赢取向头客的4大关键PDF电子书下载

关键一 店员礼仪与服务环境 1

一　从头规范店员礼仪 2

1．店员礼仪的重要性 2

2．店员的服务礼仪 6

二 精心打造服务环境 12

1．舒服从颜色开始 13

2．声音影响购物心情 16

3．清新空气不可少 18

4．灯光的亮度 20

5．重点空间的特殊缔造 24

6．精美橱窗展示流行魅力 28

7．服装陈列有诀窍 34

案例链接 店铺中的“色彩大师” 39

关键二 “从进门到出门”的服务之道 41

一 提高导购技巧的一般知识 42

1．导购技巧至关重要 42

2．导购的角色定位和基本素质 44

3．导购应该遵守的原则 50

4．导购的基本服务规范 54

5．了解消费者心理 61

6．销售要有针对性 65

二 迎送顾客的实战“圣经” 68

1．不可忽视的“待机” 68

2．如何招呼你的顾客 71

3．接近顾客的时机 75

4．接近顾客的方法 79

5．与顾客沟通的原则 81

6．探寻顾客的购买动机 85

7．如何把握“准顾客” 92

8．怎样引导不同年龄的顾客 95

9．细心观察有同伴的顾客 97

10．推荐购买的技巧 101

11．结账收银要规范 105

12．导购实战情景模拟 108

案例链接 学会“为顾客着想” 111

关键三　店铺服务语言规范与技巧 113

一 重新认识服务语言 114

1．服务语言并不只是说话 114

2．日常语言与服务语言要分清 117

3．专业性语言也很重要 120

二 服务语言的实际应用 125

1．服务语言的使用技巧 125

2．需要经常使用的服务用语 130

3．不要忘记向顾客致谢 133

4．巧妙回答顾客的问题 134

5．电话应对的规范 139

案例链接 语言中的“以退为进” 143

关键四　待客中的特殊情景处理 145

一 导购过程中的常见问题 146

1．当顾客只看不试时 146

2．当顾客用其他店的商品与本店商品比较时 150

3．当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时 152

4．当顾客试穿服装后未表态时 154

5．当顾客的同伴对商品不满意时 156

6．如何引导以各种理由拒绝购买的顾客 158

7．轻松应对讨价还价 162

二 善于处理顾客的抱怨 166

1．为什么顾客会抱怨 166

2．让抱怨尽可能不发生 168

3．处理顾客抱怨应遵循的原则 170

4．一步一步处理抱怨 172

三 缺、换、退货时的店铺服务 175

1．遭遇缺货怎么办 175

2．如何处理换货 176

3．如何处理退货 178

4．面对退货时语言须谨慎 179

四 特殊情况处理招数升级 181

1．搞定难缠的顾客 182

2．尴尬的情况——遇到梁上君子 185

案例链接 贴心造就完美服务 186