第一章 试谈我国酒店（宾馆）集团化经营管理 3
第一节 我国酒店在发展中存在的问题 3
第二节 国际酒店集团经营管理的基本模式 5
第三节 如何实现以“资产——利益”为纽带的酒店集团经营管理模式 7
第四节 股份制酒店集团公司的组织与管理 9
第五节 加强经济法制，使酒店集团的运行机制法制化 12
第二章 浅析我国快餐业的经营与发展 17
第一节 符合现阶段我国人民的饮食需求和消费水平是快餐业发展的优势和依据 17
第二节 快餐业具有改革性和创新性的特定社会功能 19
第三节 我国快餐业正由传统型经营向创新型经营发展 20
第四节 加强引导和管理、善于经营是快餐业发展的有力保证 23
第三章 中外合营酒店内控制度与测评 31
第一节 合营酒店营业收入的内部控制及其测评 31
第二节 合营酒店成本、费用开支的内部控制及其测评 36
第四章 影响酒店经营管理水平的因素及其相互关系 45
第一节 经营管理中的不可控因素与可控因素 45
第二节 酒店内部管理制度体系 46
第五章 酒店基层管理 53
第一节 酒店基层组织管理 53
一、酒店基层管理的特征和特点 53
二、酒店基层管理的主要内容 54
三、酒店基层管理在酒店中的地位和作用 54
第二节 酒店基层管理者 57
一、酒店基层管理者 57
二、酒店基层管理者权限 58
三、酒店基层管理人员的职责与素质 59
第六章 酒店基层管理方法和艺术 63
第一节 基层管理中的投诉处理艺术 63
一、正确认识宾客投诉行为 63
二、基层管理中的投诉类型 65
三、投诉处理的原则与程序 68
四、投诉案例分析 70
第二节 酒店基层管理中的人际关系 82
一、人际关系在酒店基层管理中的地位和作用 82
二、什么是人际关系 84
三、影响酒店人际关系的因素 87
四、建立酒店良好人际关系的原则 88
五、酒店基层管理人员的人际沟通 91
第三节 基层管理的领导艺术和技巧 101
一、心存感谢之心 102
二、做教练不出风头 103
三、走动管理最有效 103
四、让员工劳心又劳力 104
五、抱怨并不可怕 105
六、掌握批评的艺术 106
第七章 餐饮部管理 111
第一节 餐饮部管理人员的主要职责 111
第二节 餐饮部的工作程序 113
第三节 餐厅的分类 119
第四节 几种餐厅的简介 120
第五节 经营餐厅的特点 122
第八章 酒店的管理理论 127
第一节 管理的定义和特点 127
第二节 科学管理 128
第三节 行政管理 129
第四节 人际关系运动 132
第五节 行为科学学派 134
第六节 数量学派 136
第七节 系统理论 137
第八节 权变理论 139
第九节 饭店管理的X理论与Y理论 140
第十节 西方饭店管理理论的发展 142
第九章 中餐部各岗职责及服务程序 151
第一节 中餐筵席的摆台规格及服务程序 151
第二节 散餐的服务程序 164
第三节 团体餐的服务程序 169
第四节 中厨部各岗的职责 171
第五节 中点部各岗的职责 179
第十章 总经理办公室 187
第一节 总经理的职责 187
第二节 秘书的职责 192
第三节 行政管理会议 195
第十一章 公关部 203
第一节 地位与作用 203
第二节 各级管理人员的职责 204
第十二章 饭店管理的领导艺术 211
第一节 领导艺术及其心理依据 211
第二节 领导才能 213
第三节 领导的能力 215
第四节 领导如何调动员工的积极性 217
第十三章 酒店管理的新概念 223
第十四章 前厅部概论 229
第一节 前厅部的地位作用及主要任务 229
一、前厅部的地位和作用 229
二、前厅部的主要任务 231
第二节 前厅部的组织机构 231
一、前厅部组织机构设置的原则 231
二、前厅部组织机构图 232
三、前厅部各班组的职能 234
第三节 大堂与总台 236
一、大堂 236
二、总服务台 237
三、总台员工的素质要求及注意事项 238
第四节 前厅部员工的仪表、仪容与礼貌礼节 242
一、仪表、仪容 242
二、礼貌、礼节 243
三、言谈规范 245
四、举止规范 246
第十五章 前厅部管理人员的职责及素质要求 249
第一节 前厅部管理人员的职责 249
一、前厅部经理的职责 249
二、前厅部副经理的职责 250
三、前台主管的职责 251
四、前台领班的职责 251
第二节 前厅部管理人员的素质 252
一、前厅部管理人员的基本素质 252
二、前厅部管理人员的特殊要求 253
第十六章 前厅部及总台服务 257
第一节 门童及其职责 257
第二节 行李员 259
一、岗位职责 259
二、工作要求 260
三、行李服务的程序与标准 261
四、行李的寄存和提取 265
第三节“金钥匙” 267
一、“金钥匙” 268
二、“金钥匙”的岗位职责 268
三、“金钥匙”的素质要求 269
四、“金钥匙”在中国的兴起和发展。 270
第四节 总机房的服务与管理 271
一、总机房员工岗位职责 271
二、总机房员工的素质要求 273
三、话务服务的基本要求 274
四、总机服务项目、工作程序和规范。 275
第五节 商务中心 279
一、商务中心员工的岗位职责 279
二、商务中心员工的素质要求 280
三、商务中心工作程序及要求 281
第六节 客人贵重物品的管理 283
一、保管箱的启用 283
二、中途开箱 285
三、保管箱的退箱 286
四、保管箱钥匙遗失的处理 286
五、客人贵重物品丢失的处理 286
第七节 结帐业务 288
一、结帐程序 288
二、一些特殊情况的处理 291
第八节 夜间核帐 292
一、核帐员的岗位职责 292
二、夜间核帐的工作程序 293
三、核查收款报表时的注意事项 294
第十七章 宾客关系 299
第一节 建立良好的宾客关系 299
一、正确认识客人 299
二、掌握客人对酒店产品的需求心理 301
三、掌握与客人沟通技巧 301
第二节 酒店日常接待、服务用语 303
第十八章 试论现代酒店人力资源管理 309
第一节 饭店人力资源管理概述 309
第二节 饭店人力资源管理的特点和主要内容 322
第十九章 饭店员工的招聘与录用 337
第一节 饭店员工招聘与录用的基本任务 337
第二节 人员心理与功能测评 339
第三节 饭店员工的外部招聘 344
第四节 饭店员工的内部招聘 346
第五节 饭店招聘与录用的形式和程序 347
第二十章 饭店员工的考核 359
第一节 饭店员工考核的意义与作用 359
第二节 饭店员工考核的原则 362
第三节 饭店员工绩效考核的方法与实施 365
第二十一章 人力资源的激励与管理 397
第一节 需求产生动机、行为指向目标 397
第二节 员工的能力差异与人力开发 406
第三节 激励的种类与效能 412
第四节 饭店人力资源管理中的激励作用 415
第五节 增强员工的团队精神 421
第二十二章 论酒店人才流失的原因及对策 427
第一节 人才流失对酒店产生的负效应 427
第二节 造成人才流失的酒店内部因素 427
第三节 应用激励理论，研究需求动态 429
第四节 改善酒店内部环境，促进人力资源的开发和利用 433
第二十三章 浅谈客房部 439
第一节 客房部的种类与设备用品 439
第二节 各级管理人员的职责 444
第三节 客房的清洁 458
第四节 客房的服务 465
第二十四章 饭店宾馆设备经济管理 473
第一节 经济评价方法 473
第二节 设备管理经济责任制 491
第三节设备管理考核指标系统及其管理 495
第四节 设备管理的经济核算 502