第一章 客房部组织建构及人力资源管理 1
客房部组织机构的设置 1
客房部组织机构设置的原则 1
客房部组织机构的设置 1
客房部各班组的职能 2
客房部岗位职责的分配 3
宾客服务中心员工的岗位职责 3
早班楼层服务员的岗位职责 4
中班楼层服务员的岗位职责 4
工服收发员及缝纫工的岗位职责 5
布草收发员的岗位职责 5
客房部人员配备与定员计算 5
定员方法 5
计算程序 5
客房部员工招聘与培训 6
员工招聘的标准及步骤 6
员工培训的种类及内容 7
员工培训方法 8
员工工作评估与激励 9
员工工作评估内容与方法 9
员工激励措施 10
客房部与其他部门的关系 11
与前厅部的关系 11
与工程部的关系 12
与餐饮部的关系 12
与采购部的关系 12
与财务部的关系 12
与人事培训部的关系 12
与保安部的关系 12
与公共关系部的关系 12
第二章 客房布置与美化 13
客房的种类 13
单人房 13
双人房 13
标准间 13
普通套间 14
豪华套间 14
总统套间 14
客房布置的原则与要求 14
客房布置的原则 14
客房布置的要求 15
客房布局及设备的配备 16
睡眠空间布局 16
盥洗空间布局 18
起居空间布局 19
书写空间布局 19
贮存空间布局 19
客房用品的配置 19
房间用品 20
卫生间用品 20
客房的美化 21
客房美化的因素 21
客房陈设品的布置 21
第三章 客房清洁保养工作及其管理 23
清洁整理客房的程序与标准 23
确定有关规格标准应考虑的因素 23
清洁整理客房的程序与标准 24
客房检查的程序与标准 29
建立检查制度 29
客房检查程序与标准 30
客房清洁保养的管理 32
客房消毒工作 33
客房消毒的要求 33
客房消毒的基本方法 34
杯具消毒方法 34
客房计划卫生 35
客房计划卫生的分类 35
客房计划卫生的项目 36
客房计划卫生的实施与控制 36
客房常用清洁剂 37
客房常用清洁剂的种类和用途 37
客房常用清洁剂的使用与控制 39
客房常用清洁器具 40
客房常用清洁器具的种类与用途 40
客房常用清洁器具的使用与保养 42
公共区域的清洁保养 43
公共区域的清洁任务及要求 43
公共区域清洁保养制度与标准 46
公共区域清洁保养工作的检查督导 47
清理与检查客房必备的表格 50
服务员工作表 50
房务报告 51
维修通知单 51
周期清洁表或计划卫生表 54
领班查房表 54
做房返工单 56
综合查房表 56
第四章 客房物资管理 61
客房布件的管理与控制 61
客房布件的分类 61
客房布件的管理与控制 61
客房布件的保养与储存 66
客房布件的保养 66
客房布件的储存 66
客房物料的选择与保养 67
地板的选择与保养 67
地毯的选择与保养 70
天花板和墙壁覆盖物的选择与保养 73
客房物料的维护更新 76
客房用品的控制 77
客房用品的选择 77
客房用品的储备 78
客房用品的发放和使用控制 78
第五章 客房预约业务管理 87
客房预约的分类 87
文书预约与口头预约 87
当日预约和提前预约 88
其他分类 88
客房预约控制 89
受理预约的程序 89
客房预约预报牌 91
客房预约控制 93
预约卡 97
预约卡的归类存档 99
指定客房 99
团体预约的受理 100
客房预约的取消与变更 101
取消客房预约 101
变更客房预约 103
具体业务开展与注意事项 104
使用宴会场所与会议室的预约 104
把客房用于住宿以外活动的预约 104
住宿费的优惠及报告 105
重要人物预约的报告 105
编制团体预约数据表 105
有关预约文件的整理 106
客人结账退房后对预约卡的处理 106
客房预约部的人力资源管理 106
全面熟悉客房业务 107
及时与客房接待部门进行联络 108
第六章 客房对客服务管理 109
对客服务的模式 109
客房服务中心模式 109
楼层服务台模式 111
对客服务质量的控制 112
衡量对客服务质量的标准 112
优质服务的基本要求 113
对客服务质量的控制 116
宾客特点及服务要求 118
内地宾客 118
港澳台宾客 119
外国宾客 119
重要宾客 119
长住宾客 119
商务宾客 120
迎送客人服务 120
迎客服务 121
送客服务 122
客房电话服务 124
打电话服务 124
接听电话服务 125
电话服务注意事项 125
遗留物品处理 126
指定地点保管 126
遗留物品的控制 126
遗留物品的处理 127
托婴服务 128
责任承担以及费用问题 128
对看护者要求 128
看护期间的注意事项 129
特殊客人服务 129
贵宾服务 129
残疾人服务 131
醉客服务 132
病客服务 133
其他服务 134
冷、热饮用水服务 134
冰块供应 135
叫醒服务 135
加床服务 135
客房送餐服务 136
擦鞋服务 136
租借物品服务 137
第七章 客房洗衣管理 139
设立内部洗衣房的必要性及准备工作 139
设立内部洗衣房的必要性 139
设立内部洗衣房的准备工作 140
管理人员必须了解的基本知识 141
内部洗衣房的工作量与设备配置 142
洗衣能力 142
干衣能力 144
洗衣工作时间的确定 144
辅助设备 145
内部洗衣房的管理 146
布草供给 146
平面布局与大小 146
员工配备 147
洗衣房的地面要求 148
机构工程方面的要求 148
通风要求 148
棉渣去除 148
第八章 客房安全管理 149
客房安全事故发生的原因 149
直接原因 149
间接原因 149
主要原因 149
客房安全管理制度 150
客房安全管理的特点 150
客房安全管理制度 150
客房突发事故的处理 153
火灾与失窃的预防管理 154
防火设备与措施 154
火灾事故的处理 155
客房钥匙的控制与管理 156
防盗措施 157
客房职业安全 158
职业安全操作须知 158
职业安全操作措施 159
第九章 客房情报信息管理 161
客房情报信息服务 161
客房情报信息服务的内容 161
客房信息咨询 162
客房信息处理 162
客人留言处理 164
认真对待客人留言 164
客人留言的种类 165
客人留言的处理 166
客房内外情报信息推介 167
客房内部情报信息推介 167
客房外部环境信息总览 168
第十章 客房英语口语 171
客房服务 171
将客人带到房间 171
进入客人房间之前的礼貌用语 172
如果客人正在打电话 173
在接触客人物品前应得到客人允许 173
离开客人房间时的礼貌用语 174
在下午3点半时给客人房间打电话 174
检查服务员清理房间的情况 175
客人的特殊要求 175
增加毛巾 175
增加额外的毛毯和枕头 175
增加一件家具 176
客人要借东西 177
客人要求增加一张床 177
其他的洗涤服务 178
唤醒客人 178
挂一幅画 179
其他问题 180
洗衣服务 181
洗衣登记表填写错误 181
未按时送回洗烫衣物 182
衣服送错房间 183
客人不满意 184
毛衣缩水了 185
客人要洗皮夹克 186
客人的问题和投诉 186
异味 186
卫生纸 187
卫生间的问题 187
漏水 187
清洁服务质量投诉 188
要求早一点清理房间 188
空调的问题 188
暖气的问题 189
电视机的问题 189
家具的问题 190
窗帘的问题 190
第十一章 客房商务楼层服务与管理 191
商务楼层概述 191
商务楼层的功能 191
商务楼层客房的设施设备 192
商务楼层服务 193
客房预订 193
入住登记 193
客梯迎送服务 194
商务楼层客房服务 194
其他服务 195
宾客投诉及其处理 195
客人投诉原因与方式 196
投诉的处理 197
第十二章 客房经济效益分析 199
客房收入的重要性及影响要素 199
客房收入的重要性 199
影响客房收入的要素 200
房费的种类 201
正常费用 201
特殊费用 201
追加费用 202
其他房费制度 203
客房预算 204
制定客房预算的依据和原则 204
客房预算的编制 205
客房预算的执行与控制 207
客房经营效益分析 208
客房经营指标及评价 208
客房“保本点”分析 211
客房最大利润分析 215
第十三章 客房管理必备表格 217
客房中心 217
客房部当值交班表 217
房务中心电话记录簿 218
客房状况显示表 218
进出客房核对表 218
客房情况报告表 219
客房用品报告表 220
物品借用登记表 220
顾客遗留物品记录表 220
钥匙领用表 221
失物认领表 221
客房装饰情况表一（家具饰物） 222
客房装饰情况表二（织物和地毯） 222
客房装饰情况表三（建筑装修） 223
客房装饰情况表四（卫生间） 223
客房保养进度表 224
工程维修单 224
日常消耗品申领单 225
客房仓库客用消耗品盘存记录 226
客房用品消耗统计月报表 226
楼层服务 227
交（接）班登记 227
楼层工作日志 228
客房情况报告表 228
婴儿看护申请单 230
服务通知 231
紧急通知 232
天气预报 233
客房做夜床检查记录表 233
来访客人登记表 234
取交钥匙记录表 234
楼层物品盘存单 234
公共区域卫生 235
公卫领班工作单 235
公卫员工工作单 235
公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 235
公共洗手间卫生检查记分表 236
公卫用品月统计表 237
洗衣房 237
楼层布草收发登记表 237
餐厅布草收发登记表 238
特殊布草收发登记表 238
浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 238
布草交收单 239
宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 240
各部门每月清洗布草统计表 243
干洗制服收发登记表 243
湿洗制服收发登记表 244
宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 244
顾客衣物收洗登记表 245
顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 245
洗衣门市交收明细表 246
每天顾客干洗衣物项目报告 246
每天顾客湿洗衣物项目报告 247
每天顾客烫熨项目报告 247
客衣服务（一） 248
客衣服务（二） 248
客衣服务（三） 249
客衣服务（四） 250
洗衣房日报表一 250
洗衣房日报表二 251
内部洗衣月统计 251
客衣干湿洗、熨衣总收入表 252
门市洗衣月营业统计表 252
洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 252
宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 253
制服卡 253
制服更换申领表 253
员工制服领取登记表 254
每天制服交出表 254
环保卡（正面） 255
环保卡（背面） 256
第十四章 客房服务与管理典型案例 257
案例一：一根头发丝 257
案例二：OK房不OK 258
案例三：客人要求取消8折优惠 259
案例四：客人离店被阻 260
案例五：人人都有促销的机会 262
案例六：褥垫上的污渍 263
案例七：对主管的处分 264
案例八：工程协调会 266
案例九：通行无阻的惯盗 269
案例十：应该追究谁的责任 271
案例十一：“严禁”与“请勿” 272
案例十二：卫生间怎么弄得干净 275
案例十三：为楼层服务员配备BP机 276
案例十四：两瓶热水 277
第十五章 客房管理未来趋势 279
服务和管理的智能化 279
服务人性化和个性化 280
走向无障碍化 280
商务楼大行其道 281
更加注重人身安全和健康问题 281
时段所有权经营 281
设计人文化 282
单人房的需求大幅增加 282
客房管理的绿色化 283
客房卫生间功能上的多元化 283