绪论 1
一、导游服务的性质 1
二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 3
三、导游服务的特点 4
四、导游服务的基本原则 6
五、导游人员的分类及职责 8
六、导游人员的职业道德 11
第一篇 导游规范服务能力 17
第1章 团队导游服务 17
第一节 团队导游服务人员组成及合作基础 17
一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务 17
二、旅游团队导游人员的合作基础 17
三、旅游团队导游人员协作共事的方法 18
第二节 地陪导游服务程序与标准 18
一、服务准备 19
二、接站服务 21
三、入店服务 23
四、核对、商定节目安排 24
五、参观游览服务 25
六、其他服务 27
七、送站服务 28
八、后续工作 30
第三节 全陪导游服务程序与标准 31
一、服务准备 31
二、首站（入境站）接团服务 32
三、进住饭店服务 32
四、核对、商定日程 32
五、各站服务 32
六、离站服务 33
七、途中服务 33
八、末站（离境站）服务 34
九、后续工作 34
第2章 散客导游服务 35
第一节 散客导游服务的类型与特点 35
一、散客导游服务的类型 35
二、散客导游服务的特点 36
三、散客导游服务的要求 37
第二节 散客导游服务程序 38
一、接站服务 38
二、导游服务 40
三、送站服务 41
四、自驾车散客旅游的接待服务 42
第3章 带团技能 44
第一节 导游人员的自我管理 44
一、导游人员的身体调节 44
二、导游人员的心理调节 45
第二节 带团的特点与原则 47
一、导游人员带团的特点 47
二、导游人员带团的原则 47
第三节 处理工作内容与环节的技能 48
一、正确引导游客购物 48
二、向游客推荐好的附加旅游项目 49
三、灵活调整行程，改变游览时间和线路 49
四、选择合理的工作位置 50
五、给游客摄影停留的时间 50
六、抓住散客导游与团队导游的不同点 50
第四节 与游客交往的技能 50
一、了解游客的心理 51
二、调节游客的情绪 53
三、激发游客的游兴 56
四、提供个性化服务 60
第五节 与其他相关环节协作的技能 60
一、与领队的合作 60
二、与司机的合作 62
三、与其他旅游接待单位的合作 62
第二篇 导游讲解能力 65
第4章 导游语言运用技能 65
第一节 口头语言与态势语言 65
一、口头语言 65
二、态势语言 69
第二节 导游语言表达技能 73
一、导游语言的准确性 73
二、导游语言的逻辑性 74
三、导游语言的生动性 77
第三节 导游交际语言技能 81
一、劝服的语言方式 81
二、提醒的语言方式 82
三、回绝的语言方式 83
四、道歉的语言方式 84
第5章 导游讲解技能 86
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 86
一、导游讲解应遵循的原则 86
二、导游讲解的要求 87
第二节 导游讲解的技巧与方法 88
一、不同场合的导游讲解技巧 88
二、常见的导游讲解方法 89
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力 97
第6章 游客个别要求的处理 97
第一节 游客个别要求处理的原则 97
一、努力满足需要的原则 97
二、认真倾听、耐心解释的原则 98
三、尊重游客、不卑不亢的原则 98
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 99
一、餐饮方面个别要求的处理 99
二、住房方面个别要求的处理 100
三、文娱活动方面个别要求的处理 100
四、购物方面个别要求的处理 101
第三节 游客要求自由活动的处理 102
一、一般情况下允许游客自由活动 102
二、须劝阻游客自由活动的几种情况 103
第四节 游客其他个别要求的处理 103
一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 103
二、转递物品要求的处理 104
三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 104
第五节 特殊游客需求的对待 105
一、对宗教界游客的服务 105
二、对儿童、老年游客的服务 106
三、对残疾游客的服务 107
第7章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 109
第一节 计划或活动日程变更的处理 109
一、旅游团（游客）要求变更计划或活动日程的处理 109
二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 109
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 110
一、漏接的原因、处理与预防 110
二、错接的预防与处理 111
三、空接的原因与处理 112
四、入境旅游团人数变更的处理 112
第三节 误机（车、船）事故的预防与处理 113
一、误机（车、船）事故的原因 113
二、误机（车、船）事故的预防 113
三、误机（车、船）事故的处理 114
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 114
一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 114
二、游客丢失证件的处理 114
三、游客丢失钱物的处理 115
四、游客丢失行李及行李损坏的处理 116
第五节 游客走失的预防与处理 117
一、游客走失的预防 117
二、游客走失的处理 118
第六节 游客患病、死亡的处理 119
一、游客患病的预防与处理 119
二、游客死亡的处理 120
第七节 游客越轨言行的处理 120
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 121
二、对游客违法行为的处理 121
三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 121
四、对游客违规行为的处理 121
第八节 旅游安全事故的预防与处理 122
一、交通事故的预防与处理 122
二、治安事故的预防与处理 123
三、火灾事故的预防与处理 123
四、食物中毒的预防与处理 124
第8章 导游服务相关知识 126
第一节 旅行社知识 126
一、旅行社的类型 126
二、旅行社的经营 126
三、旅游产品 127
第二节 入出境知识 129
一、入境 129
二、外国游客在中国境内的权利和义务 130
三、出、入境 131
四、中国海关的有关规定 131
第三节 交通知识 134
一、航空客运知识 134
二、铁路客运知识 137
三、公路客运知识 138
四、水上客运知识 139
第四节 货币常识 139
一、外汇 139
二、信用卡 140
三、旅行支票 140
第五节 礼貌礼节常识 141
一、礼貌和礼节 141
二、人际交往中的礼节 141
第六节 卫生常识及其他 147
一、卫生常识 147
二、摄氏、华氏换算 148
三、度量衡换算 148
四、国际时差 149
主要参考书目 151