第一部分 客户的天地 3
路径1：你好！ 3
路径2：我的世界……人与激情 9
2.1了不起的人类 10
案例1：Facebook 13
2.2地球村 16
案例2：亚洲航空公司 18
2.3客户群落 20
案例3：悦榕酒店 25
路径3：我的事务安排……对我最重要的东西 29
3.1感性世界 30
案例4：百度 32
3.2客户万花筒 34
案例5：施丹兰香皂 39
3.3客户日程 43
案例6：农夫鞋 49
路径4：按照我的要求……人的力量 53
4.1客户的力量 54
案例7：“活得坚强” 57
4.2要拉，不要推 59
案例8：前进保险公司 61
4.3由外而内，由内而外 63
案例9：汽车租赁公司Zipcars 67
路径5：我的企业……客户的企业 71
5.1以客户为中心的企业 72
案例10：亚马逊 74
5.2客户的价值，企业的价值 79
案例11：百思买 81
5.3客户型企业的维度 85
第二部分 客户型企业 91
维度1：客户构想 91
1.1客户目标 92
案例12：乐高 96
1.2客户品牌 98
案例13：艾凡达 102
1.3站在客户一边 103
案例14：墨西哥水泥公司 106
维度2：客户战略 109
2.1客户盈利性 110
案例15：耐克女性系列 115
2.2客户细分 117
案例16：地中海俱乐部 120
2.3客户管理 121
案例17：印度塔塔 126
维度3：客户洞察 131
3.1客户智慧 132
案例18：多芬 140
3.2客户体验 142
案例19：H&M 145
3.3客户洞察 147
案例20：哈拉赌场 151
维度4：客户主张 155
4.1客户背景 156
案例21：全食食品超市 160
4.2客户卖点 163
案例22：乐施会的“解囊相助项目” 168
4.3客户交谈 170
案例23：周仰杰 173
维度5：客户解决方案 177
5.1客户合作 178
案例24：亨氏番茄酱 181
5.2客户创新 182
案例25：微型车Smart登陆美国 187
5.3客户解决方案 188
案例26：波音787梦幻飞机 190
维度6：客户纽带 193
6.1客户沟通 194
案例27：中国物美超市 199
6.2客户网络 201
案例28：Zopa 205
6.2客户门户 206
案例29：精英有限公司 210
维度7：客户体验 213
7.1客户旅途 214
案例30：任天堂Wii 219
7.2客户剧场 220
案例31：新鲜液体食品 225
7.3卓越体验 226
案例32：熊熊工作室 230
维度8：客户服务 235
8.1送达客户 236
案例33：迪士尼乐园 240
8.2个体化服务 243
案例34：新加坡航空公司 245
8.3服务补救 248
案例35：丽兹·卡尔顿 252
维度9：客户关系 257
9.1客户合作 258
案例36：哈雷摩托 262
9.2客户社区 265
案例37：英国合作集团 269
9.3客户口碑 272
案例38：新百伦 276
维度10：客户业绩 279
10.1价值推动力 280
案例39：恩特普瑞斯汽车租赁公司 282
10.2客户矩阵 284
案例40：First Direct 288
10.3企业影响 290
案例41：GE 296
第三部分 客户代言人 303
路径6：领袖……领导一场客户革命 303
6.1鼓舞人心 304
案例42：“首席药剂师” 309
6.2新型企业领袖 312
案例43：宝洁公司 314
6.3客户代言人 318
案例44：Mac化妆品 320
路径7：文化……点燃人们心中的激情 325
7.1员工管理 326
案例45：Pret A Manger 328
7.2把员工与客户相统一 330
案例46：Innocent 333
7.3结构、象征和故事 335
案例47：丰田汽车 340
路径8：转变……通往客户至上的道路 345
8.1发起客户革命 346
案例48：雅芳 350
8.2让变化发生 353
案例49：斯柯达 357
8.3维珍的启迪 359
附录 天才实验室 363
客户型企业道路图 364
更多“天才” 375
天才现场直播 375
天才作品 376
天才丛书 377
鸣谢 379