介绍 1
第一部分 信任到底是什么第一章 让我们来界定信任 2
那么，信任到底是什么 3
第二章 信任模型 6
胖胖蛋先生 12
第三章 期待 15
期待墙 16
管理期待 23
第四章 需求 25
满足需求 31
第五章 承诺 33
隐含的承诺 34
明确的承诺 37
兑现承诺 39
第六章 ENP墙 41
奥莉维亚的墙倒塌后 44
本的故事 46
是谁的ENPTM 51
第七章 无可替代的信任 53
“信任”与“和谐”不同 53
“信任”与“无所谓”不同 54
“信任”与“喜欢”不同 57
信任是最好的礼物 58
第八章 信任的类型 60
盲目信任 60
心存怀疑的信任 61
中间立场 62
场合性信任 62
推荐性信任 65
第二部分 你能够信任谁第九章 你能够信任谁 72
谁值得信任 72
值得信任的核心品质 73
有平衡才有健康 83
第三部分 商场中的信任故事第十章 我为什么要探讨商业中的信任 86
第十一章 雅丽公司里的信任 88
不可或缺的信任 88
美容院与顾客之间的信任 90
总公司与美容院经销商之间的关系 90
信任成就卓越 91
第十二章 “奇妙”的信任故事 93
过去的奇妙公司 93
员工的期待和要求 94
控制并满足员工的期待和需求 95
聆听员工的心声 97
作出并兑现承诺 98
让公司扭亏为盈 99
现在的奇妙公司 100
第四部分 企业中的信任领袖第十三章 领导方面的信任 106
介绍曼迪·霍尔韦 106
正确地看待人们对领导的信任 107
员工的可持续性是至关重要的 108
企业之外的人 108
在你的领导掌控力基础上培养信任 109
价值观的一致性与信任 123
聆听与信任 125
第十四章 员工管理方面的信任 128
介绍詹姆斯·阿多尼斯 128
通过培养信任来培养员工的敬业精神 129
当信任被破坏的时候该做些什么 141
第十五章 营销和品牌化方面的信任 146
介绍菲奥娜·皮尔曼 146
市场营销和品牌化指的是什么 147
我们最信任的品牌有哪些 147
备受信任的品牌如何管理我们的期待 149
备受信任的品牌如何兑现承诺 150
关键的13点 152
第十六章 销售方面的信任 164
介绍大卫·彭迦拉斯 164
销售与信任 165
销售过程如何实现信任 165
相似综合征 174
第十七章 客户服务方面的信任 179
介绍艾文·弗朗吉 179
磁石般的企业 180
信任是有形的 180
信任是期待的一个结果 182
成事因素和败事因素 184
顾客做主的时代 186
与顾客进行对话 191
第十八章 合规和治理方面的信任 195
介绍瓦妮莎·霍尔 195
信任VS法律 196
合规与治理 197
待在合规墙的顶端 199
待在治理墙的顶端 204
结束语 210
第五部分 你赢得绝对信任了吗 第十九章 领导：你是个值得信赖的领导吗 212
第二十章 员工管理：经理需要了解的ENP 215
第二十一章 营销和品牌化：你的产品和服务值得信赖吗 217
第二十二章 销售：你是一个值得信赖的销售员吗 219
第二十三章 顾客服务：你的顾客信任你吗 222
第二十四章 合规和治理：利害关系人的ENP 224
第二十五章 你是一个值得信赖的人吗 226