导游实务 第3版PDF电子书下载
- 电子书积分:9 积分如何计算积分?
- 作 者:全国导游人员资格考试教材编写组编
- 出 版 社:北京:旅游教育出版社
- 出版年份:2005
- ISBN:7563709444
- 页数:151 页
绪论 1
一、导游服务的性质 1
二、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用 3
三、导游服务的特点 4
四、导游服务的基本原则 6
五、导游人员的分类及职责 8
六、导游人员的职业道德 11
第一篇 导游规范服务能力 17
第1章 团队导游服务 17
第一节 团队导游服务人员组成及合作基础 17
一、为旅游团队提供导游服务的人员构成与主要任务 17
二、旅游团队导游人员的合作基础 17
三、旅游团队导游人员协作共事的方法 18
第二节 地陪导游服务程序与标准 18
一、服务准备 19
二、接站服务 21
三、入店服务 23
四、核对、商定节目安排 24
五、参观游览服务 25
六、其他服务 27
七、送站服务 28
八、后续工作 30
第三节 全陪导游服务程序与标准 31
一、服务准备 31
二、首站(入境站)接团服务 32
三、进住饭店服务 32
四、核对、商定日程 32
五、各站服务 32
六、离站服务 33
七、途中服务 33
八、末站(离境站)服务 34
九、后续工作 34
第2章 散客导游服务 35
第一节 散客导游服务的类型与特点 35
一、散客导游服务的类型 35
二、散客导游服务的特点 36
三、散客导游服务的要求 37
第二节 散客导游服务程序 38
一、接站服务 38
二、导游服务 40
三、送站服务 41
四、自驾车散客旅游的接待服务 42
第3章 带团技能 44
第一节 导游人员的自我管理 44
一、导游人员的身体调节 44
二、导游人员的心理调节 45
第二节 带团的特点与原则 47
一、导游人员带团的特点 47
二、导游人员带团的原则 47
第三节 处理工作内容与环节的技能 48
一、正确引导游客购物 48
二、向游客推荐好的附加旅游项目 49
三、灵活调整行程,改变游览时间和线路 49
四、选择合理的工作位置 50
五、给游客摄影停留的时间 50
六、抓住散客导游与团队导游的不同点 50
第四节 与游客交往的技能 50
一、了解游客的心理 51
二、调节游客的情绪 53
三、激发游客的游兴 56
四、提供个性化服务 60
第五节 与其他相关环节协作的技能 60
一、与领队的合作 60
二、与司机的合作 62
三、与其他旅游接待单位的合作 62
第二篇 导游讲解能力 65
第4章 导游语言运用技能 65
第一节 口头语言与态势语言 65
一、口头语言 65
二、态势语言 69
第二节 导游语言表达技能 73
一、导游语言的准确性 73
二、导游语言的逻辑性 74
三、导游语言的生动性 77
第三节 导游交际语言技能 81
一、劝服的语言方式 81
二、提醒的语言方式 82
三、回绝的语言方式 83
四、道歉的语言方式 84
第5章 导游讲解技能 86
第一节 导游讲解应遵循的原则与要求 86
一、导游讲解应遵循的原则 86
二、导游讲解的要求 87
第二节 导游讲解的技巧与方法 88
一、不同场合的导游讲解技巧 88
二、常见的导游讲解方法 89
第三篇 导游特殊问题处理与应变能力 97
第6章 游客个别要求的处理 97
第一节 游客个别要求处理的原则 97
一、努力满足需要的原则 97
二、认真倾听、耐心解释的原则 98
三、尊重游客、不卑不亢的原则 98
第二节 游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 99
一、餐饮方面个别要求的处理 99
二、住房方面个别要求的处理 100
三、文娱活动方面个别要求的处理 100
四、购物方面个别要求的处理 101
第三节 游客要求自由活动的处理 102
一、一般情况下允许游客自由活动 102
二、须劝阻游客自由活动的几种情况 103
第四节 游客其他个别要求的处理 103
一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理 103
二、转递物品要求的处理 104
三、要求中途退团或延长旅游期限的处理 104
第五节 特殊游客需求的对待 105
一、对宗教界游客的服务 105
二、对儿童、老年游客的服务 106
三、对残疾游客的服务 107
第7章 导游服务中主要问题和事故的预防与处理 109
第一节 计划或活动日程变更的处理 109
一、旅游团(游客)要求变更计划或活动日程的处理 109
二、客观原因需要变更计划或活动日程的处理 109
第二节 漏接、错接、空接的预防与处理 110
一、漏接的原因、处理与预防 110
二、错接的预防与处理 111
三、空接的原因与处理 112
四、入境旅游团人数变更的处理 112
第三节 误机(车、船)事故的预防与处理 113
一、误机(车、船)事故的原因 113
二、误机(车、船)事故的预防 113
三、误机(车、船)事故的处理 114
第四节 游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理 114
一、游客丢失证件、钱物、行李的预防 114
二、游客丢失证件的处理 114
三、游客丢失钱物的处理 115
四、游客丢失行李及行李损坏的处理 116
第五节 游客走失的预防与处理 117
一、游客走失的预防 117
二、游客走失的处理 118
第六节 游客患病、死亡的处理 119
一、游客患病的预防与处理 119
二、游客死亡的处理 120
第七节 游客越轨言行的处理 120
一、对游客攻击和诬蔑言论的处理 121
二、对游客违法行为的处理 121
三、对游客散发宗教宣传品行为的处理 121
四、对游客违规行为的处理 121
第八节 旅游安全事故的预防与处理 122
一、交通事故的预防与处理 122
二、治安事故的预防与处理 123
三、火灾事故的预防与处理 123
四、食物中毒的预防与处理 124
第8章 导游服务相关知识 126
第一节 旅行社知识 126
一、旅行社的类型 126
二、旅行社的经营 126
三、旅游产品 127
第二节 入出境知识 129
一、入境 129
二、外国游客在中国境内的权利和义务 130
三、出、入境 131
四、中国海关的有关规定 131
第三节 交通知识 134
一、航空客运知识 134
二、铁路客运知识 137
三、公路客运知识 138
四、水上客运知识 139
第四节 货币常识 139
一、外汇 139
二、信用卡 140
三、旅行支票 140
第五节 礼貌礼节常识 141
一、礼貌和礼节 141
二、人际交往中的礼节 141
第六节 卫生常识及其他 147
一、卫生常识 147
二、摄氏、华氏换算 148
三、度量衡换算 148
四、国际时差 149
主要参考书目 151
- 《国家执业药师考试历年真题试卷全解 2015-2019 中药学专业知识 1》黄坤主编 2020
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《导游词创作和讲解技巧》廖广莉主编 2019
- 《高等院校保险学专业系列教材 保险学原理与实务》林佳依责任编辑;(中国)牟晓伟,李彤宇 2019
- 《2019国家医师资格考试用书 中医执业助理医师资格考试全真模拟试卷与解析 第3版》国家医师资格考试研究组 2019
- 《2014年全新版浙江省人事考试参考用书 申论》曹文彪 2013
- 《国家教师资格考试辅导教材 思维导图全解 教育教学知识与能力 小学》师大教科文教材编写组 2020
- 《高中英语词汇考试指导》徐志江编著 2019
- 《英国皇家舞蹈学院舞蹈等级考试教材 组合与舞蹈 四级》陈婷译 2019
- 《高等院校旅游专业系列教材 旅游企业岗位培训系列教材 新编北京导游英语》杨昆,鄢莉,谭明华 2019
- 《电子测量与仪器》人力资源和社会保障部教材办公室组织编写 2009
- 《东方杂志 第110册 第25卷 第一至四号 1928年1月-1928年2月》上海书店出版社编 2012
- 《清明 我们的节日》冯骥才编 2017
- 《现代水泥技术发展与应用论文集》天津水泥工业设计研究院有限公司编 2019
- 《甘肃省档案馆指南》甘肃省档案馆编 2018
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《学前儿童发展心理学 第2版》刘万伦主编;王文秀,甘卫群,刘万伦编写人员 2019
- 《花时间 我的第一堂花艺课 插花基础技法篇》(日)花时间编辑部编;陈洁责编;冯莹莹译 2020
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《红色旅游的社会效应研究》吴春焕著 2019
- 《近代旅游指南汇刊二编 16》王强主编 2017
- 《培智学校义务教育实验教科书教师教学用书 生活适应 二年级 上》人民教育出版社,课程教材研究所,特殊教育课程教材研究中心编著 2019
- 《指向核心素养 北京十一学校名师教学设计 英语 七年级 上 配人教版》周志英总主编 2019
- 《习近平总书记教育重要论述讲义》本书编写组 2020
- 《办好人民满意的教育 全国教育满意度调查报告》(中国)中国教育科学研究院 2019
- 《北京生态环境保护》《北京环境保护丛书》编委会编著 2018
- 《近代旅游指南汇刊 31》王强主编 2014
- 《近代旅游指南汇刊二编 10》王强主编 2017
- 《教育学考研应试宝典》徐影主编 2019