第1章 客户关系管理的性质 1
关系管理的概念 2
客户关系管理 4
作为应用学习中心的CRM系统 5
CRM系统的潜在回报 7
CRM系统对于组织的潜在收益 9
CRM系统对于组织的潜在成本 10
CRM系统对于客户的潜在收益 12
CRM系统对于客户的潜在成本 13
终身关系价值 14
第2章 理解客户差异 20
客户观点 21
接近客户的战略方案 23
市场细分 25
确认客户差异 27
在恰当的聚合水平上使B2C信息个性化 35
在B2B营销活动中应用CRM系统 35
第3章 信息技术和收集客户数据 41
信息技术和CRM 43
CRM结构 43
计算机结构 48
数据结构 51
闭环营销 59
收集客户数据 60
内部数据源 60
外部数据源 62
第4章 CRM数据仓库 66
什么是数据仓库 67
数据仓库和数据中心 68
数据仓储目标 68
数据仓库结构 69
管理控制 70
集散区域 71
仓库数据储藏室 72
数据内涵 73
元数据储藏室 77
元数据类型 77
数据和过程模型 78
CASE工具 79
DBMS系统 79
第5章 客户忠诚 90
品牌忠诚观点 91
品牌忠诚行为 91
品牌忠诚态度 93
关系投入 94
影响客户忠诚的因素 96
客户满意 96
情感纽带 98
信任 99
减少备选项和习惯 99
与公司交易历史 100
忠诚的态度和行为构成 101
一对一关系中的忠诚 101
可能削弱客户忠诚的因素 104
第6章 客户留存策略 109
关系营销方案的演进 110
财务关系：老客户方案 111
社会联系 112
结构互动联系 113
维持客户的全面CRM 114
客户生命周期 114
客户留存策略 116
问题确认和管理 127
冲突和客户抱怨管理 128
客户抱怨时应该怎么办 130
第7章 赢回和获取策略 137
赢回策略 138
确认谁将流失 139
确认客户为何流失 141
重新联系流失的客户 142
提供再生机会 144
获取策略 145
对象：选择关注终身价值的目标 145
战略：选择目标市场和设计营销组合 146
自然推荐：每个人都在谈论的话题 146
亲情计划：团体推荐激励 147
传销网络：为推荐人支付佣金 148
相对优势：给他们一些谈资 149
转换成本：消除与竞争对手共存的借口 150
进入点：获取行动的初始联系 151
第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心 155
销售队伍自动化 156
SFA的任务 158
理解SFA系统的阻力 163
自动化客户服务支持中心 164
电话中心 165
客户服务人员的特点 167
基于网络的自助服务 169
第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础 174
数据挖掘 175
决策支持 177
假设验证和知识发现 179
数据挖掘功能 179
知识发现方法 182
OLAP基础 185
基本在线分析处理结构 187
OLAP软件 190
信息发布 190
信息用户 190
信息传输软件 191
第10章 度量客户满意度和忠诚度 195
度量客户满意度的价值 196
进行客户满意度调查 197
满意度和品质度量 205
有形产品的品质 206
品牌忠诚度度量 209
第11章 实施CRM系统的要点 216
潜在的实施问题 217
无法提供适当的项目焦点 217
无法以适当的方式开发系统 218
定相开发 218
避免定相开发中的实施问题 220
实施CRM的挑战 222
实施CRM的潜在收益 224