第1章 旅游心理学概述 1
本章导读 1
案例导入 1
1.1 旅游心理学的产生和发展 2
1.2 旅游心理学的研究对象和内容 6
1.3 研究旅游心理学的意义和方法 7
1.4 旅游心理学的理论基础 11
本章小结 14
思考与练习 14
案例分析 15
第2章 旅游消费的动因 18
本章导读 18
案例导入 18
2.1 旅游动机的功能和类型 19
2.2 产生旅游动机的内部条件 23
2.3 影响旅游动机的外部因素 31
本章小结 34
思考与练习 34
案例分析 35
第3章 旅游者的认知与学习 36
本章导读 36
案例导入 36
3.1 旅游者的知觉过程 37
3.2 旅游者的学习过程 53
3.3 旅游者的审美心理过程 59
本章小结 71
思考与练习 71
案例分析 72
第4章 旅游者的情绪、情感 74
本章导读 74
案例导入 74
4.1 情绪、情感概述 76
4.2 旅游者的情绪、情感 91
本章小结 100
思考与练习 101
案例分析 101
第5章 旅游者的个性心理 102
本章导读 102
案例导入 102
5.1 人格概述 103
5.2 人格的形成和发展过程 108
5.3 旅游者的人格特征与旅游者的行为 117
5.4 自我意识与旅游行为 125
本章小结 128
思考与练习 129
案例分析 130
第6章 旅游者的消费态度 132
本章导读 132
案例导入 132
6.1 旅游者的态度概述 133
6.2 旅游态度与旅游决策 141
6.3 旅游消费者态度的改变 145
本章小结 151
思考与练习 151
案例分析 151
第7章 旅游服务的客我交往心理 153
本章导读 153
案例导入 153
7.1 旅游服务中的客我交往关系 154
7.2 旅游服务中的功能服务与心理服务 158
7.3 旅游服务中的客我沟通和心理互动 161
本章小结 167
思考与练习 168
案例分析 169
第8章 导游服务心理与策略 170
本章导读 170
案例导入 170
8.1 旅游者的心理 172
8.2 导游服务的心理策略 178
本章小结 184
思考与练习 185
案例分析 185
第9章 饭店服务心理与策略 187
本章导读 187
案例导入 187
9.1 饭店客人的基本心理 188
9.2 前厅服务心理 196
9.3 客房服务心理 200
9.4 餐厅服务心理 204
9.5 康乐服务心理 209
本章小结 211
思考与练习 212
案例分析 212
第10章 旅游售后服务心理与策略 214
本章导读 214
案例导入 214
10.1 旅游企业的售后服务 215
10.2 旅游者投诉的接待与处理 217
10.3 旅游者的管理与跟踪 224
本章小结 226
思考与练习 226
案例分析 227
第11章 旅游服务人员心理素质与管理 228
本章导读 228
案例导入 228
11.1 旅游服务人员的心理要求 229
11.2 员工个体心理与管理 235
本章小结 243
思考与练习 243
案例分析 244
第12章 旅游企业员工心理调节及问题行为的矫正 245
本章导读 245
案例导入 245
12.1 旅游企业员工心理健康问题分析 246
12.2 旅游企业员工心理健康的调节 255
12.3 旅游企业员工问题行为的矫正 261
本章小结 265
思考与练习 266
案例分析 266
第13章 旅游企业中的人际关系 268
本章导读 268
案例导入 268
13.1 人际关系概述 269
13.2 人际沟通与人际吸引 282
13.3 人际合作与人际冲突 297
13.4 人际关系的改善 302
本章小结 308
思考与练习 309
案例分析 309
第14章 旅游企业领导心理 310
本章导读 310
案例导入 310
14.1 旅游企业领导者的素质 311
14.2 旅游企业领导者的领导风格与领导艺术 316
14.3 旅游企业领导者管理能力的修炼 323
本章小结 329
思考与练习 330
案例分析 330
参考文献 332