第1篇 营运管理基础 3
第1章 营运管理导论 3
案例资料1-1 时尚一族“自助服务”新体验 3
一、营运管理的含义 4
案例资料1-2 京客隆的“电子零钱包” 7
二、营运管理的发展过程 9
案例资料1-3 家族企业的现代化 13
三、竞争力与营运战略 20
案例资料1-4 7-Eleven便利店的竞争力 21
问题与探讨 24
第2章 生产运作管理 25
案例资料2-1 现代服务业与生产性服务业 25
一、生产运作管理概述 26
二、生产过程组织 31
三、生产计划与控制 35
案例资料2-2 上海地铁1号线碰撞事故 35
问题与探讨 41
第3章 供应链管理 42
一、供应链管理原理 42
案例资料3-1 啤酒游戏与长鞭效应 42
二、供应链管理模式与优化 48
案例资料3-2 托盘承载的供应链变革 50
案例资料3-3 跨国公司与区域供应链 54
三、供应链管理中的采购与库存控制 54
四、供应链中的牛鞭效应 59
案例资料3-4 零售企业的“食利型”经营模式 61
问题与探讨 61
第4章 营运管理工具 63
一、改进工作的基本原则 63
二、意见处理工具 64
案例资料4-1 送货延误与缺货率问题 66
案例资料4-2 提高员工适应性的行动计划 67
案例资料4-3 开设一家受欢迎的快餐店 70
案例资料4-4 处理顾客投诉 72
案例资料4-5 避免怯场的对策 73
案例资料4-6 完成一份调查报告的甘特图 74
案例资料4-7 使新员工熟悉工作环境 76
案例资料4-8 执行商业计划的争论点 78
案例资料4-9 改进商业计划的相互作用 79
三、数字信息处理工具 80
案例资料4-10 商品进货延迟事件调查表 81
案例资料4-11 顾客投诉原因分析 83
案例资料4-12 顾客使用热线电话的直方图 85
案例资料4-13 商品价格与销量之间的关系 86
四、项目组的工作 86
问题与探讨 88
第2篇 总部营运管理 91
第5章 零售组织体系 91
案例资料5-1 我们还能做什么 91
一、零售业态的定义与分类标准 92
案例资料5-2 只放一只羊 96
二、连锁经营组织体系 97
三、标准化营运管理要素 101
案例资料5-3 沃尔玛对消费者的四大食品安全承诺 104
四、业务流程再造 106
案例资料5-4 从懂到不懂是一次飞跃 106
问题与探讨 109
第6章 特许经营 110
案例资料6-1 轮子上的商店 110
一、特许经营的基本特征 110
二、特许经营的运作方式 113
案例资料6-2 美国卡特尔连锁公司 114
案例资料6-3 日本全家便利店 115
三、我国特许经营法律规范 118
四、我国特许经营备案 121
五、我国特许经营合同 123
问题与探讨 125
第7章 绩效管理 127
案例资料7-1 压力的影响力 127
一、绩效考评观念 128
案例资料7-2 搬运工如何考评 129
二、绩效管理体系 130
案例资料7-3 摩托罗拉的绩效管理 136
三、关键绩效指标 136
案例资料7-4 零售企业关键绩效指标 138
四、绩效考评方法 139
案例资料7-5 集团公司的绩效管理 140
案例资料7-6 银行的BSC 147
案例资料7-7 超越利益的怪圈 148
问题与探讨 149
第8章 店铺筹划 150
案例资料8-1 家乐福选址 150
一、店铺选址 151
二、商圈调查 154
三、投资评估与租赁合同 159
四、店铺设计 163
五、招商管理 167
六、店铺筹建与开业 170
问题与探讨 178
第9章 商品管理 179
案例资料9-1 零售商——卖还是不卖 179
一、商品经营理念 179
案例资料9-2 顾客的感受最重要 179
二、商品结构功能性定位原理 184
三、商品分类 188
四、商品的市场准入 191
案例资料9-3 商业化与“尸体”大米 192
五、商品特征与质量管理要求 194
六、产品标识 197
七、商品价格与计量 200
八、食品卫生要求 203
九、商品条码知识 209
问题与探讨 211
第10章 营运督导 212
案例资料10-1 从保险业务员到杰出店长 212
一、营运督导体系 213
二、督导人员的任务与资格条件 215
案例资料10-2 特别的营运总监 217
三、督导作业体系 217
四、沟通与交流 227
案例资料10-3 我国零售的六根“钉子” 230
问题与探讨 232
第3篇 店铺营运管理 235
第11章 店铺营运管理基础 235
案例资料11-1 人与商品 235
一、店铺管理概述 235
二、店铺管理工作项目 238
三、店铺管理实例 241
案例资料11-2 如何将销售业绩提高25％ 254
问题与探讨 257
第12章 店铺服务与收银管理 258
案例资料12-1 人性化服务 258
案例资料12-2 做一个关爱员工的店长 258
一、基本服务与增值服务 259
二、服务理念 260
三、人性化服务 262
四、顾客服务管理 263
五、收银管理 273
六、现场服务案例 285
问题与探讨 294
第13章 店铺商品经营与促销管理 295
案例资料13-1 零售促销：离顾客有多远 295
一、进货管理 296
二、销售管理 299
三、库存管理 309
四、促销管理 313
问题与探讨 324
第14章 店铺安全与防损管理 325
案例资料14-1 沃尔玛的“资产保护部” 325
一、安全管理机制 325
二、损耗的预防与控制 328
三、消防管理 334
四、突发事件的处理 339
问题与探讨 342
第15章 店铺经营数据分析 343
案例资料15-1 高层常常被“忽悠” 343
一、数据分析概述 344
案例资料15-2 啤酒和尿布 344
二、数据分析方法 347
三、数据分析指标 351
四、销售数据分析 357
五、存货分析 364
六、商品结构优化分析 366
七、经营数据分析的39个问题 367
问题与探讨 369
主要参考文献 370