第一章 服务观念论析 1
一、平等意识：馆—读和谐关系的基础 1
（一）平等：图书馆学理论的呼唤 1
（二）不平等：图书馆实践的误区 2
（三）实现平等：图书馆未来的努力 5
二、读者意识：提供优质服务的前提 9
（一）“读者意识”的概念和特点 9
（二）“读者意识”提出的学理逻辑 11
（三）读者意识的养成途径 15
三、生命关怀：人文之本 19
（一）提倡“生命化服务” 19
（二）“生命化服务”的着眼点 21
（三）指归：与读者共成长 26
四、职业精神：图书馆服务育人的内核 28
（一）图书馆精神与图书馆职业精神研究历程 28
（二）从“抗非”精神反思图书馆职业精神 30
（三）《准则》中渗透的图书馆职业精神 34
第二章 服务目的探讨 38
一、道德教育：成人之本 38
（一）高校图书馆是道德教育的理想课堂 38
（二）体系构建：以塑造人格、培养人文精神为核心 40
（三）氛围·型范·制度 42
二、服务育人：责任与对策 44
（一）服务育人提出的背景 44
（二）服务育人提出的意义 44
（三）服务育人的特点及优势 46
（四）服务育人工作的努力方向 47
三、读者文明：在互动中同步提升 49
（一）呼唤文明读者 49
（二）探访现象原因 50
（三）寻求良性互动 51
第三章 服务措施创新 54
一、引领阅读：图书馆学风指数模型的建立 54
（一）学风建设：高校发展的永恒主题 54
（二）图书馆：高校学风建设的重要基地 55
（三）学风指数：学风评价和测度的重要参数 56
（四）学风指数模型的建立 57
（五）学风指数的发布实践和效益分析 58
（六）问题及对策 59
二、便利见贴心：基于网络条件的移动服务 61
（一）传统观念中的图书馆服务便利度 61
（二）移动服务：网络时代的便利标志 62
（三）本馆移动服务系统的建立和运行 66
三、一个试验区：南湖社区的义工实践 70
（一）建设与发展 70
（二）业绩与影响 73
四、周到见质量：让细节感人 76
（一）国外图书馆注重细节服务的实例 77
（二）细节的种类 79
（三）勿容忽视的细节： 80
（四）无法预知的细节 82
（五）细节的完善有赖于对读者需求的充分了解 83
五、规范见品位：创建标准化服务体系 85
（一）服务实践急需规范 85
（二）美国参考咨询馆员服务指南及其启示 86
（三）理念、目标和内容 89
（四）《湖南理工学院图书馆服务规范》节选 91
第四章 读者参与研究 98
一、让志愿精神在图书馆闪亮 98
（一）志愿、志愿者、志愿精神及其社会意义 98
（二）精神契合：图书馆发展志愿精神的优势 99
（三）文化传承：图书馆发展志愿精神的职责 102
（四）他山之石：图书馆发展志愿精神可借鉴经验 103
（五）志愿奥运：图书馆发展志愿精神的良好契机 104
（六）行业统领：图书馆发展志愿精神的关键 104
二、开放管理：学生参与图书馆管理的尝试 106
（一）必要与可行：学生参与图书馆管理的现实分析 106
（二）作用与效益：学生参与图书馆管理的实践总结 107
（三）组织和管理：学生参与图书馆管理的成功关键 108
（四）关心和垂范：来自图书馆员的无形力量 109
三、以网络为载体的读者回复与交流 111
（一）网络交流的类型 111
（二）网络交流的特点 113
（三）读者回复要求 114
四、读者参与：Lib2.0的核心要素 116
（一）Lib2.0的发展 116
（二）Lib2.0的应用实例 118
（三）读者参与：Lib2.0的核心理念 121
第五章 馆员成长策略 124
一、无法回避的课题 124
（一）无奈的现实 124
（二）无力的招数 125
二、另一视角：师德建设 127
（一）馆员师德建设的意义 127
（二）职业心态认知倾向 128
（三）对策：诱发强烈的教师身份感 131
三、关键所在：构建尊严 133
（一）尊严在我 133
（二）命题依据及实施条件 135
（三）优化成长环境 136
第六章 服务状态报告 138
一、制度设计与运作 138
（一）理顺管理体制 138
（二）走向透明管理 144
（三）抓住绩效考核 152
二、生长的平台：运行状态报告 164
（一）诗意的生长 164
（二）尽心的服务 165
（三）可贵的收获 169
（四）朴素的认知 170
（五）理性的反思 173
三、湖南理工学院图书馆2007年度读者问卷调查分析报告 177
1．概述 177
2．数据分析 179
3．读者要求与说明（略） 210
附录：湖南理工学院图书馆“温馨提示”选辑 211
后记 215