第1章 知识与知识管理总论 1
1.1 知识管理的发展 2
1.2 知识的含义与分类 5
1.3 知识管理的含义 14
1.4 为什么需要知识管理 17
1.5 知识管理的目的与目标 22
本章小结 27
思考与讨论 28
案例1 微软公司的知识管理 28
第2章 知识管理理论框架 31
2.1 知识管理与组织互动的三大理论观点 32
2.2 知识管理战略的主要研究学派 35
2.3 知识管理的重要模型 38
2.4 一个整合型的知识管理框架 53
本章小结 56
思考与讨论 57
案例2 知名企业如何实施知识管理 58
案例3 夏普、东芝、前川公司如何建造知识创造的场所 59
第3章 组织知识资本管理 61
3.1 知识的价值观 62
3.2 知识资产与知识资本 66
3.3 组织知识资本的构成 72
3.4 组织智力资本的运营 78
本章小结 83
思考与讨论 84
案例4 Dow公司的智力资产管理 85
案例5 像IBM一样贩卖知识 86
第4章 知识管理战略 89
4.1 知识管理战略的理论基础 90
4.2 知识管理战略的分析 95
4.3 知识管理战略的制定 101
4.4 知识管理战略的评价 107
本章小结 111
思考与讨论 112
案例6 AT＆T的知识管理战略 113
第5章 组织知识的生产 117
5.1 组织知识管理流程 118
5.2 组织内部知识定义 120
5.3 组织外部知识定义与获取 129
5.4 组织的知识创造 137
本章小结 154
思考与讨论 155
案例7 埃森哲公司的知识管理 155
第6章 组织知识的加工、存储与访问 161
6.1 组织知识存储概述 162
6.2 组织知识存储的方法与工具 164
6.3 组织知识的选择与过滤 167
6.4 组织知识的加工与提炼 169
6.5 显性知识的存储与管理：知识库 171
6.6 知识的存储与访问策略 177
6.7 隐性知识的存储与管理 181
本章小结 184
思考与讨论 185
案例8 明基——人走了，把知识留下 185
第7章 组织知识的共享与转移 187
7.1 组织知识共享概论 188
7.2 组织知识共享的主要障碍 191
7.3 组织知识共享的主要方式 195
7.4 组织知识共享的驱动力 201
7.5 组织的最佳实践转移 207
本章小结 215
思考与讨论 216
案例9 Wachovia银行的知识共享 216
第8章 知识管理的技术 219
8.1 知识管理技术概述 220
8.2 知识管理技术体系 223
8.3 知识管理系统 235
8.4 微软知识管理技术架构 238
本章小结 242
思考与讨论 243
案例10 一个咨询企业的知识管理系统解决方案 243
案例11 某市移动公司的知识管理解决方案 245
第9章 知识管理的组织行为视角 249
9.1 组织知识管理的行为问题分析 250
9.2 组织文化与知识管理 256
9.3 组织的领导与知识管理 263
9.4 组织的激励系统与知识管理 265
9.5 组织结构与知识管理 269
本章小结 282
思考与讨论 283
案例12 3M公司的知识创新 284
第10章 组织知识管理的实施 289
10.1 知识管理实施方法论 290
10.2 知识管理实施规划 294
10.3 知识管理系统实施 302
10.4 组织知识管理实施的关键成功因素 308
本章小结 311
思考与讨论 311
案例13 某电信研究院的知识管理实施 312
第11章 知识管理评估方法 317
11.1 知识管理评估概述 318
11.2 组织知识管理的整体性评估方法 320
11.3 知识管理单项的评估方法 326
11.4 组织知识资本评估方法 329
本章小结 335
思考与讨论 336
案例14 知识管理成熟度模型的应用 336
第12章 基于知识的客户关系管理 341
12.1 客户关系管理概述 342
12.2 客户知识管理的内容 347
12.3 客户知识管理的流程和体系 353
12.4 基于知识的CRM实施 359
本章小结 364
思考与讨论 365
案例15 尼康公司应用知识管理系统改进客户服务 366
第13章 知识管理在电子政务中的应用 369
13.1 电子政务概述 370
13.2 知识管理与电子政务 378
13.3 以知识管理的思想设计电子政务系统 387
本章小结 390
思考与讨论 391
案例16 新加坡国际企业署知识管理门户案例 391
案例17 推进澳大利亚统计局的知识管理 392
第14章 项目管理中的知识管理 397
14.1 项目及项目管理概述 398
14.2 项目管理中引入知识管理 404
14.3 项目各阶段的知识管理 409
本章小结 415
思考与讨论 416
案例18 一位项目经理为IT项目引入知识管理支持 416
参考文献 419