客户天才 打造客户型企业的全新蓝图PDF电子书下载

第一部分 客户的天地 3

路径1：你好！ 3

路径2：我的世界……人与激情 9

2.1了不起的人类 10

案例1：Facebook 13

2.2地球村 16

案例2：亚洲航空公司 18

2.3客户群落 20

案例3：悦榕酒店 25

路径3：我的事务安排……对我最重要的东西 29

3.1感性世界 30

案例4：百度 32

3.2客户万花筒 34

案例5：施丹兰香皂 39

3.3客户日程 43

案例6：农夫鞋 49

路径4：按照我的要求……人的力量 53

4.1客户的力量 54

案例7：“活得坚强” 57

4.2要拉，不要推 59

案例8：前进保险公司 61

4.3由外而内，由内而外 63

案例9：汽车租赁公司Zipcars 67

路径5：我的企业……客户的企业 71

5.1以客户为中心的企业 72

案例10：亚马逊 74

5.2客户的价值，企业的价值 79

案例11：百思买 81

5.3客户型企业的维度 85

第二部分 客户型企业 91

维度1：客户构想 91

1.1客户目标 92

案例12：乐高 96

1.2客户品牌 98

案例13：艾凡达 102

1.3站在客户一边 103

案例14：墨西哥水泥公司 106

维度2：客户战略 109

2.1客户盈利性 110

案例15：耐克女性系列 115

2.2客户细分 117

案例16：地中海俱乐部 120

2.3客户管理 121

案例17：印度塔塔 126

维度3：客户洞察 131

3.1客户智慧 132

案例18：多芬 140

3.2客户体验 142

案例19：H&M 145

3.3客户洞察 147

案例20：哈拉赌场 151

维度4：客户主张 155

4.1客户背景 156

案例21：全食食品超市 160

4.2客户卖点 163

案例22：乐施会的“解囊相助项目” 168

4.3客户交谈 170

案例23：周仰杰 173

维度5：客户解决方案 177

5.1客户合作 178

案例24：亨氏番茄酱 181

5.2客户创新 182

案例25：微型车Smart登陆美国 187

5.3客户解决方案 188

案例26：波音787梦幻飞机 190

维度6：客户纽带 193

6.1客户沟通 194

案例27：中国物美超市 199

6.2客户网络 201

案例28：Zopa 205

6.2客户门户 206

案例29：精英有限公司 210

维度7：客户体验 213

7.1客户旅途 214

案例30：任天堂Wii 219

7.2客户剧场 220

案例31：新鲜液体食品 225

7.3卓越体验 226

案例32：熊熊工作室 230

维度8：客户服务 235

8.1送达客户 236

案例33：迪士尼乐园 240

8.2个体化服务 243

案例34：新加坡航空公司 245

8.3服务补救 248

案例35：丽兹·卡尔顿 252

维度9：客户关系 257

9.1客户合作 258

案例36：哈雷摩托 262

9.2客户社区 265

案例37：英国合作集团 269

9.3客户口碑 272

案例38：新百伦 276

维度10：客户业绩 279

10.1价值推动力 280

案例39：恩特普瑞斯汽车租赁公司 282

10.2客户矩阵 284

案例40：First Direct 288

10.3企业影响 290

案例41：GE 296

第三部分 客户代言人 303

路径6：领袖……领导一场客户革命 303

6.1鼓舞人心 304

案例42：“首席药剂师” 309

6.2新型企业领袖 312

案例43：宝洁公司 314

6.3客户代言人 318

案例44：Mac化妆品 320

路径7：文化……点燃人们心中的激情 325

7.1员工管理 326

案例45：Pret A Manger 328

7.2把员工与客户相统一 330

案例46：Innocent 333

7.3结构、象征和故事 335

案例47：丰田汽车 340

路径8：转变……通往客户至上的道路 345

8.1发起客户革命 346

案例48：雅芳 350

8.2让变化发生 353

案例49：斯柯达 357

8.3维珍的启迪 359

附录 天才实验室 363

客户型企业道路图 364

更多“天才” 375

天才现场直播 375

天才作品 376

天才丛书 377

鸣谢 379