第一章 营销整体设计 1
进行市场细分 2
宾馆酒店市场细分的原因及作用 3
有效市场细分的标准 4
市场细分的方法 5
进行目标市场选择 17
选择目标市场的依据 17
目标市场营销战略 18
确定目标市场的步骤 22
进行市场定位 25
形象定位 26
产品定位 27
价格定位 28
消费群体定位 29
服务标准定位 30
销售渠道定位 31
进行市场调查 32
以公众为中心 34
要下马观花 35
统筹全局 35
追求真实 38
突出重点 39
权衡最佳“性价比” 41
快刀斩乱麻 43
有始有终 43
第二章 产品的选择与开发 47
整体产品观念 47
产品战略 49
单一化产品战略和多样化产品战略 49
高档产品战略和低档产品战略 50
标准化产品战略和差异化产品战略 51
新产品开发的战略 52
新产品开发的原则 54
新产品开发的过程 56
第三章 价格战略 59
影响价格决策中的因素 59
需求的影响 59
供给量的影响 61
价值与消费者观念的影响 61
价格战略的制定 62
确定定价目标 62
制定合理价格的方法 64
第四章 广告及媒体策划 73
营销广告媒体计划 73
广告媒体成本 73
广告的商品特征 74
营销广告目标 74
广告受众的特点 74
广告媒体的选择 74
宾馆酒店广告的主要区域 76
报纸营销广告 77
报纸媒体的优点 77
报纸广告的局限性 78
杂志营销广告 80
杂志媒体广告的优点 80
杂志媒体广告的局限性 81
广播营销广告 82
广播媒体广告的优点 82
广播媒体广告的局限性 83
电视营销广告 83
电视媒体广告的优点 84
电视媒体的局限性 84
POP广告 85
POP广告的类型 85
POP营销广告的主要功能 86
POP广告的应用 86
店外广告 87
路边招牌 87
店外广告招牌应具的特色 89
房屋上的广告牌或标志 89
门前的遮檐与橱窗展示 90
展示性广告 93
展示性广告的基本原则 93
广告的一般注意事项 94
广告的特定性 94
广告形式的一致性 95
广告时间 95
捐献性的广告与小版面广告 96
公关广告 96
增加广告宣传效果的方法 97
第五章 营销策划书的编制 99
营销策划书的编写 99
营销策划书编写的基本要求 99
宾馆酒店营销策划书的编写步骤 101
营销策划书的执行控制 105
营销控制的基本步骤 105
营销控制的类型 106
营销控制的有效控制点 113
营销业绩的评价与控制 115
第六章 营销预算 121
营销预算概述 121
营销预算的作用 121
营销预算的类型 124
营销预算的组成 125
营销预算的编制 127
营销预算的编制方法 127
编制营销预算应考虑的因素 132
第七章 客户管理技巧 135
客户行为分析 135
谁是宾馆酒店的“上帝” 135
客户对宾馆酒店的基本要求 139
客户管理技巧 143
客户管理概述 143
大客户管理技巧 150
处理客户问题的技巧 154
预测、分析客户问题 154
掌握处理客户问题的最佳时机 155
解决客户问题的常用方法 156
解决客户特定问题的技巧 158
第八章 良好公众关系的建立 165
内部的员工关系 165
员工关系是宾馆酒店营销的基石 165
建立良好员工关系的目的 166
建立良好员工关系的方法和措施 167
内部的股东关系 170
宾馆酒店股东的类型 170
建立良好股东关系的目的 171
建立良好股东关系的方法和措施 171
外部的宾客关系 172
良好宾客关系是宾馆酒店成功的重要因素 172
建立良好宾客关系的方法和措施 173
与政府的关系 180
建立良好政府关系的目的 180
建立良好政府关系的基本内容 181
与旅行社的关系 182
宾馆酒店与旅行社的相互关系 182
建立良好旅行社关系的工作方法 182
与社区的关系 183
建立良好社区关系的目的 183
建立良好社区关系的基本内容 184
宾馆酒店良好社区关系的公关手段 185
第九章 营销必备表格 187
销售访问表格 188
每周销售访问计划表 188
拜访客户时间表 189
客户访问卡一 190
客户访问卡二 190
每日销售访问报告 191
客户档案表 192
新单位走访情况表 193
客户公司资料变化表 193
客户与酒店往来记录 194
销售部销售经理推销日报表 195
销售部每日工作报告表 196
销售经理工作月报表 197
销售工作汇报表 198
销售经理营业报告 199
月销售情况统计表 200
订房流量表 201
客户流量统计月报表 202
团队房间预订统计月报表 202
协议合同 203
订房委托书 203
确认书 204
团队订房协议书 206
团队订房协议书（英文） 208
散客订房协议书 211
散客订房协议书（英文） 212
长住订房协议书 214
商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书 216
商业客户申请表 217
接待通知表格 218
订房记录表 218
团体接待表 220
会议接待表 221
餐饮通知表 221
团体变更通知表 222
会议接待变更表 223
散客变更通知表 224
宴会预订更改表 225
订房客人预期到达表 226
行政报告表格 226
每日传真记录 226
每日国内际直拨长途电话记录 227
销售出差费用报告 227
减免房费其他费用申请表 228
×周团队消费情况一览表 229
×月主要客户客房、餐饮消费报告 230
×月主要接待活动一览表 230
第十章 营销创新 231
营销理念创新 231
大市场营销 231
开拓营销 232
国际营销 232
战略连锁营销 233
产品创新 233
产品创新的意义 233
产品创新的走向 234
营销手段创新 235
整合营销 235
关系市场营销 237
服务营销 239
绿色环保营销 242
第十一章 营销经典案例及点评 245
案例1：女子客房——为单身女性提供特殊服务 245
案例2：喜来登宾馆公司案例 246
案例3：假日酒店集团案例 249
案例4：帝国饭店连锁集团案例 251
案例5：剩酒留着下次喝 253
案例6：香港半岛酒店——人气最旺的大堂 254
案例7：香格里拉国际酒店集团案例 255
案例8：北京友谊宾馆——四十间商务客房风格间间不同 259
案例9：歌舞晚宴——凯莱大酒店《逍遥游》倾倒宾客 260
案例10：北京梅地亚中心——高档半成品菜肴外卖 261
案例11：中国酒店预订网——实现酒店与客人“双赢” 262
案例12：广州花园酒店案例 263
案例13：金城饭店——最关键的推销就是岗位推销 265
案例14：杭州饭店——年夜饭预订提前半年 266
案例15：某星级宾馆市场营销机构设置 267