 展示商品 245

第三节 推荐商品 246

第四节 说明价格 247

第五节 提供折扣、优惠 248

第六节 道歉、处理投诉 248

第七节 付款方式 249

第八节 退货与退款 250

第九节 提供特殊服务 251

本书参考资料 252