一、必要的工作 2
二、姿势和态度影响声音 4
三、打电话时应注意以下几点 5
四、活用电话机的功能 6
五、打电话前的准备 7
六、正确的拨号 8
七、经常打错的电话情况 9
八、问候和致谢 10
九、第一声铃响后马上就接听电话 11
十、打电话的音色很重要 12
十一、通话时要注意的几点 13
十二、听取事情时应注意的几点 14
十三、不要犯的电话错误 16
十四、应答来电的方法 19
十五、做好公司各部门和同事姓名的分布图 20
十六、做好顾客的名单 21
十七、考虑对方现在接听电话是否合适 22
十八、商务电话惯例 24
① 学会商务用语 26
② 商务电话的措辞 28
③ 商务电话的接听 29
④ 怎样转达口信 31
十九、对付难缠的电话 32
① 对坚持只同老板通话的人，你可以运用这样的技巧 32
② 通话人要求超出正常限度 32
③ 通话人是你既不想见又不想谈的人 33
④ 敌对的通话人 33
二十、第一声就是第一印象 34
二十一、电话对应时不要声音太大或太小 35
二十二、打错电话 36
二十三、在对方声音小而无法听清时 37
二十四、办公室礼节 38
二十五、电话交谈的方式 39
二十六、移动电话礼仪 40
二十七、怎样打越洋电话 41
二十八、公共电话礼仪 42
二十九、如何结束通话 44