第一部分 餐饮服务行业 2
第一章 服务的重要性 2
学习目标 2
当前与未来的服务要求 3
提供优质服务的原因 4
客人们如何看待服务 6
餐饮服务业如何看待服务 7
谁来对优质的服务负责 8
MBWA 9
服务的定义 9
什么是优质服务 10
传授与培训服务员工 11
什么是差的服务 12
服务心理学 14
无处不在 18
成功的管理 18
本章小结 21
复习题 22
第二章 卫生和外观形象的重要性 23
学习目标 23
公共卫生 24
细节是关键 28
轮班期间的清洁 31
我的员工闻起来怎么样 31
使用与存放器皿、酒杯及盘子 32
事前摆台 34
餐具的清洁（杜绝污垢） 35
宴会厅的清洁 35
公共卫生的关键 36
运用“关键因素事故分析”（HACCP）的重要意义 38
交叉感染 38
本章小结 39
复习题 39
第三章 服务与摆台的风格 41
学习目标 41
服务名称的混淆 42
为什么会有认识上的混乱 42
有关女服务员的第一本书 43
服务的起源 43
早期的餐饮业 44
今日法式服务 49
俄式服务 51
俄式与法式服务的摆台 52
摆放台面 54
桌垫和台布 55
美式服务的历史 58
美式服务 59
宴会服务 60
美式宴会服务 60
俄式宴会服务 62
自助餐服务 63
本章小结 64
复习题 65
第四章 正确的服务指南 67
学习目标 67
优质的服务 68
能力的重要性 68
如何获得能力 68
抹布 71
托盘 72
美式点菜服务与宴会服务指南 77
七条服务指南 78
法式与俄式服务指南 87
本章小结 88
复习题 89
第五章 服务的风格 90
学习目标 90
美式餐厅的服务风格 91
餐厅服务人员 91
成功的餐厅员工的条件 91
区域 95
安排区域 98
辅助工作 99
安排辅助工作的时间 101
餐馆经营的成功 102
餐饮服务 102
服务的方法 103
葡萄酒服务 107
本章小结 111
复习题 112
第二部分 餐厅管理 116
第六章 服务员培训 116
学习目标 116
经理的职责 117
就餐服务的组成部分 117
了解菜谱 117
服务员应当知道什么 118
推销餐饮 127
每日特餐 129
接受点菜 131
餐食服务：时机决定一切 138
计算机系统 144
向客人呈递账单并接受付账 147
本章小结 147
复习题 149
第七章 餐厅的组织结构 151
学习目标 151
餐厅主管 152
餐厅主管的责任：管理的5个P 161
餐厅的组织 162
安排员工工作 165
本章小结 168
复习题 169
第八章 计划预订和预留餐桌 170
学习目标 170
决定是否应该接受预订 171
接受预订 172
不接受预订的政策 178
预订餐桌与预留座位 180
本章小结 189
复习题 190
第九章 餐饮服务的管理 192
学习目标 192
餐厅的运作 193
服务的七个禁忌 193
问候致意 197
安排座位 198
安排客人所需要的表格 199
通知客人餐桌准备就绪 204
导引客人并安排客人就座 206
信息交流 206
餐厅的基层管理 207
安排残疾人就座 208
问题／麻烦客人 209
无法承诺的预订 211
餐厅主管的结尾工作 211
工作日志 213
营销你的业务 214
本章小结 215
复习题 215
第三部分 宴会管理 218
第十章 宴会业务与宴会管理 218
学习目标 218
什么是宴会 219
顾客举办宴会的原因 219
成功的宴会管理要领 222
宴会服务机构的组织结构 225
宴会经理的收益 230
宴会经理职业的缺点 231
宴会的风格 233
宴会服务类型 233
本章小结 234
复习题 235
第十一章 如何登记庆典活动 236
学习目标 236
什么是活动 237
活动厅的布置须知 237
鸡尾酒派对 241
可提供的设备 241
登记活动 247
符合业务要求 250
需要提前多长时间登记宴会 250
意向性和确认性预订登记 251
担保 252
活动厅租金 254
本章小结 254
复习题 255
第十二章 宴会活动安排表 257
学习目标 257
组织：成功地举办宴会的关键 258
政策表 260
活动表 260
活动表的用途 265
制定菜谱 265
计划活动的具体细节 266
餐饮的类型 267
含酒精饮料的服务 268
酒水服务的选择 269
保证和摆台 271
安排时间表 272
确认安排 273
工作计划安排 274
每周和每日的活动表 277
本章小结 278
复习题 279
第十三章 宴会活动的管理 280
学习目标 280
宴会的准备活动 281
组织安排员工 281
计划设备 285
计划其他所需设备 286
组织服务员的工作 288
宴会服务 290
宴会服务的正确顺序 293
鸡尾酒宴会服务 294
宴会活动的运作 296
宴会活动的控制 298
自助餐 298
坐着就餐的宴会服务流程 303
如何接待晚来和早走的客人 305
宴会的核对 305
会议厅业务的管理 307
向活动举办人呈送账单以及重新登记活动 308
活动的终止 308
法律诉讼与餐馆／宴会经理 309
最后的建议 311
本章小结 312
复习题 312