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第1章　旅游心理学概述 1

本章导读 1

案例导入 1

1.1　旅游心理学的产生和发展 2

1.2　旅游心理学的研究对象和内容 6

1.3　研究旅游心理学的意义和方法 7

1.4　旅游心理学的理论基础 11

本章小结 14

思考与练习 14

案例分析 15

第2章　旅游消费的动因 18

本章导读 18

案例导入 18

2.1　旅游动机的功能和类型 19

2.2　产生旅游动机的内部条件 23

2.3　影响旅游动机的外部因素 31

本章小结 34

思考与练习 34

案例分析 35

第3章　旅游者的认知与学习 36

本章导读 36

案例导入 36

3.1　旅游者的知觉过程 37

3.2　旅游者的学习过程 53

3.3　旅游者的审美心理过程 59

本章小结 71

思考与练习 71

案例分析 72

第4章　旅游者的情绪、情感 74

本章导读 74

案例导入 74

4.1　情绪、情感概述 76

4.2　旅游者的情绪、情感 91

本章小结 100

思考与练习 101

案例分析 101

第5章　旅游者的个性心理 102

本章导读 102

案例导入 102

5.1　人格概述 103

5.2　人格的形成和发展过程 108

5.3　旅游者的人格特征与旅游者的行为 117

5.4　自我意识与旅游行为 125

本章小结 128

思考与练习 129

案例分析 130

第6章　旅游者的消费态度 132

本章导读 132

案例导入 132

6.1　旅游者的态度概述 133

6.2　旅游态度与旅游决策 141

6.3　旅游消费者态度的改变 145

本章小结 151

思考与练习 151

案例分析 151

第7章　旅游服务的客我交往心理 153

本章导读 153

案例导入 153

7.1　旅游服务中的客我交往关系 154

7.2　旅游服务中的功能服务与心理服务 158

7.3　旅游服务中的客我沟通和心理互动 161

本章小结 167

思考与练习 168

案例分析 169

第8章　导游服务心理与策略 170

本章导读 170

案例导入 170

8.1　旅游者的心理 172

8.2　导游服务的心理策略 178

本章小结 184

思考与练习 185

案例分析 185

第9章　饭店服务心理与策略 187

本章导读 187

案例导入 187

9.1　饭店客人的基本心理 188

9.2　前厅服务心理 196

9.3　客房服务心理 200

9.4　餐厅服务心理 204

9.5　康乐服务心理 209

本章小结 211

思考与练习 212

案例分析 212

第10章　旅游售后服务心理与策略 214

本章导读 214

案例导入 214

10.1　旅游企业的售后服务 215

10.2　旅游者投诉的接待与处理 217

10.3　旅游者的管理与跟踪 224

本章小结 226

思考与练习 226

案例分析 227

第11章　旅游服务人员心理素质与管理 228

本章导读 228

案例导入 228

11.1　旅游服务人员的心理要求 229

11.2　员工个体心理与管理 235

本章小结 243

思考与练习 243

案例分析 244

第12章　旅游企业员工心理调节及问题行为的矫正 245

本章导读 245

案例导入 245

12.1　旅游企业员工心理健康问题分析 246

12.2　旅游企业员工心理健康的调节 255

12.3　旅游企业员工问题行为的矫正 261

本章小结 265

思考与练习 266

案例分析 266

第13章　旅游企业中的人际关系 268

本章导读 268

案例导入 268

13.1　人际关系概述 269

13.2　人际沟通与人际吸引 282

13.3　人际合作与人际冲突 297

13.4　人际关系的改善 302

本章小结 308

思考与练习 309

案例分析 309

第14章　旅游企业领导心理 310

本章导读 310

案例导入 310

14.1　旅游企业领导者的素质 311

14.2　旅游企业领导者的领导风格与领导艺术 316

14.3　旅游企业领导者管理能力的修炼 323

本章小结 329

思考与练习 330

案例分析 330

参考文献 332