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第一章 客房部组织建构及人力资源管理 1

客房部组织机构的设置 1

客房部组织机构设置的原则 1

客房部组织机构的设置 1

客房部各班组的职能 2

客房部岗位职责的分配 3

宾客服务中心员工的岗位职责 3

早班楼层服务员的岗位职责 4

中班楼层服务员的岗位职责 4

工服收发员及缝纫工的岗位职责 5

布草收发员的岗位职责 5

客房部人员配备与定员计算 5

定员方法 5

计算程序 5

客房部员工招聘与培训 6

员工招聘的标准及步骤 6

员工培训的种类及内容 7

员工培训方法 8

员工工作评估与激励 9

员工工作评估内容与方法 9

员工激励措施 10

客房部与其他部门的关系 11

与前厅部的关系 11

与工程部的关系 12

与餐饮部的关系 12

与采购部的关系 12

与财务部的关系 12

与人事培训部的关系 12

与保安部的关系 12

与公共关系部的关系 12

第二章 客房布置与美化 13

客房的种类 13

单人房 13

双人房 13

标准间 13

普通套间 14

豪华套间 14

总统套间 14

客房布置的原则与要求 14

客房布置的原则 14

客房布置的要求 15

客房布局及设备的配备 16

睡眠空间布局 16

盥洗空间布局 18

起居空间布局 19

书写空间布局 19

贮存空间布局 19

客房用品的配置 19

房间用品 20

卫生间用品 20

客房的美化 21

客房美化的因素 21

客房陈设品的布置 21

第三章 客房清洁保养工作及其管理 23

清洁整理客房的程序与标准 23

确定有关规格标准应考虑的因素 23

清洁整理客房的程序与标准 24

客房检查的程序与标准 29

建立检查制度 29

客房检查程序与标准 30

客房清洁保养的管理 32

客房消毒工作 33

客房消毒的要求 33

客房消毒的基本方法 34

杯具消毒方法 34

客房计划卫生 35

客房计划卫生的分类 35

客房计划卫生的项目 36

客房计划卫生的实施与控制 36

客房常用清洁剂 37

客房常用清洁剂的种类和用途 37

客房常用清洁剂的使用与控制 39

客房常用清洁器具 40

客房常用清洁器具的种类与用途 40

客房常用清洁器具的使用与保养 42

公共区域的清洁保养 43

公共区域的清洁任务及要求 43

公共区域清洁保养制度与标准 46

公共区域清洁保养工作的检查督导 47

清理与检查客房必备的表格 50

服务员工作表 50

房务报告 51

维修通知单 51

周期清洁表或计划卫生表 54

领班查房表 54

做房返工单 56

综合查房表 56

第四章 客房物资管理 61

客房布件的管理与控制 61

客房布件的分类 61

客房布件的管理与控制 61

客房布件的保养与储存 66

客房布件的保养 66

客房布件的储存 66

客房物料的选择与保养 67

地板的选择与保养 67

地毯的选择与保养 70

天花板和墙壁覆盖物的选择与保养 73

客房物料的维护更新 76

客房用品的控制 77

客房用品的选择 77

客房用品的储备 78

客房用品的发放和使用控制 78

第五章 客房预约业务管理 87

客房预约的分类 87

文书预约与口头预约 87

当日预约和提前预约 88

其他分类 88

客房预约控制 89

受理预约的程序 89

客房预约预报牌 91

客房预约控制 93

预约卡 97

预约卡的归类存档 99

指定客房 99

团体预约的受理 100

客房预约的取消与变更 101

取消客房预约 101

变更客房预约 103

具体业务开展与注意事项 104

使用宴会场所与会议室的预约 104

把客房用于住宿以外活动的预约 104

住宿费的优惠及报告 105

重要人物预约的报告 105

编制团体预约数据表 105

有关预约文件的整理 106

客人结账退房后对预约卡的处理 106

客房预约部的人力资源管理 106

全面熟悉客房业务 107

及时与客房接待部门进行联络 108

第六章 客房对客服务管理 109

对客服务的模式 109

客房服务中心模式 109

楼层服务台模式 111

对客服务质量的控制 112

衡量对客服务质量的标准 112

优质服务的基本要求 113

对客服务质量的控制 116

宾客特点及服务要求 118

内地宾客 118

港澳台宾客 119

外国宾客 119

重要宾客 119

长住宾客 119

商务宾客 120

迎送客人服务 120

迎客服务 121

送客服务 122

客房电话服务 124

打电话服务 124

接听电话服务 125

电话服务注意事项 125

遗留物品处理 126

指定地点保管 126

遗留物品的控制 126

遗留物品的处理 127

托婴服务 128

责任承担以及费用问题 128

对看护者要求 128

看护期间的注意事项 129

特殊客人服务 129

贵宾服务 129

残疾人服务 131

醉客服务 132

病客服务 133

其他服务 134

冷、热饮用水服务 134

冰块供应 135

叫醒服务 135

加床服务 135

客房送餐服务 136

擦鞋服务 136

租借物品服务 137

第七章 客房洗衣管理 139

设立内部洗衣房的必要性及准备工作 139

设立内部洗衣房的必要性 139

设立内部洗衣房的准备工作 140

管理人员必须了解的基本知识 141

内部洗衣房的工作量与设备配置 142

洗衣能力 142

干衣能力 144

洗衣工作时间的确定 144

辅助设备 145

内部洗衣房的管理 146

布草供给 146

平面布局与大小 146

员工配备 147

洗衣房的地面要求 148

机构工程方面的要求 148

通风要求 148

棉渣去除 148

第八章 客房安全管理 149

客房安全事故发生的原因 149

直接原因 149

间接原因 149

主要原因 149

客房安全管理制度 150

客房安全管理的特点 150

客房安全管理制度 150

客房突发事故的处理 153

火灾与失窃的预防管理 154

防火设备与措施 154

火灾事故的处理 155

客房钥匙的控制与管理 156

防盗措施 157

客房职业安全 158

职业安全操作须知 158

职业安全操作措施 159

第九章 客房情报信息管理 161

客房情报信息服务 161

客房情报信息服务的内容 161

客房信息咨询 162

客房信息处理 162

客人留言处理 164

认真对待客人留言 164

客人留言的种类 165

客人留言的处理 166

客房内外情报信息推介 167

客房内部情报信息推介 167

客房外部环境信息总览 168

第十章 客房英语口语 171

客房服务 171

将客人带到房间 171

进入客人房间之前的礼貌用语 172

如果客人正在打电话 173

在接触客人物品前应得到客人允许 173

离开客人房间时的礼貌用语 174

在下午3点半时给客人房间打电话 174

检查服务员清理房间的情况 175

客人的特殊要求 175

增加毛巾 175

增加额外的毛毯和枕头 175

增加一件家具 176

客人要借东西 177

客人要求增加一张床 177

其他的洗涤服务 178

唤醒客人 178

挂一幅画 179

其他问题 180

洗衣服务 181

洗衣登记表填写错误 181

未按时送回洗烫衣物 182

衣服送错房间 183

客人不满意 184

毛衣缩水了 185

客人要洗皮夹克 186

客人的问题和投诉 186

异味 186

卫生纸 187

卫生间的问题 187

漏水 187

清洁服务质量投诉 188

要求早一点清理房间 188

空调的问题 188

暖气的问题 189

电视机的问题 189

家具的问题 190

窗帘的问题 190

第十一章 客房商务楼层服务与管理 191

商务楼层概述 191

商务楼层的功能 191

商务楼层客房的设施设备 192

商务楼层服务 193

客房预订 193

入住登记 193

客梯迎送服务 194

商务楼层客房服务 194

其他服务 195

宾客投诉及其处理 195

客人投诉原因与方式 196

投诉的处理 197

第十二章 客房经济效益分析 199

客房收入的重要性及影响要素 199

客房收入的重要性 199

影响客房收入的要素 200

房费的种类 201

正常费用 201

特殊费用 201

追加费用 202

其他房费制度 203

客房预算 204

制定客房预算的依据和原则 204

客房预算的编制 205

客房预算的执行与控制 207

客房经营效益分析 208

客房经营指标及评价 208

客房“保本点”分析 211

客房最大利润分析 215

第十三章 客房管理必备表格 217

客房中心 217

客房部当值交班表 217

房务中心电话记录簿 218

客房状况显示表 218

进出客房核对表 218

客房情况报告表 219

客房用品报告表 220

物品借用登记表 220

顾客遗留物品记录表 220

钥匙领用表 221

失物认领表 221

客房装饰情况表一（家具饰物） 222

客房装饰情况表二（织物和地毯） 222

客房装饰情况表三（建筑装修） 223

客房装饰情况表四（卫生间） 223

客房保养进度表 224

工程维修单 224

日常消耗品申领单 225

客房仓库客用消耗品盘存记录 226

客房用品消耗统计月报表 226

楼层服务 227

交（接）班登记 227

楼层工作日志 228

客房情况报告表 228

婴儿看护申请单 230

服务通知 231

紧急通知 232

天气预报 233

客房做夜床检查记录表 233

来访客人登记表 234

取交钥匙记录表 234

楼层物品盘存单 234

公共区域卫生 235

公卫领班工作单 235

公卫员工工作单 235

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表 235

公共洗手间卫生检查记分表 236

公卫用品月统计表 237

洗衣房 237

楼层布草收发登记表 237

餐厅布草收发登记表 238

特殊布草收发登记表 238

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表 238

布草交收单 239

宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表 240

各部门每月清洗布草统计表 243

干洗制服收发登记表 243

湿洗制服收发登记表 244

宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表 244

顾客衣物收洗登记表 245

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表 245

洗衣门市交收明细表 246

每天顾客干洗衣物项目报告 246

每天顾客湿洗衣物项目报告 247

每天顾客烫熨项目报告 247

客衣服务（一） 248

客衣服务（二） 248

客衣服务（三） 249

客衣服务（四） 250

洗衣房日报表一 250

洗衣房日报表二 251

内部洗衣月统计 251

客衣干湿洗、熨衣总收入表 252

门市洗衣月营业统计表 252

洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表 252

宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表 253

制服卡 253

制服更换申领表 253

员工制服领取登记表 254

每天制服交出表 254

环保卡（正面） 255

环保卡（背面） 256

第十四章 客房服务与管理典型案例 257

案例一：一根头发丝 257

案例二：OK房不OK 258

案例三：客人要求取消8折优惠 259

案例四：客人离店被阻 260

案例五：人人都有促销的机会 262

案例六：褥垫上的污渍 263

案例七：对主管的处分 264

案例八：工程协调会 266

案例九：通行无阻的惯盗 269

案例十：应该追究谁的责任 271

案例十一：“严禁”与“请勿” 272

案例十二：卫生间怎么弄得干净 275

案例十三：为楼层服务员配备BP机 276

案例十四：两瓶热水 277

第十五章 客房管理未来趋势 279

服务和管理的智能化 279

服务人性化和个性化 280

走向无障碍化 280

商务楼大行其道 281

更加注重人身安全和健康问题 281

时段所有权经营 281

设计人文化 282

单人房的需求大幅增加 282

客房管理的绿色化 283

客房卫生间功能上的多元化 283