第一章 物业项目服务机构组织架构与运行机制 1
第一节 物业项目服务机构的职责与机构设置 1
第二节 物业项目服务机构运行机制 6
第二章 物业管理投标与项目承接 26
第一节 物业管理投标 27
第二节 物业管理中标后的工作 52
第三章 物业项目承接查验 57
第一节 物业项目承接查验的条件与准备工作 57
第二节 物业项目承接查验的内容与要求（标准） 61
第三节 物业承接查验程序 69
第四章 客户服务 74
第一节 客户接待服务 76
第二节 客户报修接待服务 82
第三节 客户投诉接待服务 88
第四节 客户沟通 97
第五节 客户满意度调查 106
第六节 物业管理礼仪规范 118
第五章 入住服务与管理 128
第一节 入住的准备工作 129
第二节 入住服务与管理程序 138
第六章 装修管理与服务 147
第一节 装修管理与服务的程序 148
第二节 装修管理与服务的范围和要求 153
第三节 物业装修管理、服务规章制度与作业程序 160
第七章 物业保洁服务 165
第一节 保洁服务机构设置与岗位职责 166
第二节 保洁服务内容与要求 170
第三节 保洁服务作业程序与标准 176
第四节 物业保洁常用工具与保洁方法 189
第八章 绿化管理 197
第一节 绿化管理内容与要求 198
第二节 绿化管理作业程序与标准 201
第三节 绿化管理养护方法 214
第九章 公共秩序管理 223
第一节 公共秩序维护队伍建设 225
第二节 公共安全防范 234
第三节 车辆与道路管理 252
第十章 消防安全管理 265
第一节 建设消防队伍 266
第二节 消防安全管理制度建设 271
第三节 消防设备管理 286
第四节 常见火灾的扑救对策 306
第十一章 突发事件处理预案 310
第一节 突发事件及预案种类 310
第二节 突发事件处理预案的编制 311
第三节 突发事件处理预案的演习 313
第四节 突发事件处理预案选例 318
第十二章 多种经营服务 327
第一节 开展多种经营服务的条件 328
第二节 多种经营服务项目策划 330
第三节 多种经营服务项目的运作 337
第四节 物业租赁管理 344
第十三章 物业管理文化活动服务 354
第一节 物业管理标志的设置 354
第二节 宣传活动策划 364
第三节 文体活动策划 371
第十四章 物业管理常用应用文体 380
第一节 物业管理应用文写作概述 382
第二节 计划 398
第三节 总结 407
第四节 会议记录 415
第五节 物业管理通知 419
第六节 报告 423
第七节 请示 429
参考文献 432