第一章 沟通的概念和目的第一节 沟通的重要性 3
第二节 沟通的三要素 5
沟通的基本问题是心态 5
沟通的基本原理是关心 8
沟通的基本要求是主动 11
第三节 沟通的目的 14
控制员工的行为 14
激励员工改善绩效 16
表达情感 17
流通信息 18
第二章 沟通的过程第一节 影响编码的四个因素 25
技巧 26
态度 28
知识 29
文化背景 29
第二节 渠道的问题 34
第三节 沟通的漏斗 37
只能讲出心中所想的80％ 38
别人听到的只是你心中所想的60％ 39
别人听懂的只是你心中所想的40％ 40
结果是：只执行了你心中所想的20％ 41
第三章 沟通的角度和方向第一节 沟通的角度 47
成功和倒闭的公司都有总经理 47
成功和倒闭的公司都配电脑 49
成功和倒闭的公司都开会 52
成功和倒闭的公司都打广告 55
第二节 沟通的方向 58
向上沟通没有胆 59
向下沟通没有心 63
水平沟通没有肺 67
传言 74
第四章 沟通的障碍第一节 沟通的个人障碍 85
地位的差异 85
来源的信度 89
认知的偏误 91
过去的经验 92
情绪的影响 94
第二节 沟通的组织障碍 96
信息泛滥 96
时间压力 98
组织氛围 99
信息过滤 102
缺乏反馈 107
第五章 克服沟通障碍第一节 利用反馈 113
第二节 简化语言 115
讲话要有重点 116
善用比喻 119
第三节 主动倾听 120
主动倾听的作用 121
关于主动倾听的几点建议 122
沟通时应避免的小动作 128
第六章 讲话的态度第一节 讲话的态度之一——退缩 135
第二节 讲话的态度之二——侵略 137
第三节 讲话的态度之三——积极 139
基本型 139
谅解型 141
提示型 141
直言型 142
警戒型 143
询问型 143
第七章 行为语言第一节 行为语言的构成 149
动作 149
表情 150
身体的距离 150
第二节 行为语言的类型 151
领域行为 152
礼貌行为 153
伪装行为 164
暗示行为 168
第八章 让上司了解你的七个技巧技巧一 主动报告你的工作进度——让上司知道 179
技巧二 对上司的询问有问必答而且清楚——让上司放心 180
技巧三 充实自己，努力学习——让上司轻松 181
技巧四 接受批评，不犯三次过错——让上司省事 182
技巧五 不忙的时候主动帮助别人——让上司更有效率 183
技巧六 毫无怨言地接受任务——让上司“残废” 183
技巧七 对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步 185