关键一 店员礼仪与服务环境 1
一 从头规范店员礼仪 2
1．店员礼仪的重要性 2
2．店员的服务礼仪 6
二 精心打造服务环境 12
1．舒服从颜色开始 13
2．声音影响购物心情 16
3．清新空气不可少 18
4．灯光的亮度 20
5．重点空间的特殊缔造 24
6．精美橱窗展示流行魅力 28
7．服装陈列有诀窍 34
案例链接 店铺中的“色彩大师” 39
关键二 “从进门到出门”的服务之道 41
一 提高导购技巧的一般知识 42
1．导购技巧至关重要 42
2．导购的角色定位和基本素质 44
3．导购应该遵守的原则 50
4．导购的基本服务规范 54
5．了解消费者心理 61
6．销售要有针对性 65
二 迎送顾客的实战“圣经” 68
1．不可忽视的“待机” 68
2．如何招呼你的顾客 71
3．接近顾客的时机 75
4．接近顾客的方法 79
5．与顾客沟通的原则 81
6．探寻顾客的购买动机 85
7．如何把握“准顾客” 92
8．怎样引导不同年龄的顾客 95
9．细心观察有同伴的顾客 97
10．推荐购买的技巧 101
11．结账收银要规范 105
12．导购实战情景模拟 108
案例链接 学会“为顾客着想” 111
关键三 店铺服务语言规范与技巧 113
一 重新认识服务语言 114
1．服务语言并不只是说话 114
2．日常语言与服务语言要分清 117
3．专业性语言也很重要 120
二 服务语言的实际应用 125
1．服务语言的使用技巧 125
2．需要经常使用的服务用语 130
3．不要忘记向顾客致谢 133
4．巧妙回答顾客的问题 134
5．电话应对的规范 139
案例链接 语言中的“以退为进” 143
关键四 待客中的特殊情景处理 145
一 导购过程中的常见问题 146
1．当顾客只看不试时 146
2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时 150
3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时 152
4．当顾客试穿服装后未表态时 154
5．当顾客的同伴对商品不满意时 156
6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客 158
7．轻松应对讨价还价 162
二 善于处理顾客的抱怨 166
1．为什么顾客会抱怨 166
2．让抱怨尽可能不发生 168
3．处理顾客抱怨应遵循的原则 170
4．一步一步处理抱怨 172
三 缺、换、退货时的店铺服务 175
1．遭遇缺货怎么办 175
2．如何处理换货 176
3．如何处理退货 178
4．面对退货时语言须谨慎 179
四 特殊情况处理招数升级 181
1．搞定难缠的顾客 182
2．尴尬的情况——遇到梁上君子 185
案例链接 贴心造就完美服务 186