第一章 电话销售：一线万金的职业 1
电话销售的定义、优势与职能 1
电话销售的主要目标与次要目标 2
电话销售的特性与类型 4
第二章 个人修炼：练好内功，方能“打”赢天下 17
声音修炼：让你的声音更有魅力 7
礼仪修炼：不可不知的电话礼仪 14
心态修炼：时刻保持良好的心态 18
心理修炼：想做好电话销售就必须克服恐惧心理 22
第三章 前期准备：充分的准备是成功的一半 27
客户资料整理：挑出最有可能购买产品的客户，一开始就找对人 27
物品准备：把所有的物品都准备好 30
知识准备：了解所售产品的相关知识 33
销售计划：为成功销售制订可行计划 35
第四章 心理分析：不懂客户心理就做不好电话销售 39
需求了解：不了解客户需求就做不好电话销售 39
心理分析：抓住不同客户的心理特征 43
敏感问题：巧妙解决敏感问题的心理暗示技巧 48
激发共鸣：用共鸣拉近与客户之间的距离 52
认同客户：用认同赢得信任 55
第五章 首次电访：良好的开端是成功的一半 59
开场白：给客户以良好的第一印象 59
自报家门：巧妙地让客户知道你是谁 66
尊重对方：答问得体，把话说到客户的心坎上 68
障碍突破：巧妙突破前台和秘书关 70
通话时间：根据实际情况合理确定通话时间 73
首次电访：赢得下次拜访的机会更重要 74
日期确定：挂电话前别忘了确定拜访的具体日期 75
结束通话：一定要在对方放下听筒后再挂断电话 77
第六章 产品推介：了解客户需求，有针对性地推介产品 79
兴趣激发：激发客户对产品的兴趣 79
竞争对手：肯定竞争对手的优点 81
推介方法：巧用数字介绍产品 83
推介技巧：有效激发客户的好奇心 85
高价推荐：让客户觉得物有所值 86
第七章 促成交易：成交才是硬道理 89
正确认知：促成交易是电话销售工作的目的 89
常见错误：成交环节中最易犯的错误 91
购买信号：及时抓住客户发出的成交信号 92
促成技巧：电话销售人员必知的九种有效促成方法 95
第八章 异议处理：有异议才有成交 105
异议认知：客户异议的含义与类型 105
异议来由：发现问题的关键所在 107
处理原则：处理客户异议应遵循的原则 110
处理步骤：处理客户异议的三个步骤 114
处理技巧：处理客户异议的九大技巧 116
投诉处理：避免争执，耐心对待脾气不好的投诉客户 121
第九章 客户跟进：建立稳定而忠诚的客户群 125
跟进原因：维护与客户的关系 125
跟进方法：制订客户跟进计划 127
具体跟进：对不同的客户采用不同的跟进策略 128
跟进技巧：电话销售人员必知的七种客户跟进技巧 130
第十章 接听技巧：认真接听每一个来电 135
电话接听：来电更能为你带来业绩 135
接听流程：有条不紊，循序渐进 136
回答统一：回答客户要统一口径 140
电话转接：转接电话前，务必问清对方的联系方式 141
来电应对：五种来电形式及应对策略 142
第十一章 谈判技巧：对症下药，有效应对各种类型的客户 145
自我型客户：及时迎合，满足对方的自尊需求 145
犹豫型客户：营造紧迫氛围 147
豁达型客户：尊重对方看法，强调产品优势 149
专家型客户：适时奉承，耐心做个好听众 151
不满型客户：忍受牢骚，化解对方的不满 152
啰嗦型客户：控制谈话时间，适时结束通话 154
果断型客户：循循善诱，让对方变被动为主动 156
左脑型客户：肯定对方，赢得好感 157
右脑型客户：趁热打铁，不给对方一点拖延的机会 160
全脑型客户：谨慎应对，设法让客户自己说服自己 162
第十二章 沟通技巧：交易达成的关键 165
赞美技巧：适当赞美是电话销售的润滑剂 165
提问技巧：你的提问能力与你的销售能力成正比 167
倾听技巧：会说不如会听 171
话题技巧：要想让客户对产品感兴趣，就要让他对你的话题感兴趣 175
附录 电话销售技能测试 179
附录一 电话销售提问技能测试题 179
附录二 电话销售倾听技能测试题 180
附录三 电话销售语言表达技能测试题 181
附录四 电话销售赞美技能测试题 182
附录五 电话销售综合沟通技能测试题 183