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呼叫服务员职业简介 1
第1部分 呼叫服务员（五级）鉴定方案 2
第2部分 鉴定要素细目表 4
第3部分 理论知识复习题 16
基础知识 16
计算机的使用 27
座席工具的使用 32
客户服务基本技巧 35
电话服务基本技巧 53
第4部分 操作技能复习题 66
座席工具使用 66
服务技能运用 81
第5部分 理论知识考试模拟试卷及答案 104
第6部分 操作技能考核模拟试卷 118