总论——回顾与展望 3
一、市场背景 3
二、国内成品油零售市场现状 4
三、我国加油站发展回顾 5
四、加油站经济 7
基础篇——建设与营运 17
第一章 建设管理 17
第一节 加油站规划 17
第二节 加油站选址 21
第三节 加油站建设 22
第二章 作业管理 28
第一节 顾客满意是流程再造的依据 29
第二节 加油作业流程 33
第三节 内部作业流程 35
第四节 票证管理 37
第三章 油品数量和质量管理 41
第一节 计量管理 41
第二节 损耗管理 56
第三节 质量管理 60
第四章 安全管理 67
第一节 安全与安全管理 67
第二节 油品和气体燃料的危险特性 71
第三节 加油（气）站建设的安全要求 74
第四节 加油（气）站电气安全管理 79
第五节 加油（气）站安全管理组织与安全检查 89
第六节 加油（气）站安全管理制度与措施 92
第七节 加油（气）站消防管理 99
第八节 加油（气）站事故管理 110
第九节 事故案例分析 119
第五章 设备管理 127
第一节 加油站设备管理的基本要求 127
第二节 加油机概述 129
第三节 加油机的液压系统 131
第四节 加油机电子部分介绍 152
第五节 自封油枪与电磁阀 165
第六节 加油机日常管理 169
第七节 整机故障维修 175
第八节 储油及工艺设备 180
第九节 加气设备 186
第十节 设备防爆知识简介 190
产品篇——知识与应用 197
第六章 石油的组成与分类 197
第一节 石油的组成及性质 197
第二节 石油产品的分类 198
第三节 燃料油的生产简介 198
第七章 油品的主要规格指标 201
第八章 加油站经营的主要油品性能要求与用油知识 206
第一节 汽油 206
第二节 柴油 215
第三节 煤油 221
第四节 润滑油、脂 222
第五节 石油天然气 234
营销篇——销售与服务 241
第九章 营销管理 241
第一节 概述 241
第二节 市场调查与市场预测 242
第三节 消费心理与购买倾向 245
第四节 营销战略 247
第五节 产品策略 251
第六节 价格策略 254
第七节 促销策略 259
第八节 服务策略 264
第九节 加油站营销案例 270
第十章 连锁经营 274
第一节 连锁经营的回顾与展望 274
第二节 我国加油站发展连锁经营的策略 281
第三节 加油站特许连锁经营的实际操作 284
第四节 计算机技术在加油站连锁经营中的应用 292
第十一章 品牌管理 297
第一节 品牌管理的意义和作用 297
第二节 商标与商标使用权 300
第三节 形象识别系统 302
第十二章 销售管理 314
第一节 销售计划 314
第二节 销售策略 316
第三节 新型销售管理触角 317
第十三章 综合服务管理 319
第一节 润滑油的销售管理 319
第二节 加气站 322
第三节 车辆清洁与保养 326
第四节 “1+X”综合服务 329
财务篇——管理与核算 333
第十四章 财务管理 333
第一节 基础概论 334
第二节 加油站会计制度设计 342
第三节 加油站筹资管理 345
第四节 资产管理 346
第五节 所有者权益管理 353
第十五章 会计核算 355
第一节 基础知识 355
第二节 会计科目及帐户的设置 357
第三节 加油站基本会计业务 357
第四节 会计报表及分析 366
管理篇——模式与制度 381
第十六章 管理模式 381
第一节 管理模式的定义和分类 381
第二节 我国加油站的管理模式 384
第三节 加油站管理模式的设计 388
第十七章 管理制度 395
第一节 我国加油站的管理制度 395
第二节 外国石油公司加油站的管理制度 397
第三节 加油站管理制度的制定 401
第十八章 人力资源管理 406
第一节 人力资源管理在企业中的作用 406
第二节 加油站人力资源选用 407
第三节 加油站人力资源培训 410
第四节 加油站人力资源考核 415
第五节 加油站人力资源激励 416
网络技术篇——应用与开发 423
第十九章 信息技术的应用 423
第一节 信息 423
第二节 信息技术 425
第三节 IC卡税控电脑加油机 428
第四节 油罐液位仪 434
第五节 信息技术在成品油销售企业中的应用 436
第二十章 电子商务的应用 440
第一节 电子商务概述 440
第二节 电子商务的基石——Internet 443
第三节 电子商务的应用 449
第四节 电子商务的安全策略 453
第五节 石油销售企业的电子商务应用 454
第二十一章 IC加油卡 458
第一节 IC卡基础知识 458
第二节 IC卡的加油应用 463
第三节 加油站IC卡管理控制系统 466
第四节 石化金卡工程简介 473
附录一 加油站建设规定（SHQ 1—1999） 477
附录二 汽车用燃气加气站技术规范（CJJ—2000） 485
附录三 中华人民共和国计量法 527
附录四 中华人民共和国计量法实施细则 530
附录五 中华人民共和国产品质量法 537
附录六 中华人民共和国消费者权益保护法 542
附录七 中华人民共和国反不正当竞争法 548
参考文献 552